总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料，它可以使我们更有效率，不妨坐下来好好写写总结吧。那关于总结格式是怎样的呢？而个人总结又该怎么写呢？下面是小编为大家带来的总结书优秀范文，希望大家可以喜欢。
坐席员工作总结篇一
一、提供一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。
三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。
五、留住客户：提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。
六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。
时光荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关心、帮助下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简单总结如下：
首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近()次。其中报修电话近()次，其中突发事故近()次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包容和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告.其次，对用户采取友好的态度，回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些意见，有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议。
作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工。
最后，客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感，情感服务也是工作的一部分，遇到用户不满的时候要正确态度及时处理。要做到令用户满意，以构筑良好客服关系为服务目标。
在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅要有激情还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步，不断提高自己。不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的不足，不断丰富自己的专业技术知识才能更好的帮助用户，让自己更进一步。
我将努力改正过去工作中的不足，继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，合理安排工作，为公司的发展尽一份力。
坐席员工作总结篇二
在上级领导的关怀和指导下，^v^95598^v^客户服务中心坚持以始于客户需求，终于客户满意的服务宗旨，始终贯彻^v^优质服务是电力企业生命线^v^的经营理念，认真及时处理好客户来电、来信、来访，较好地完成了各项工作任务。现将一年来的工作情况简要回顾如下:
一、主要工作完成情况
一年来，我中心从严要求规范程序，使中心的运行质态有了显著的提高，工作人员的精神面貌焕然一新，服务意识得到了进一步强化，有效促进了95598中心工作的规范化水平。
（二）苦练内功，稳步提高员工综合素质
热线工作质量的提高永无止境，并与每一个员工的综合素质密切相关。为此，中心狠抓队伍建设，苦练内功，切实提高整体战斗力。一方面，对全体工作人员进行广泛的思想政治和职业道德教育。另一方面，为确保服务全过程的高效运行，深入开展了各种业务技能培训、岗位练兵、竞赛和学习交流活动，最大限度地提升了工作人员的服务技能和业务水平。
（三）求真务实，推动热线工作取得实效
一年来，中心全体员工始终牢记公司党委对热线工作的要求，努力在构筑服务客户的绿色通道上下功夫。在日常工作中，大家都能够带着感情倾听客户的意见，带着责任处理群众的投诉，做到咨询性问题当场回答，投诉性或建议性问题认真了解，及时落实有关部门妥善处理，以真情实感、真心实意的实际行动为广大客户排忧解难，真正做到接听电话要倾心，了解问题要耐心，转办交办单要细心，解答咨询要热心，回访交流要真心。
坐席员工作总结篇三
20xx年就快结束，回首这一年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，我在公司领导、部门领导及同事们的支持与帮助下圆满的完成了各项工作，在日常工作中严格要求自己，加强产品学习，工作上力求精益求精，通过自己的不懈努力，较好地完成了职责任务和领导交办的各项工作任务。现将这一年度的工作完成情况、重点工作推动等方面的情况总结如下：
在12366驻点以来，完成了领导布臵下来的各项工作，取得了一定的成绩，以下是该年度工作完成情况：
（一）12366驻点工作完成情况
1、受理客户咨询
根据以下图表反应本年2月-12月的客户来电量，6月7月电话相对多些，原因是受开票软件升级的影响，主要咨询问题有：升级版开票系统升级版办理流程、开票软件升级安装、升级版开票系统的抄报税指导、红字发票信息表填开及上传指导。
2、12366坐席现场咨询
在12366驻点期间，我积极配合12366坐席工作，将坐席提出的问题详细记录，协助现场坐席在第一时间里为纳税人解决问题，坐席现场交流7月问题较多一些，其他月份数据差相差不大。
3、12366受理客户投诉
驻点期间12366受理有关我公司投诉总共2件，其中2月、6月各1件，在接到12366反馈的投诉时，我马上与12366同事进行沟通了解客户投诉的情况，并及时将投诉反馈公司相关部门进行处理。
当时要求客服人员将问题记录，客户人员称没有人记录，不能记录，并且质问丁女士周六下午五点快下班了为什么还要打电话，当丁女士询问客服人员姓名时，客服人员将电话挂断。随后，丁女士拨打多次客服电话，均无人接听。客服人员挂机后丁女士查看时间为下午五点十几分。
处理结果：20xx年6月29日在接到该投诉的第一时间，公司 立即对该情况进行调查。该客户（成都长征长宝汽车销售服务有限公司，丁老师）反馈的发票无法开具的问题，经了解是由于纳税人做了设备更换，无法提取原始蓝字发票信息，只能通过手工输入原始蓝字发票信息，开具红字发票。向客户做出解释，客户表示接受。
对于当时客服人员的服务态度问题，该部门经理、当事员工和公司质量管理人员已于20xx年6月30日上午，亲自上门向客户致歉，争取得到客户谅解。同时公司也对该员工做出了解除劳动关系的处罚，并进行了内部通报，在公司内部经理例会及员工大会上再次强调服务质量的重要性，以及对服务质量问题处理的严肃性。
（一）学习新知识
本年公司软件有多次升级变动，我参加了部门组织的各项业务培训，学习升级版开票系统的相关知识。
（二）积极与12366工作人员讨论软件升级的变化
坐席员工作总结篇四
第一章 总则
北京xxx有限公司（一下简称“甲方”）与xxx（一下简称“乙方”）根据《^v^合同法》及有关法律规定，本着自愿、公平、合法、诚信的原则，在充分协商和友好合作的基础上，就乙方租用甲方呼叫中心平台，建设呼叫中心事宜签订本协议。该协议条款均系双方共同商定，甲方租给乙方呼叫中心平台，并按乙方要求实现电话功能。
呼叫中心是一种新型呼叫中心提供方式，包括了产品提供、平台维护和资源整合三大部分，是运用先进的通信和计算机技术，集中构建高品质和高处理能力的呼叫中心系统，通过远程座席功能，将座席分配给不同企业来使用，并负责系统的运行与维护。
使用的企业不用购买任何软件、硬件，只需采用租赁的方式，就可以根据需要建立起自己的呼叫中心。
呼叫中心坐席租赁服务为您开拓市场，发展客户提供配套服务，为您开源的同时也能做到节流。
1、舒适的写字楼知名的办公地址
2、可供客户选择的办公空间和坐席席数
5、前台客户引导——正规、气派的前台，为您提供客户指引和接待服务
第二章 权利和义务
甲方权利和义务
第一条 甲方按照乙方的要求及所支付的业务租金提供相应的坐席资源。
第二条 甲方有权在乙方超过约定时间１５日内未支付业务租金时暂时停止提供服务，由此给乙方带来的损失由乙方自行负责。
第三条 负责对呼叫中心系统的维护和修正，以及对呼叫中心系统的日常维护。
第四条 甲方为乙方提供24小时的坐席开放。
第五条 甲方每月有两天时间对系统进行维护。
第六条 电话费单算，押一付一。
第七条 2000元/坐席。
第八条 应提前一个月进行协议续签。
乙方的权利和义务
第一条 同意租用甲方的提供的呼叫中心设备及功能，并保证按协议约定的缴费
时间和方式足额缴纳各项费用，若因延期或欠费造成的系统服务中断由
乙方承担一切责任。
第二条 乙方保证所租用的甲方的呼叫中心坐席仅供以开展日常业务使用，不用
于其它用途，不得开展疏通和转接非法话务。或以任何形式提供给第三
方，如转给第三方是必须提前告知甲方并取得同意后方可转让。
第三条 乙方仅具有坐席软件的使用权，未经甲方允许，不得对甲方的软件进行
破解、更改、复制、传播。
第四条 乙方应保证自身终端设备（包括不限于话务耳机、电脑、路由器）所采
坐席员工作总结篇五
一、坐席员上班后及时考勤，统一着装上岗；检查软、硬件设备是否正常，着重检查语音通话质量是否优良，如有异常须及时报告。
二、在电话受理过程中，除诉求人要求使用方言外，坚持使用普通话对话。
三、在接听电话过程中，坐席员必须保持情绪稳定、语速适中、语气温和，音量以不影响他人受理为限。
四、当需要暂停通话时，坐席员须使用“对不起，请稍等！”等提示语，暂停通话时间不得超过30秒。
五、在接听电话过程中，来电人已明确告知的事项，坐席员不得重复提问，如有疑问可在通话结束前进行核实，或通过回放录音等方式进行确认。
六、坐席员须甄别来电人反映问题的类别，将问题类别分为：咨询类、建议类、投诉类、求助类。其中来电人反映内容介于咨询、建议类和投诉、求助类之间的应视作投诉、求助类。
七、所有来电均须制作工单。受理投诉、求助类来电，坐席员须在问清情况后，制作工单并转值班长。
八、坐席员必须严格按标准制作工单，工单制作时须做到以下几点：
（1）工单登记栏中所有重点模块必须全部填写完整；
（2）工单标题须包括地点及事件概要；
（4）整个工单的制作、完善在15分钟内完成。
九、坐席员在处理咨询类来电时可采取直接答复、三方通话和延时答复三种方式。咨询类问题原则上不得推至第三方答复。直接答复的须有相关依据（知识库、法律法规或政策），且须在工单中体现答复内容。无法直接答复的可实行三方通话，或在挂机后15分钟内由坐席员通过其他渠道获取准确回复内容后，告知来电人，并在工单中体现答复内容。
十、当遇紧急或突发事件时，坐席员必须在工单标题栏内注明“急件”字样，并立即转至值班长；若无值班长当班，应立即与相关承办单位负责人取得联系，及时妥善解决问题，并在工单中体现答复内容及处理过程、方式等信息。
一、坐席员每天下班前须回听本人当天接听的所有通话录音，进行自我分析和总结。
二、坐席员上班期间不得从事与工作无关的事情，如聊天、玩游戏、看电影等。
十三、认真对待所有来电，如遇咨询中心人员资料、电话号码等中心信息的，先问清来电人情况，后告知其所涉及科室的电话，并及时向科室负责人或主任室汇报。