电信客户经理服务心得(通用5篇)

第一篇:

1.发展企业总机 16 户(全局为 59 户)，企智通 3 户(全局为 4 户)，都居于前 茅；2.策返商户陈裕东铁通 500 元包本地任打电话 4 台和 776 元的 2 台包月手机， 并签订 3000 元包月 23 台电信固话协议。

客户在第一，业务是中心 我在工作中始终树立客户第一的思想，在工作方法上，始终做到“三勤”，勤 动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我公司业务的支持。如成功从联通手上夺 过供电局城乡电路组网，并签订 22 条电路协议，为我电信每年增收 224400 元的收入；中、小考期间，与教育局招生办陈德主任多次沟通并签订了长期合作协议， 及时取得了中、小考第一手信息，为我电信创收 105000 元。为全公司增收工作打 下了良好的基础。

“客户的需求就是我的工作” 为了不辱使命，完成上级下达的各项工作任务，我作为分管多个重点大客户的客户经理，面对同业竞争不断加剧的困难局面，在领导和同事 的帮助下，大胆开拓思路，树立客户第一的思想，针对不同客户，采取不 同的工作方式，努力为客户提供最优质的电信服务。

开拓思路，勇于创新，创造性的开展工作 我认为作为一个好的客户经理，时时刻刻地注重研究市场，注意市场 动态，研究市场就是分析营销环境，在把握客观环境的前提下，研究客户， 通过对客户的研究从而达到了解客户的通信需求，制定合适的业务方案。

在走访教育局的同时，站在第一线了解客户的意向和竞争对手最新动向， 及时反馈信息到分公司领导处。在与教育局多次协商中，并坚持自己立场， 最终让教育局否决了铁通方案而采纳我方提交的通信费用包月方案，成功 签订了 3 年期限的协议书. 上面是我近段时间在工作中所取得的一些成绩，这得益于我工作中养成的良 好习惯：首先，我制定了全年的工作计划，确定全年工作目标，然后细化到每个 月需做好那些事情，做好周清周进工作，通过汇总分析，找出内在原因，不断改 进营销技巧，从而实现工作目标。在以后的工作中，我仍然戒骄戒燥，信守服务 承诺，以服务客户为首任。

第一篇:

一、积极推进转型业务，把握商机增效益 为积极推进电信业务转型，我坚持做到把握商机。20**年 5 月**阳光保险公司成立，在 走客户时发现，该客户比较重视宣传本公司品牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向这一客户 推出了号码百事通业务， 其中客户首选冠名播报业务。

冠名播报是在用户拨打 114 查询号码 时， 商可以在播报查号进入服务程序前插播企业的品牌宣传， 每天近十万次的查号量有助于 商迅速树立品牌形象。但一开始，该客户对 114 号码百事通陌生，对可能产生的效果表示怀 疑。我当场拨打 114，首先听到的就是某品牌的播报，并告诉客户平均每天拨打 114 的话务 量。同时为客户算了一笔经济帐，将号码百事通广告和电视广告、报纸广告以及其他媒体广 告的受众群体、经济成本、效益评估等方面进行了比较和测算。比较过后，客户觉得冠名播 报真的十分划算，当场签订 114 号码百事通冠名播报的协议，缴纳了业务费 10000 元。

20**年 3 月， **大兴商厦改制卖给仇九陶等私营业主， 原**大酒店由于电信费用题将所 有电话撤除，仇老板委托赵律师全权负责电信业务谈判，赵律师与联通、移动、铁通、网通 等电信运营商全面接触，了解各运营商的费用、服务等情况，用其他运营商的低资费作为谈 判的法码，我与部门负责人商量，采取避重就轻方式与其周旋，不在价格上与其纠缠，反复 宣传我公司的产品品牌、服务品牌，合理利用电信业务的组合营销，精心制作方案上门拜详 谈。当我发现赵律师关注重点在于服务，我欣喜万分。因为我有百分之百的信心做好服务工 作，有百分之百的信心让客户满意。双方就虚拟网、管道铺设、宽带上网、公共场所的无线 上网以及小灵通的信号覆盖等方面的细节作了进一步的交流， 在整个谈判中终于战胜其他运 营商，与该酒店达成了合作意向。该客户 4 月 16 日提出需求，要求在 5、1 劳动节之前将 96 部电话、1 条 10m 光纤安装到位。要在这么短时间内完成这么多任务是相当困难的。但要 强的我觉得正好让客户真切感受我们的服务质量和响应速度。

于是我当天就将订单及时输入 到客响系统中，从工程立项、查勘、设计、铺设管道、放电缆到装机，安装无线市话基站， 我放弃了周六、周日的休息时间，做大量协调工作。在客响中心的大力支撑下，我仅用了 10 天的时间全部完成了这一工程，给了客户一份满意的答卷! 二、大力宣传电信服务优势，锲而不舍赢得业务。

公安局组建四级网，2m 电路改 100m 电路，移动公司利用双方领导层的私人关系，廉价 出租 100m 电路，公安局通信科人员要求移动公司做出租电路的组网方案，这段期间，相互 交往密切，在此严峻形势下，我作为负责该单位电信业务的客户经理没有退缩，反而更激起 了斗志，我一面向公司领导汇报，赢得领导支持;一面做公安局通信科领导的工作，指出使 用移动 100m 电路的弊端，并宣传和分析我们中国电信的优势。通过一系列的对比分析后， 公安局领导和通信科相关人员都表示赞同， 对我的服务态度表示满意， 表示如果报价合适将 愉快地与电信合作。

经过我的努力， 一举扭转了被动的局面。

然而在公安局排除移动公司后， 联通公司和广电局又闻风而动，欲以更低廉的价格再把我电信挤出竞争之列，对此，我一直 严密关注此事，积极联系并协作配合，及时制定出相关策略应对，加大了和公安局相关人员 的沟通，取得了共识。从开始洽谈到签定协议，几经反复，历时达半年之久，该局终于同意与我公司签定四级网 2m 改 100m 的协议，新增每条电路 700 元，电路租金每年增加达 40 万 多元。

三、密切客户关系，尽心尽力增量保量 我市劳动局组建的医保网，涉及分布于各医院、各医疗诊所、医药公司的营业网点，多 数医疗网点使用的是窄带拨号刷卡业务，每个网点电信月刷卡资费约 30 元月左右，为激增 量，大力发展宽带业务，我反复与该局医保处万秀风主任洽谈，将窄带拨号刷卡业务全部改 用 vn 宽带业务，开始万主任不赞成，我毫不放松一次一次地上门说服，融洽客户关系，只 要有一点希望我要做 100%的努力，攻关该局信息科科长徐伯明，请他提出窄带刷卡设备老 化已到期，已不能正常使用而需升级换代;让医疗网点纷纷反映刷卡机使用不正常，影响生 意。万主任根据这一情况决定由劳动局医保处发通知所有医疗网点在 20**年 12 月 31 日后 不再使用窄带拨号刷卡业务，应全部到电信公司登记、签订 vn 宽带刷卡业务，如不与电信 公司签订 vn 宽带协议的将取消其办理医疗网点的.资格。根据劳动局医保处万主任所说：在 全省全部使用 vn 宽带刷医保卡的， **市是第一个， 现在电信公司登记医疗网点的有 200 多， 已办理的用户 127，每年增长收入约 14 万元。在签订协议时，用户对我们尽心尽力的敬业 精神钦佩不已。

第一篇:

在移动和电信咄咄逼人的态势下, 我们的宽带和二 g 三 g 业务仍呈良好的上趋态势。

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提 供者,也是联通公司对外展示员工形象和工作风貌的 重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公 司领导和客户关注的焦点。

2015 年的日常工作中, 在 我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面 优化营销体系,实现客户经理规模最优化。

大力推进新 业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销 体系,推动中心完成全年的营销指标.。

2011 年,我们仍然应该以客户需求为中心,紧抓客 户现实需求,挖掘潜在需求,树立合作双赢和拓展营销 的理念,提升客户价值,为大客户提供个性化差异化服 务以及定制化方案。

加强业务知识的培训,全面提升大 客户服务水平。

提高大客户满意度和忠诚度,努力保持 句容大客户持续稳定发展态势。

业务收入方面:要尽力 控制因竞争性因素造成的客户流失,要通过组合营销 保存量,发展新业务促增量, 反抢对方业务量,有针对性实施组合营销,合作困绑,增量优惠等多种营销策略。营销工作方面:我们要 大力发展宽带业务,要抓行业龙头,通过党政军行业和 政务网,和烟草连锁,道路监控和金融保险证券业的银 行网络升级,备份提速来做好宽带的营销工作,同时关 注拆迁的新建企业及楼盘。

队伍建设和基础工作方面: 要着重做好员工队伍素质的提升工作,加强培训和考 试,要加快提高客户经理应对市场竞争的水平和能力, 要加强团队建设,调动每一位员工的积极性,经常为客 户经理提供学习交流沟通的平台,要加强绩效管理考 核工作,加强对业务收入,保有率,流失率及用户满意度 的考核,不断完善绩效考核办法,并加强与员工的沟通, 要加强渠道建设,进行有针对性的派单式营销,并进行 详细的分析的效果评估。

2011 年即将到来,虽然我们面临着更加严竣的挑 战,但我将在公司领导的正确领导下,坚定信念,团结拼 搏,开拓创新,为创造新联通的辉煌业绩贡献自己的力 量。

我担任大客户营销经理四年来，尽力用诚心赢得客户，用细心服务客户，用爱心关心客户，表现出良好的服务能力、协调能力和承受能力，取得了显著的营销服务业绩，得到了公司领导和员工们的充分肯定，受到了大客户们的一致好评。

一、积极推进转型业务，把握商机增效益

为积极推进电信业务转型，我坚持做到把握商机。20**年5月**阳光保险公司成立，在走访客户时发现，该客户比较重视宣传本公司品牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向这一客户推出了号码百事通业务，其中客户首选冠名播报业务。冠名播报是在用户拨打114查询号码时，商家可以在播报查号进入服务程序前插播企业的品牌宣传，每天近十万次的查号量有助于商家迅速树立品牌形象。但一开始，该客户对114号码百事通陌生，对可能产生的效果表示怀疑。我当场拨打114，首先听到的就是某品牌的播报，并告诉客户平均每天拨打114的话务量。同时为客户算了一笔经济帐，将号码百事通广告和电视广告、报纸广告以及其他媒体广告的受众群体、经济成本、效益评估等方面进行了比较和测算。比较过后，客户觉得冠名播报真的十分划算，当场签订114号码百事通冠名播报的协议，缴纳了业务费10000元。

20**年3月，**大兴商厦改制卖给仇九陶等私营业主，原**大酒店由于电信费用问题将所有电话撤除，仇老板委托赵律师全权负责电信业务谈判，赵律师与联通、移动、铁通、网通等电信运营商全面接触，了解各运营商的费用、服务等情况，用其他运营商的低资费作为谈判的法码，我与部门负责人商量，采取避重就轻方式与其周旋，不在价格上与其纠缠，反复宣传我公司的产品品牌、服务品牌，合理利用电信业务的组合营销，精心制作方案上门拜访详谈。当我发现赵律师关注重点在于服务，我欣喜万分。因为我有百分之百的信心做好服务工作，有百分之百的信心让客户满意。双方就虚拟网、管道铺设、宽带上网、公共场所的无线上网以及小灵通的信号覆盖等方面的细节作了进一步的交流，在整个谈判中终于战胜其他运营商，与该酒店达成了合作意向。该客户4月16日提出需求，要求在5、1劳动节之前将96部电话、1条10m光纤安装到位。要在这么短时间内完成这么多任务是相当困难的。但要强的我觉得正好让客户真切感受我们的服务质量和响应速度。于是我当天就将订单及时输入到客响系统中，从工程立项、查勘、设计、铺设管道、放电缆到装机，安装无线市话基站，我放弃了周六、周日的休息时间，做大量协调工作。在客响中心的大力支撑下，我仅用了10天的时间全部完成了这一工程，给了客户一份满意的答卷!

二、大力宣传电信服务优势，锲而不舍赢得业务。

公安局组建四级网，2m电路改100m电路，移动公司利用双方领导层的私人关系，廉价出租100m电路，公安局通信科人员要求移动公司做出租电路的组网方案，这段期间，相互交往密切，在此严峻形势下，我作为负责该单位电信业务的客户经理没有退缩，反而更激起了斗志，我一面向公司领导汇报，赢得领导支持;一面做公安局通信科领导的工作，指出使用移动100m电路的弊端，并宣传和分析我们中国电信的优势。通过一系列的对比分析后，公安局领导和通信科相关人员都表示赞同，对我的服务态度表示满意，表示如果报价合适将愉快地与电信合作。经过我的努力，一举扭转了被动的局面。然而在公安局排除移动公司后，联通公司和广电局又闻风而动，欲以更低廉的价格再把我电信挤出竞争之列，对此，我一直严密关注此事，积极联系并协作配合，及时制定出相关策略应对，加大了和公安局相关人员的沟通，取得了共识。从开始洽谈到签定协议，几经反复，历时达半年之久，该局终于同意与我公司签定四级网2m改100m的协议，新增每条电路700元，电路租金每年增加达40万多元。

三、密切客户关系，尽心尽力增量保量

我市劳动局组建的医保网，涉及分布于各医院、各医疗诊所、医药公司的营业网点，多数医疗网点使用的是窄带拨号刷卡业务，每个网点电信月刷卡资费约30元/月左右，为激增量，大力发展宽带业务，我反复与该局医保处万秀风主任洽谈，将窄带拨号刷卡业务全部改用vpn宽带业务，开始万主任不赞成，我毫不放松一次一次地上门说服，融洽客户关系，只要有一点希望我要做100%的努力，攻关该局信息科科长徐伯明，请他提出窄带刷卡设备老化已到期，已不能正常使用而需升级换代;让医疗网点纷纷反映刷卡机使用不正常，影响生意。万主任根据这一情况决定由劳动局医保处发文通知所有医疗网点在20**年12月31日后不再使用窄带拨号刷卡业务，应全部到电信公司登记、签订vpn宽带刷卡业务，如不与电信公司签订vpn宽带协议的将取消其办理医疗网点的资格。根据劳动局医保处万主任所说：在全省全部使用vpn宽带刷医保卡的，**市是第一个，现在电信公司登记医疗网点的有200多家，已办理的用户127家，每年增长收入约14万元。在签订协议时，用户对我们尽心尽力的敬业精神钦佩不已。

尊敬的各位领导：

大家好！

我叫竞聘演讲稿，1964年11月出生，大学本科学历，工程师职称。今天我竞聘的岗位是客户服务部副经理。

首先，由衷地感谢公司和领导们给我提供了这样一个展示自我、公平竞争的机会。记得大哲学家苏格拉底曾经说过：“世界上最快乐的事，莫过于为理想而奋斗。”今天，我正是为了追求与浙江联通共发展，在勤奋工作中再实现人生价值的理想，才义无返顾地走上了这个挑战自我的讲台。此刻，我最想和大家说的一句话就是：“请相信，我能行”。

那么，我为什么会这样自信呢？因为，经过认真的思考，我认为凭借以下优势，自己完全可以胜任这一工作：

首先，敬业的精神，是自信的坚强支撑

从走上工作岗位的第一天起，我就树立了一个坚定的信念，认认真真做人，踏踏实实做事。多年来，不管是在一线基层岗位，还是在中层管理岗位，我都能够做到干一行、爱一行，钻一行、精一行。我个人的性格特点是做事追求完美，无论什么工作，不干则已，要干就要尽自已的能力，力争做得更好。加上做事认真仔细、勤奋好学的个性，促使我自加压力、负重奋进，竭尽全力争取把本职工作做得尽善尽美。有志者事竟成，我相信，对事业的执着，是我克服困难，做好工作的最有力保障。

其次，丰富的经验，是自信的坚实基础

众所周知，经验是最宝贵的财富，是做好工作的基础和前提。我1982年进金华市邮电局工作，做过传输机务员、电路工程师和副班长。1994年被提升至管理岗位，从事业务管理和市场经营工作，历任金华邮电局电信管理科新业务管理员、大客户室主任，金华电信公司市场部主任科员、市场部副经理（兼营销分局局长、客服中心经理），浙江通信金华分公司总助、中国网通金华分公司副总经理。2019年9月，我调入联通浙江分公司工作，现任公司客服中心主任。

曲指算来，我在通信行业工作已经整整二十五个年头。二十五年间，我经历了中国电信这个成熟企业在运行过程中的变化，经历了浙江通信创业的困难、拓展的艰辛和收获的喜悦，经历了中国网通的重组历练，更感受了中国联通虎虎有声、蓬勃发展的脉动。在二十五年风风雨雨的磨练中，我对电信运营企业的各项各项业务管理、市场拓展，对客户维系和客户服务，对团队管理等项工作都十分熟悉，积累了丰富的工作经验。这笔宝贵的财富使我工作起来更加游刃有余。

最后，出色的工作能力，是自信的可靠保障

我呈是浙江省电信公司智能网业务专家组、浙江通信innet业务专家组和浙江联通客户维系挽留支撑平台项目组的成员，具有较强的工作能力。比如，从1995年开始，我负责金华电信新业务的业务管理和市场拓展工作，成绩斐然。特别是163/169上网专用电话、201专用电话、充值小灵通业务的设计推出，对公司业务的拓展及推广起到了积极有效的促动作用。

在公司负责客户维系服务工作时期，面对存量保有的压力，我能根据客户生命周期，重点做好稳定期的服务维系工作和预警期的维系挽留工作；同时，还推广实施了星级客户分类服务管理，提升服务的准确性和有效性，并重点开展了c网协议到期客户的提前维系工作，在加强维系工作规范的同时指导分公司摸索和积累客户维系规律，展开维系思路，提升维系能力，效果显著。

组织实施全省统一投诉处理闭环工作，取得阶段性效果。全省统一客户投诉处理流程及系统是一项系统工程，牵涉部门多，涉及到全省投诉处理的所有环节，实施过程中沟通协调的工作量非常大，通过一年多的努力，从组织、流程、系统及考核等多方面入手，已按时按质完成了五个阶段的工作，电子工单流转顺畅，各服务渠道、各环节投诉处理的规范性和时效性正在不断改善。目前正在协调实施最后一个阶段即第六阶段将增值业务投诉处理纳入统一投诉闭环的工作。

组织开展2019年浙江联通客服技能大赛和2019年客服专业全面技能比武活动。从方案细则的制定，到每一季度比武的实施，都倾注了自已大量的心血和精力，为使比赛更贴近工作实际，更具知识和趣味性，组织人员结合工作实际编写比赛试题，从预赛到总决赛不断收集题材，边完善，边丰富内容；技能比武活动取得了较好的效果，在全省客服代表中形成了积极向上、奋发努力、比学赶拼超的学习氛围。

由于工作能力突出，我曾先后六次被评为先进生产工作者，过去的荣誉并不代表什么，但它从一个侧面印证了我的工作能力，我更愿意将它们转化为进一步做好工作的强大动力。

尊敬的各位领导，虽然我很自信，但绝不自负，我深知过去并不代表现在，更不意味着将来，今天我并非因自己的点滴成绩而飘飘然，只是在向大家展示一个真实的自己。如果承蒙各位的厚爱，允许我走上竞聘的工作岗位，我将在工作中定好自己的位置，选好自己的方法，带好自己的团队，团结奋斗，实现“提升客户满意度和忠诚度,降低离网率和投诉率，增强营业服务能力，增强服务创收能力”的工作目标。我的具体工作构想如下：

第一，摆正位置，全力协助正职做好工作

我要以大局为重，在工作中切实找准三个“位置”。首先，做到思考问题要换位。在工作中我要推己及人，进行换位思考，设身处地为正职着想，当好正职的参谋和助手，主动为正职排忧解难。其次，做到履行职责要到位，我要按照自己的工作职责分工，把分管的本职工作做好，为实现公司整体工作目标提供强有力支持，积极协调各方面的关系，为全局工作的顺利开展做出自己应有的贡献；最后，做到找准坐标不越位。我要尊重正职，维护正职的工作权威，还要以宽阔的胸襟拒功揽过，努力使我们成为工作中的好搭档，生活上的好朋友，精诚团结，同心协力领导好部门的各项工作。

第二，深化品牌战略，落实规范标准，提升服务能力。

无规矩不成方圆。要组织好客户服务工作，至关重要的一个环节就是要建立健全客户服务标准和服务管理规范，并严格督促实施，使客户服务工作有章可循，规范、科学、良性运行。在下一步工作中首先要认真贯彻落实《中国联通“联通10010”服务管理规范》、《中国联通客户品牌服务标准》，从全面实施“联通10010”达标工作入手，加强培训和考核，将营业的22项规范标准和客服中心的40项规范标准落到实处，最终能体现在窗口和热线各位员工的日常工作中，真正提升服务能力；达到以“联通10010”为主线，树立联通整体服务形象的目的。

其次是组织做好客服中心全省集中实现规模化运营管理的工作，确保公司品牌战略和分级服务策略的落实。集中后的客服中心面向世界风、新时空客户实现差异化服务，面向新势力、如意通客户实现标准化服务。集中工作的实施我将围绕以下原则进行：客户品牌战略原则；秉承统一性、规范性原则；推行差异化服务、精细化管理原则；统筹规划、分步实施、平滑过渡原则。重点落实座席集中的相关人、财、物、业务、系统各方面的协调组织工作，分准备期、实施期和优化期三个阶段完成全省客服座席的集中工作。客服中心集中工作，给运营管理带来了很大的挑战，集中的过程也是重新打造一支具有高品质服务质量的客服队伍的过程，前台客服代表、运营质检人员、培训人员、投诉处理人员、管理人员的招聘培训，绩效考核与激励办法的制定，服务标准与规范的落实，信息提供、流程、系统支撑各个环节均需协调落实，但我有信心像以往一样战胜挑战，完成客服中心集中实现规模化运营管理的工作。

第三，提升客户的满意度，缩小与竞争对手的差距。

服务工作已经成为当前竞争与长远发展的关键所在，提高客户服务水平，提升客户的满意度，应该是所有工作的重中之重，我打算从以下几方面入手开展工作：

1、落实“中国联通服务年”的各项工作，切实落实公司“诚信服务、放心消费”的八项承诺，坚持在日常管理中不断进行自查自纠，发现问题及时改进，持续查找问题，落实责任，提升服务质量。

2、认真分析客户服务中存在的问题，找出关键点，如营业厅管理中的现场管理问题、业务规范问题、业务流程问题、行为规范问题和投诉受理首问不到位问题，客服中心客服代表服务水平参差不齐、处理能力欠缺和投诉预处理掌握薄弱等短版问题，提出切实有效的改进措施，完善内部服务控制体系、客户评价体系、服务质量监督检查体系、服务质量信息反馈体系，重点加强对自有营业厅的运营管理，加强对营业厅的规范管理和集中监控工作，制定日常巡检制度和抽查回访制度，做到日常监督，定期通报，月度考核，提高自有营业厅的服务能力，带动公司整体服务形象、服务水平及营销服务能力的提升。

3、深化推进统一投诉处理闭环工作：在2019年“统一处理标准、统一工单模版受理、统一处理流程”这三统一的基础上，继续完善省级投诉处理中心的工作，协调相关部门力争上半年实现增值业务投诉处理纳入统一闭环流程。强化监督考核机制，优化电子工单系统统计功能，做到对投诉处理过程和效果指标进行全程监控，督促各渠道和业务部门协同保障客户投诉问题“限时办结”，提高处理解决能力，提升客户的满意度。

4、加大力度解决投诉处理中的热点、难点问题；完善群体投诉系统预警功能及落实应急处理制度。实现投诉预警保障机制，加强对群体投诉的全程监控，确保投诉信息准确及时传达至相关部门，以便相关部门和公司领导及时掌握群体投诉情况，保障用户投诉问题能得到高效、妥善的闭环处理，避免越级投诉的产生。

第四，紧密围绕公司的生产经营活动，做好服务保障工作。

企业的生产经营活动是企业生存的根本，没有生产经营活动所发展的用户，服务工作也就没有了服务的对象，企业不断创造价值的目的也就失去了根本。因此我们必须在实际工作中，牢固地树立服务工作是为生产经营工作服务的观念，切忌“为了服务而做服务”。重点做好以下工作：

1、有效发挥客服中心的“枢纽”作用，为公司经营管理决策提供重要信息。我要规范分析和信息收集制度，重点对客户投诉的原因和目的进行分析，对公司推出的大型营销活动的咨询投诉等情况进行专题分析和反馈，为公司业务发展、经营服务、网络建设提供参考依据。

2、配合公司新业务的推广，积极做好营业人员及客服人员的相关业务培训，完善业务流程，做好新业务的宣传、解释和咨询、投诉工作。

3、深化开展服务营销，和各服务接触点的客户维系挽留工作；持续推行各服务渠道的 “多说一句话”活动和推行追照营销工作，从客户的咨询、查询等信息中积极发掘服务中的营销机会，引入项目管理思想，从营销策划、计划、控制到评估每一个环节严格进行管理，保证营销效率，同时通过评估、分析工作为后继的营销策划提供市场和客户信息。

第五，以员工为本，加强团队建设

有一个比喻是这样说的，一盆散沙磕不破一个鸡蛋，而一枚石子可以轻而易举地把鸡蛋打破，说的就是众人一心，其利断金的道理。服务工作必须依靠全员的力量特别是与客户接触的一线员工，共同提供优质服务，才能获得较高的客户满意度。没有满意的员工，就没有满意的服务，更不会有客户的满意。结合客户服务队伍的特点，多管齐下加强团队建设，提升部门的整体工作水准。具体来说，我首先要强化制度约束，要制定、完善并严格执行各项规章制度，使工作能够良性运行；同时，我也会建立互动的信息沟通渠道，不定期地深入各分公司，与一线客服代表沟通，听取员工心声，在提高薪酬待遇、给与发展空间、改善员工地位等方面为公司出谋划策尽自已的一份力。加强员工岗位培训教育，把岗位培训教育与企业持续发展、岗位实际紧密结合起来，分层次制定培训计划，体现培训工作的合理性和有效性，同时要科学设定岗位标准，注重业务考试与竞赛，实现持证上岗，努力培育员工的学习能力、实践能力和创新能力，进一步提高员工队伍的整体素质，进一步为员工成长提供发展空间和机制保障。另外，我还要以人为本，加强团队建设，多组织大家喜闻乐见的活动，比如通过开展“才艺大比拼”等活动使大家在工作中既有比赛、争锋的气势，又有团结、互助、补位的意识，营造奋发向上，团结奋进的良好氛围，使员工感受到集体的温暖，增强部门的向心力和凝聚力。

第六，不断探索工作方法，以创新争先

在工作中，我要积极鼓励大家具有敢为天下先的勇气，大力倡导不断创新的精神！我们都知道，创新使人类一步步走向文明，创新是民族进步的不朽灵魂，更是时代发展的激昂旋律。在电信市场瞬息万变，竞争空前激烈的今天，我们更要有创新的意识，适应市场的需要，寻找新的工作模式和方法，使创新成为不落的风帆，引领着我们搏急流、克险滩，勇往直前。

尊敬的各位领导、同志们，“既然选择了远方，便只顾风雨兼程；既然目标是地平线，留给世界的只能是背影！”这就是我的坚定信念和对自己的根本要求。虽然在工作中我可能不是最优秀的，但我会做最努力的。请大家信任我、支持我、考验我！

我的演讲完毕，谢谢大家！