总结是对某种工作实施结果的总鉴定和总结论,是对以往工作实践的一种理性认识。怎样写总结才更能起到其作用呢?总结应该怎么写呢?以下是小编为大家收集的总结范文,仅供参考,大家一起来看看吧。
银行服务案例总结篇一
接近年末,很多客户需要兑换零钱,特别是小面额零钱需求比较大。一位客户来到营业大厅3号窗口,询问:“能给我换200元钱一元的零钱吗?”3号窗口柜员回答:“没有了。”他又去问4号和1号窗口,得到答案也是没有。因为隔着防弹玻璃,外面客户听不到里面柜员之间的对话,三位柜员相互问话让这位客户错误地认为,三人是商量好的,不想给他换零钱。他对此进行了投诉。
应对技巧:
柜员完全按章办事,但事情处理的欠妥之处在于:向客户解释工作不到位,没有站在客户角度考虑问题,无法兑换零钱应向客户致歉,并说明原因。可以这样做,柜员:“对不起,现在年末换零钱人太多了,现在实在没有零钱。”客户:“我就换200块钱,帮帮忙吧。”柜员:“这样吧,我明天早上给您从库里出,请您留个电话,你看行不行?”客户:“这是我的电话,明天我再来吧!”
银行服务案例总结篇二
某企业出纳办理支票取现,柜员审核时发现日期“贰零零陆”写成“贰零零六”,柜员在对企业出纳说明情况后,要求其重填一张现金支票。企业出纳员回到企业填制一张新的现金支票后拿回,柜员再一次审核时发现,大写金额仍有误,并再一次要求企业出纳重填支票。企业出纳非常生气,认为柜员有意刁难,柜员说:“我是按制度办事,不能给你取款。”僵持了好长时间,客户进行了投诉。
应对技巧:
柜员在第一次审核票据时,应全面细致审核,将票据上所有不规范的地方向客户详细说明。要求客户重填票据,可以说:“对不起,你的xx有误(全面指明错误之处),麻烦您重新填写一张”。特别是对客户因多次填错而着急时,应以温和的态度,及时给予客户安慰,并提供帮助和指导。
银行服务案例总结篇三
充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比,进而分流柜面压力。同时密切内部沟通,使业务办理更加畅通,尽量减少客户排队时间。
通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核,提升网点柜面人员服务水平,加强内部检查监督,对违规的服务行为严惩不怠,有效提升服务质量。
优质服务需要环境整洁优雅,更要求柜员操作娴熟快捷,客服经理热情专业,这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训,提高服务水平。同时,全行应从小处着眼,从点滴做起,严格要求自己。
全面细致地梳理投诉焦点问题,深入查找引发客户投诉的薄弱环节,分析内在原因,做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决,从源头上防范类似事件的再次发生。
为服务业务发展的需要,把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式,进行产品创新,根据客户需求来研发、设计产品营销方案,加快营销机制创新,使管理行为趋于科学化、规范化和制度化,适应客户和市场的需要,满足经营发展战略的要求,从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。
通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题,给予客户指导。收集客户的意见和需求,不断更新服务理念,加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新,促进网点服务水平不断提升。
坚持“以人为本”的管理理念,把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点,激发员工的能动性和创造性,增加集体的亲和力,推动各项工作顺利开展。
优质服务不能“三天打鱼,两天晒网”,全行员工必须提高认识,时刻放在心中,时时见诸行动。
银行服务案例总结篇四
客户:“我要取3万。”柜员:“现在还没到上班时间,你8:30以后再来吧。”客户:“你们上班怎么这么晚啊?”柜员:“那我们平时都是7点多才下班,你怎么没看见呢?”客户很生气,拨打了投诉电话。
应对技巧:
柜员没有使用文明服务用语,没有耐心解答银行的工作时间,问答客户问题没有从客户出发。针对上例若是换一种沟通方式会更好,如:柜员(站立服务):“您好,先生请问您办理什么业务?”客户:“我取3万元。”柜员:“不好意思,先生,现在款包还没有到,您能稍等下吗?您可先到休息区稍等,一会儿我再叫号。”
银行服务案例总结篇五
某周六上午,吴先生到柜台办理一笔10万元定期到期取款业务。吴先生:“我的存单到期了,给我清户吧!”柜员:“今天是星期六,没有那么多钱,办不了。”吴先生:“你们正常营业为什么办不了?”柜员:“今天周六,你又没有预约,没法给你取。”吴先生生气地说:“没钱你们开门干什么?”随即进行了投诉。
应对技巧:
柜员不应当以库存限额为由,生硬拒绝办理客户业务,而是要主动想办法帮助客户解决问题。如可以说:“取款五万元以上须提前预约,我们这没有那么大库存,我先给你少取一点钱,再给您联系其他营业网点看看有没有资金。”详细耐心的向客户做好解释工作,说明由于周末库存少给客户造成的麻烦,还请客户多谅解。