最优大堂经理服务心得范文（15篇）

在服务月期间，各种服务项目和活动丰富多样，人们可以选择自己感兴趣的领域参与，实现个人价值的同时为社会做出贡献。在开展服务月活动之前，我们可以先来了解一些相关的成功案例。

大堂经理心得

大堂经理心得要怎么写，才更标准规范？根据多年的文秘写作经验，参考优秀的大堂经理心得样本能让你事半功倍，下面分享【大堂经理心得优秀5篇】，供你选择借鉴。

做为一名基层行处的个金员工，我有幸参加了12月8日至10日在省分行举办的大堂经理培训班。短短的三天时间，哈培的三位老师以他们的博学多才，以他们的热情敬业精神深深感动着我。他们竭心尽力地把尽可能多的知识和理念传授给我们，像一条滔滔的江河为我们倾注，虽然我们的杯子很小，可是留下的这一杯已足以让我们回味良久，受益非浅。

杨慧秋老师和蔼可亲，主讲的是大堂经理工作职责及流程，以及如何为客户提供咨询服务。可以说，这是我们日常工作的细节指引。她特别提到内蒙行长座谈会，总行把个人银行业务提高到重中之重、生死存亡、制高点的位置，并提出在08年底所有网点要实现转型。这无疑对我们的大堂经理提出了历史责任的挑战。因为在转型的两点目标中，提高网点销售量、提高客户满意度，都有赖于大堂经理素质的大幅提高。大堂经理的角色定位极需我们重新认识和重视。由过去的导储员观念转变为同进负有管理职能和营销职能。仅仅有一张微笑的脸庞肯定是不够的。我们有没有能力负起这个职责呢?杨慧秋老师为我们提出优秀大堂经理所应具备的条件?亲和力，非常了解所销售产品的特色，具备让客户依赖的专业信心，以客户能了解的方法来介绍产品内容，对任何购买后的可能变化详加说明，以较长远的眼光为客户咨询和解决问题，信守承诺且诚实不欺。并为我们讲解了许多营销服务过程的实战策略，如何注重沟通礼仪，推荐产品，巧用成交策略，巧用报价方法等。一些生动有趣的小故事，使我们茅塞顿开。并通过放映美国银行的网点图片，使我们开阔了眼界，打破常规观念。

孙永辉老师为我们讲了个人理财基础，使大家对理财有了全新的认识。理财的目的不是追求客户投资收益的最大化，而是为平衡现在与未来收支，实现财务自由与财务安全。这为我们在向客户推荐我们的金融产品提供了更为客观科学理性的依据。

人和人的竟争是学习力的竟争，要树立终身学习的理念。

设定目标，目标一定要聚焦，就如滴水穿石，是因为水总是不停地滴，而且总是滴在同一个地方，而聚光镜能够使纸燃烧。

一屋不扫，无以扫除天下，要脚踏实地地努力工作。

人生若想进步，必须打破舒适区。每天进步一点点，厚积才能薄发，要超越自我，提升价值。

保持良好的心态，不要为情绪所左右。面对这个速度、多变、危机的时代，我们所能做的，只有不断学习，不断改变和调整自已，并努力创业。

这些话使我的心颇有触动。对待工作，我们做惯了，能够从容应对，可我们是不是应该做得更好，是不是可以做得更好?很显然，如果我们不改变，不进步，停留在现在的水平，我们很可能不能适应发展所带来的转变，会影响我们的工作质量，甚至会被竟争淘汰。杨老师像对待小学生一样，耐心地不厌其烦地对我们强调这些道理，甚至连怎样做;如每天读15分钟至30分钟书等细节都说到了，可谓用心良苦，其情可感。

培训期间，我们进行了分组。互不相识的学员在短短的时间内形成团队。确立了队名，队训，队歌。当我们海燕队上台展示时，我的心情是激动的自信的。大家声音高昂，充满自信。我们要的是海燕的顽强拼搏精神，我们的队训是同心协力，奋勇争先。我们的队歌是团结就是力量，为我行奉献青春的力量。各组在情景模拟中表演了大堂经理日常工作的各种情节故事，表演完后观众争相点评，指出优点与不足。正可谓你的参与有多深，感悟就有多深。台上台下，传递着智慧与经验的火花。在才艺展示环节，我们的大堂经理们展示了青春的风彩，掌声阵阵，欢声笑语，气氛热烈。在最后的评奖中，我们海燕队获得了最佳团队精神展示奖。心心相印队，梦之队也都获奖。

意犹未尽的三天结束了。仅管我们心疼老师，他们滔滔不绝的讲啊讲啊，把嗓子都累哑了，可我们内心还是非常希望再多听一些他们的话语，再多获取一些那精粹的知识，再多悟一些那小故事中的大道理。虽然许多人都已经在台上向老师表示了感激，在这里，我还是要亲自对他们说上一句：老师，你们辛苦了，我们会努力理解和掌握你们所传授的，照你们所希望的去做。就把那首《感恩的心》献给你们，感谢你们!

离开那天，武汉的狂风暴雨丝毫没有减弱我们前往长院学习的决心，26个小时的长途跋涉丝毫没有削减我们我们对职业能力提升的渴望，就这样，从湖北到吉林，整整26个小时后我们到达目的地长春。

火车上，大家各自谈论网点里的奇闻轶事，相互分享成功的案例，每个人在谈到自己的工作时都是那样的自豪，不管工作中遇到的客户有多纠结，不管那些局外人是多么的不理解，不管这个季度的任务有多重，大家脸上洋溢着的永远是工商银行般的笑容。不知不觉，大家已经离开湖北到了河南，火车上早早的熄了灯，各自躺在狭小的铺上辗转难眠，不知道过了多久，恍恍惚惚觉得天已经亮了，大家都起床看向车窗外，原来火车已抵达首都北京，这样我们也算踏上了我国北方的热土。这一天似乎格外漫长，大家挨个排着队去洗漱、打水、泡面。。。。我想常年银行的工作让我们每个人都把拿号排队带到了生活中的每一个细小环节，不争不抢，团结和谐。

到达长春金融研修学院的第二天，便开始了我们紧张并有力的能力提升学习，我们的培训班一共有95名学生，而来自湖北省分行武汉营业部的同学就有40人，我们不仅是人数最多的队伍而且是最统一团结的队伍。在这次大堂经理能力提升培训班里，有来自西藏、四川、云南、广西、深圳、上海以及北京的同仁，而唯一统一着装的唯有我们湖北分行。不管在哪里，只要看见身穿白色衬衫藏蓝色西裤黑色皮鞋的，那一定是湖北省分行的。对于09年进行的我而言，这就是团队意识!每一个人都在为我们的团队多加一分努力着!

坐在教室里，教授们滔滔不绝、挥洒自如的讲座，让我心中十分佩服他们的口才，佩服他们的自信，佩服他们的敏锐，佩服他们知识的渊博，我们认真的听着教授讲课，积极的参与课堂互动，在我们并不是很认可的普通话在这里却变得引以为豪。

学习其实就像吃饭睡觉一样，是我们必不可少的生活方式。对照自己的工作实际，将所学知识为我所用，为工行所用!

省行“大堂经理服务营销技能提升”的五天培训，让我感触颇深，启发很大，对我今后的工作一定有很大的帮助，我把这几天的心得体会记录下来与大家分享。众所周知，大堂经理是客户进入网点接触的第一人，是实施“大厅制胜”战略的核心人物，大堂经理是企业日常运作的神经中枢、应急中心，更是沟通企业和客户之间的桥梁。随着人们对服务需求的不断提升，大堂经理越来越为人们所熟悉，并成为企业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。因此这次省行就将提升大堂经理服务的规范性、主动性作为培训重点，着力提升大堂经理岗位服务水平。

此次培训，让我对大堂经理岗位有了一个全新的认识，具体体会有以下几点：

一、不仅仅是“迎来送往”

微笑服务，迎来送往，是大堂经理每天的必修课，但大堂经理的工作，却不仅仅是“迎来送往”。

在市场竞争日益激烈的今天，人性化的管理与服务越来越被企业推崇和接受，我们银行将偌大的营业厅科学地划分成客户等待区、现金服务区、个人理财区、自助服务区、电子银行体验区等几个区域，正是这种服务理念的具体体现。应运而生的大堂经理，其工作职责就是统筹好这几个区域内的服务工作，引导分流客户、指导客户填单、使用银行自助设备、介绍银行的服务区域、解答客户等待中的疑问、营销产品等等。

一个合格的大堂经理，至少要做到两点：一是对银行业务的熟练，二是时刻注重自身服务素质的提升，即做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。对银行业务的熟练不仅要知道怎么做好日常工作，而且要懂得怎样去更好地营销我们建行的特色产品。

思路决定出路，产品抓住客户，公私联动客户，了解客户信息，挖掘潜在客户等等。既是我们的工作理念，也是每天的必修课。我们建行现在网点平板电脑大堂营销易(pda)功能齐全，不仅能了解客户的基本信息，还可以知道路我们的客户已购买了建行哪些产品，同时更深层次可了解客户的投资喜好，发现潜在商机，挖掘潜在客户，转推介给我们的理财经理，帮助客户理财，进行资产配置，投资组合，实现人生的梦想。象目前建行推出的四大业务破零方案，黄金，基金，保险，外汇这四大业务我们就可以一起来做，为客户做一个组合投资，资产配置，让客户达到一个预期的收益，我相信资产配置绝对能战胜单一产品收益，这就是我们的亮点。

我们有专业的理财团队为客户理财，相信只有差别的服务，没有差别的客户;只有无限的用心，才有客户的忠诚;只有让客户满意了，才能与客户建立长期的合作伙伴关系，建行才能求生存求发展，因为顾客就是上帝。要佛渡有缘人!在学习当中给我印象最深的一句话就是：产品很容易被复制，增值服务也可以被超越，只有投资顾问的能力才是我们的核心竞争力，所以只有树立品牌，取得信任，才能立于不败之地。

二、必须学会营销。

银行零售网点转型中大堂经理对客户分流、服务营销和品牌宣传中起着重要的作用。银行大堂经理岗位设置是零售银行网点转型的重要内容之一。为此，中国建设银行湖南省分行积极组织大堂经理加强学习市场营销、服务礼仪等方面的知识，做到以熟练的业务技能和规范化的银行服务礼仪赢得客户的信赖。

以前我在营销方面的观念是：客户在我手里买的理财产品赚钱了我就为客户高兴，若赔了钱，我就总有个心魔，觉得有点愧疚，下次再也不敢去营销了。通过这次学习我的心魔打开了，学会了勇于面对投资亏损的客户，学会了和客户成为理财朋友，经常和客户探讨理财规划，为客户设置止损点和止盈点，让客户真正体会到你是在帮他理财，这样才能放心地把资金放入到我们银行。

课堂教学中十大促成交易成功的营销方法，让我感触颇深，很值得我们在实际工作中灵活运用，那将会起到事半功倍的效果。俗话说：开口开口，业绩到手。在日常营销中就要不停地开口，多开一次口就多给自己一个机会。哪怕失败了，也永不放弃!

三、更高的定位要求。

大堂经理不仅要引导分流客户，为客户提供基本的咨询服务，解决客户的疑难问题，还要善于倾听客户的心声，甚至是客户的投诉，更重要的是要有一双慧眼，善于识别和发现优质客户，转而推荐给客户经理，让客户经理去挖掘和维护好vip客户，才是工作的重中之重，才能真正实现自我价值。坚持“以客户为中心”，坚持差别化服务，针对不同客户需求提供差别化服务，同时挖掘客户需求，为其提供周到细致的理财服务。

一堂精彩的课程，在学员们的热情、互动、齐心、互助中获得了圆满的成功，通过这次培训，我们建行大堂经理服务营销技能必将迈上一个新台阶，相信建行的明天一定会更好。

信用卡作为一种现代化的支付工具，其便捷、个性、透支的特点逐渐被越来越的人所接受。并且随着市场支付方式的多样化：pos刷卡、网上支付的深入发展，信用卡支付的市场基础愈加扎实，发展空间愈加广阔。我行信用卡营销起点早、种类多、个性化特征明显，给了客户充分的选择空间，并且我行服务网点众多，客户还款、咨询都非常便捷，这些都是我们营销建行信用卡很好的切入点。下面我就银行大堂怎样营销信用卡谈一下自己的看法：

一、全面撒网，主动出击。

在大堂服务中，大堂经理每天要接触各种各样的人群，目标群体很多，有时候只要你开口打一声招呼，说一个问候，加一句“您有建行信用卡吗?”，就很有可能成功营销一张建行信用卡。道理很简单就是“多开口”。

二、赠品诱惑。

客户的需求各式各样。在营销时，我们可以选择配送一份小礼品给客户，有时候客户并不是看中了建行信用卡的这个产品，但她可能喜欢你送给她的赠品，特别是针对于女士，一个漂亮的环保袋，一个精致的手电筒都可能引起她办卡的欲望。

三、填单“陷阱”

客户在填写业务凭证时，你可以在业务凭证下面垫一张信用卡申请表，有时候客户一不小心就一起填完了，特别是在填写电子银行及开户凭证时，一不小心填完的客户很多，再加上你的营销诱导，一张完整的信用卡申请表就填写成功了。

四、配合作战。

大堂经理在服务客户时，有时候会遇到那种谨慎型的客户，向她营销信用卡时死活不愿意办。你可以复印好身份证，让她带好信用卡申请表去办业务，为柜台营销创造机会。

五、网络申请，节约时间。

对于那种主动上门来办理信用卡的客户，你可以推荐他直接在电子银行服务区的电脑上填写申请资料，一来可以加快信用卡申请进度，二来可以在电脑上给客户演示信用卡的开通、查询及还款功能，增强客户使用建行信用卡的信心。

最后一定要留联系方式给客户，让客户在开通使用建行信用卡时无障碍。大堂经理每天都会遇到很多前来咨询信用卡怎样开通的客户，说明建行信用卡在开通使用上，在控制风险的同时，流程还可以继续优化。你给客户留下联系方式也是客户最后会不会使用建行信用卡的关键。

阅读是这位刚刚上任的大堂经理——单立文多年的业余爱好，对励志方面的书籍更是情有独钟，常歪打正着，受益匪浅。今年7月，单立文三年支行管库员任职期满，轮岗到基层网点，任职大堂经理，主抓网银营销。网银作为农行的一项含金量比较高的业务，在乡村网点，还是新生事物，闻者不多，用者寥寥。尽管单立文迅速投入角色，现炒现卖，出力不小，收效却不大，上进心很强的单立文自尊心受到了些许打击，无形中的压力让他有些沉闷。好在单立文有阅读的好习惯，工作之余，他结合业务营销阅读了《怎样做一名成功的营销者》，书中的一个营销事例给了他很大启发。

书中讲到，一位营销者到一边远未开化地推销鞋子，看到当地人全都赤脚，感到推销无望，就放弃了这块未开垦的处女地。而另一位推销者来到一看，大喜过望，认为当地鞋子市场潜力很大，就毅然决然留了下来，从教当地人开始学穿鞋做起，取得了巨大成功，同时还推进了当地文明进程。

有了前车之辙，就有了主心骨。随后，单立文在指点客户办卡折时，总是主动介绍农行网银，从费用、结算直到网银下载，末了还不忘再演示一遍操作，让客户吃上定心丸，掌握了方便地新业务。由于单立文的乐为人师，拉近了与客户的距离，8月份，单立文利用新生开学的时机，重点营销，一个月办理网银280个，成为支行营销单项冠军，被标榜为营销典范。

大堂经理实习心得

(一)学习相应理论基础知识及银行相关各种文件。

在实习的第一周,我主要学习了柜面操作基本知识以及相关的人民银行下发的各种文件。大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理的纽带,因此首先就得学习柜面相关知识,才能更好的解答客户问题,引导客户办理相关业务,维持大唐秩序,减轻柜员的工作量,提高整体服务效率。柜面相关知识主要有五大部分:对公业务,对私业务,联行业务,授信业务,公共业务。其中具体包括对凭证及相关传票、操作流程、交易代码的学习。在学习的过程中,要非常用心,因为这些知识点既散又细,而且对于一位银行服务人员特别是柜员来说,任何一点细小的规定如果操作失误就可能酿成不可估量的后果。同时学习人民银行下达的相关文件,结合商业银行的内部规定变动了解银行改革的方向和动态。只有全面了解了这些文件规定,才能树立更强的服务意识和竞争意识,以优质的服务让顾客满意,以强劲的竞争力为银行争取更大的生存空间。

(二)跟主任学习大堂营销技巧及解答客户咨询。

在客户迷茫时,我们为其指明方向;在客户遇到困难时,我们施予援手;当客户不解时,我们耐心解释;我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。营业中的礼仪主要有四大内容:(1)解答客户问题。(2)营业中分流客户。(3)维护大唐秩序。(4)适当理财产品的营销。所以,作为一名大堂经理要有丰富的知识,随机应变的能力,以及善于营销的口才。实习收获与体会:。

(一)尽快实现角色的转变,是一个大学毕业生刚步入社会时所面临的首要任务。对于刚毕业的大学生来说,一开始就做一番伟大的事业并不现实,而是必须从最细小的工作中做起,甚至还要一遍遍的重复那些“细斜。这不仅要我们从行动上改变,更要先从心理上、思想上接受并改变,要充分认识到伟大都是从平凡累积起来的。正如书中所说,成功是一种努力的累积。平凡的人乃是一种无过高期望但又极认真生活的一种人。首先态度是乐观的,将人生视为一种在不断奋斗中的历练,经得起人生的大起大落,能够以宽容的胸怀善待一切。总是将复杂的事简单做,简单的事重复做,重复的.事快乐做,快乐的事用心做。要是想变得伟大,其实不一定成就辉煌的功业,因为构成伟大的决定性因素,恰恰在做得比平凡者更平凡而已。认清了这些以后,角色转变也就不再是问题。

(二)作为一名大堂经理不但要熟悉业务知识、金融产品,更要加强自身职业道德修养,坚守自己的职业道德。平时在工作中,大堂经理是第一个接触到顾客的人,因此他的一言一行会第一时间受到客户的关注,这就要求他必须要有过高的综合素质,才能更好的展示银行的实力与形象。由于很多顾客都是直接拿着相关证件来咨询,还经常需要大堂经理帮忙指导atm的操作等问题,这些都涉及了顾客的切身利益,坚决遵守“为顾客保密”的原则就成为每个大堂经理的最基本素质,最基本的职业道德。

招商银行大堂经理服务心得

我是从xxxx年xx月开始从事银行大堂经理工作的，到现在已经x年了，经过这两年的工作，使我对大堂经理这个岗位有了更深的了解和认识，现将我从事这一工作的感受和体会总结如下：

首先，大堂经理要坚持“以客户为中心”的服务理念，牢固树立“客户第一，服务至上”的思想。

在实际工作中，人们往往把服务理解为态度好=服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵，实实在在的为客户着想，为客户排忧解难，才能体现服务的真正含义。

大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。

平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题，我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“xx客户请到x号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专办，也就是专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力；我行在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。

其次，作为一名优秀的大堂经理，在熟悉自身业务的基础上，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的情况，记得今年元月份的一天，整个营业厅内挤满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我也忙的不可开交。这时引导员带来了咨询理财产品的`客户，我简单地向他介绍了基金产品及常规理财产品，可客户没兴趣，坚持把钱转到建设银行去，于是就去排队了。当时我被几位客户围着，也没时间跟这位客户继续攀谈，但我心里一直在想，“建设银行有什么产品吸引他们呢？”我快速处理完身上的业务，走到刚才那两位客户身边说“您能给我介绍一下建设银行的产品吗？”他们送给我一份太平洋保险宣传单。我一看连忙解释说：“其实您要买的这种产品我们也有，而且太平洋保险是从我行分离出的，我行和太平洋保险公司的联系紧密，已有多年合作。而且我们这里还有其它保险公司产品，如平安、泰康等等，我可以给您比较一下，让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了一下产品。最后，经过我们的努力，客户选择了太平洋保险公司。此事也给我提了个醒，只有深入了解这个行业和竞争对手的情况，才能更好的去做好营销。而在向客户推荐产品时，一定要注意防范风险，问客户是准备长线投资，还是短线投资，再针对其情况介绍对应产品，从而防范销售问题。两年来，我共推荐达标沃德客户xxx余人，潜力私人银行客户xxx人，圆满的完成了行里交给我的任务。

第三，作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国家、交行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事件。

最后，作为大堂服务人员，我们还应具备良好的协调能力，怎么调动好三方人员工作，发挥他们的作用，便是我们平时需要注意的，平时要注意协调柜员和大厅工作人员，提高凝聚力，发挥团队精神。而对待那些驻点人员，首先我们不能把他们当外人看待，要把他们看成我们的一员，尽量推荐一些好的客户给他们，平时尊重并关心他们，给他们创造一个好的工作平台，实现双赢。

优质的大堂服务不能仅仅停留在环境优美，“三声服务”行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。做好这些更需要大家的配合，要形成环节整体互动，默契配合。只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好。

为了更好的提高自己的服务水平和业务水平，在今后的工作中，我更要不断地提高工作质量和服务方式，更好地为客户提供优质服务。

银行大堂经理服务的心得体会

大堂经理是客户进入银行之后接触到的第一位工作人员，其服务直接影响客户对我行的第一印象。金海棠分理处自设立大堂经理岗位以来，不断加强对大堂经理的礼仪指导与业务培训，通过大堂经理把客户、综合柜员和客户经理紧密地连接起来，使其真正发挥出纽带与桥梁的作用。那么大堂经理怎样才能向客户提供优质高效的服务呢？通过一年多的大堂经理工作，我总结出以下几点心得：

作为营业大厅的现场管理者，大堂经理必须眼观六路、耳听八方，时时刻刻关注客户的需求，起到维持秩序、引导分流的作用。当客户进入营业大厅时，大堂经理要以真诚的笑容进行迎接，让客户感受到热情的服务。当客户等待办理业务时，大堂经理要关注客户所办理业务的类型，对有不同需求的客户进行引导：对于持银行卡办理小额取款业务的客户，将其引导至atm机以减轻柜面压力；对于办理转账、汇款业务的客户，先指导客户在填单台填写好各种单据，避免客户长时间占用柜台。当客户对服务出现不满情绪时，要及时把客户引导至相对封闭的区域，了解客户投诉原因，快速稳妥地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执。

首先要细心解答。作为大堂经理，必须具备的一个素质是：熟悉本行的业务流程和金融产品，能够随时解答客户的各种业务咨询。办理贷款需要什么手续？开立银行结算账户需要什么材料？存款利率是多少？当客户问到这些问题的时候，大堂经理要能够热情而准确的给出答案，及时为客户答疑解惑，这样才能够体现出我们银行服务的专业化。其次要细心指导。当客户在填单时遇到不解时，大堂经理要耐心的进行指导，指导时要注意语气与措辞，避免使客户产生不悦情绪；并且一次性要指导完毕，避免客户多次填单。

首先要勤于问候，当客户在大厅等候时，大堂经理要对客户一一进行问候，为等待时间较长的客户送上茶水、报刊杂志等，缓解客户的焦躁情绪。其次要勤于营销，大堂经理要根据客户的需求对本行的金融产品进行宣传与推介，争取吸取优质客户，增加支行存款。在客户排队等待办理业务的时候，大堂经理可以适时的为客户递上我行的宣传单页，主动地向客户营销我行的金融产品和交易方式，为其当好理财参谋。

大堂经理不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户，要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。

酒店大堂经理服务心得体会

大堂经理工作心得

雄支行地处居民生活社区，也是有名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题，我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“客户请到*号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力;我行在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。

钱转到建设银行去，于是就去排队了。当时我被几位客户围着，也没时间跟这两位客(转载自本站，请保留此标记。)户继续攀谈，但我心里一直在想，“建设银行有什么产品吸引他们呢?”我快速处理完身上的业务，走到刚才那两位客户身边说“您能给我介绍一下建设银行的产品吗?”他们送给我一份太平洋保险宣传单。我一看连忙解释说：“其实您要买的这种产品我们也有，而且太平洋保险是从我行分离出的，我行和太平洋保险公司的联系紧密，已有多年合作。而且我们这里还有其它保险公司产品，如平安、新华等等，我可以给您比较一下，让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了一下产品。最后，经过我们的努力，客户选择了太平保险公司。此事也给我提了个醒，只有深入了解这个行业和竞争对手的情况，才能更好的去做好营销。而在向客户推荐产品时，一定要注意防范风险，问客户是准备长线投资，还是短线投资，再针对其情况介绍对应产品，从而防范售问题。

都吓坏了，我和保安师傅连忙跑过去，一看老人非常虚弱，老人说让他躺一会，我和保安师傅也不敢随便乱动，行长马上拨了120，没等120到，客户情况稍好了些，我们连忙扶他坐起来，并及时通知其家人，避免了一场事故的发生。

作为大堂服务人员，我们还应具备良好的协调能力，而我们高雄支行由于没有客户经理和大堂迎宾员，怎么调动好三方人员和保安师傅的工作，发挥他们的作用，便是我们平时需要注意的，平时要注意协调柜员和大厅工作人员，提高凝聚力，发挥团队精神。而对待那些驻点人员，首先我们不能把他们当外人看待，要把他们看成我们的一员，尽量推荐一些好的客户给他们，平时尊重并关心他们，给他们创造一个好的工作平台，实现双赢。

后我们痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部环境，和一些细节上出现了问题，针对这些问题，我们在平时积极培训，通过我们的努力，终于在第四季度受到了分行行为规范小组的通报表扬。我相信，只有踏踏实实，默默无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实。明年我行又面临着搬迁的工作。建议分行在此位置还应保留自助设备服务区，从而来避免客户的流失。

在新的一年里，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平，以新的面貌，为客户提供更好更优质的服务。

银行大堂经理服务心得体会

负责，令问题迎刃而解我从来不把服务当作一件被动的任务，而是当作一种帮助客户解决问题、满足客户业务需求的机会。客户的事就是自己的事，这样想来，怎能不尽自己所能，解决问题呢?为了使对客户的管理更加全面细致，使工作落到实处，以满足每个客户的不同要求，我准备了几个记事本，分别记录客户基本情况，各种基金产品介绍，以及客户有待解决的问题等内容，并在工作中不断更新和完善，从中总结经验。这几个小本，联系了客户与银行，起到了业务枢纽的作用，很多问题都是靠这几个小本来解决的，这样的事例数不胜数。一次，一位客户拿着一张没有银联标志的异地卡来柜台支取现金，得知这种情况不能直接支取，只能通过银行办理异地托收，而且还要支付10%的手续费和20%的税费，便觉得收费太高，非常失望。

于是，我赶紧上前安慰，并商量帮她请示上级行能否有更好办法解决，再电话回复她，并商量好适合她的回复时间，以免打扰。她非常感动，欣然答应了。我马上把此客户情况和问题记到本上，争取尽快解决。两天后，我打电话给她，很快解决了问题。几天之后，她亲自来到大厅，并高兴地说：

“你们行在这儿落户之前，我去过周围所有的银行，就没遇见向您态度这么好、这么负责的工作人员，你们建行的服务真好，我以后就来这儿了……”客户的肯定，是对我们最大的鼓励，将激励着我们更加努力地为群众服务。

真情，让我们走得更近如果说，认真负责还是热情服务的一种外在表现的话，那么，真诚，才是热情服务的终极真谛。以心换心，为客户带来关爱与温暖，真情的力量将是无穷的。一天，一个身材非常矮小的客户来存钱，找不到合适高度的写字台，我看到后，就拿来一本书放在椅子上，并抱歉地说：“对不起，您在这儿填好吗?”

客户回答：“没事儿，我已经习惯了，像我这样的到哪儿都没有合适的桌子。”

”虽然他的回答很平静，但我还是觉得我们做得不到位，就说：“下次我再准备一块垫板吧，这样你比较方便。”

”这位客户很是感动，连声表示感谢，说：“我在各种公共场所，从没遇到像您这样为我们考虑的，真是太谢谢您了。”

有时，在回家路上，还能碰见熟悉的客户，就顺便聊聊工作，话话家常，没想到过了几天，客户将亲朋好友或老板介绍到行里，成为新客户，甚至发展成为vip客户，为业务的积累作出了很大贡献，使得我们提前甚至超额完成任务，连我们自己都感到惊讶。

细心，使沟通不断延伸经常会有外国人来办理业务，我就尝试着用自己掌握的为数不多单词与客户交流，还经常查阅字典，请教年轻人，提高英语水平。逐渐地，外国客户已经能够明白我的意思，顺利办理业务了。另外，我还学习了一些哑语，以便和聋哑客户交流。这种学习过程让我深深感到，只要自己用心，就没有做不好的事情，只要决心学习，任何时候都不晚。我会一直坚持下去，相信自己能够做得更好。

负责、真情、细心，只是服务工作的几个侧面，但是无论如何，发自内心的`则是真诚的，而真诚，从来不会辜负人。

服务大堂心得体会

在现代社会，服务行业已成为经济发展的重要支柱之一。大堂服务员作为服务行业的重要组成部分，给我们带来的不仅仅是一份工作，更是一种服务和体验的态度。在一次服务大堂的工作中，我有了一些心得体会，愿与大家分享。

第一段：细致入微。

服务员工作中需要保持细致的注意力，将每个细节都看得很重要，并运用自身的专业技巧和知识去寻找提供合适的解决方案。在服务大堂里，身处咖啡馆、VIP休息室等场所的客人都需要得到专业又细致入微的服务。这就要求我们服务员们的工作不仅要快、准、狠地解决问题，还要关注到这件事情能否真正地满足客人的需求。对待顾客的服务要以礼貌，严谨，并配合良好的服务态度可以够让客人感受到满意赞扬。

第二段:身体力行。

服务大堂需要员工对工作场所的熟悉程度很高，并能够身体力行的提供专业的服务。我们需要细致入微的对客人的要求和需要进行了解，并全身心地投入到这份服务中。服务员们的劳动和汗水深深影响着来自世界各地的客人，让他们在繁忙的工作之外可以得到一些宁静的时段。快积极地工作态度、耐心细致的工作广受赞美，更是让员工在工作中得到了提升。

第三段：提前安排。

为客人安排好一切的每一项细节，帮助除去不必要的麻烦和烦恼。客人到达酒店后，我们需要把他们的行程安排得丝毫不漏。为他们预订餐厅，方便地接机，安排好行李、房间和各种需要使用的设备工具等等。每一项迎宾服务都需要提前安排好，方便客人能够无障碍地体验服务，从而提升服务质量，增加客人的满意度。

第四段：积极倾听。

服务大堂里的员工需要坦诚我们的沟通方式，展开积极的身体姿态，全心全意倾听客人的要求和小心关注他们的宁静。在服务中我们不必拘泥于死板的口语或繁琐的礼节，但我们需要理解到，倾听客人并不仅仅是耳边留声而已。更多的，是我们需要使自己专业、知识丰富、有梦想，从中进步不断。

第五段：高效衔接。

服务大堂是协调间相互衔接的工作，需要员工们精细高效地协调。服务和客人、同事之间的工作衔接，需要我们的快速反应，餐饮服务、勘验保安、设施维护等等细节内容前提，我们需要对工作环境和自身技能进行全方位的提升，以提高工作和服务的质量，给客人高效，周到的入住体验。

在本次服务大堂的工作体验中，我更深刻地认识到，服务是我们工作的灵魂。而细致、耐心、专业是我们服务的重要特点。希望我们每位服务大堂的员工可以不断提升自身能力，发扬优质的服务态度，从而将我们的服务水准提升到一个更高的标准。

银行大堂经理的服务规范

第一条 为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》，制定本规范。

第二条 本规范旨在推动各会员单位及其辖属网点采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，提高大堂服务水平。

第三条 本规范所称大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。

第四条 各会员单位及其相关各级管理者须为大堂经理履行职责提供必需的资源。

第五条 本规范适用于中国银行业协会会员单位。

第六条 大堂经理基本素质主要包括：

(一)认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。

(二)正直诚信，客观公正，遵纪守法。

(三)有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。

(四)仪表端庄，形象大方。

(五)有责任心，认真细致，爱岗敬业。

(六)具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。

第七条 大堂经理技能要求主要包括：

(一)具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。

(二)较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。

(三)普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员。

(四)具有一定的电脑操作技能。

第八条 大堂经理职业操守要求主要包括：

(一)具有风险防范意识。

(二)遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。

(三)不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。

(四)不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。

(五)不得为客户办理任何交易业务。

第九条 大堂经理岗位职责主要包括：

(一)根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。

(二)受理客户咨询，及时解答客户疑问。

(三)指导客户填写单据，指导客户使用自助设备、网上银行。

(四)维持服务秩序，维护环境卫生。

(五)回复客户意见。

(六)处理客户投诉，无法处理的情况下，及时向上级报告。

(七)做好班前准备、班后整理工作。

第十条 网点营业期间，大堂经理应值守工作岗位，履行岗位职责。

第十一条 大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议。

第十二条 对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，检查设备运行是否正常。

第十三条 对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况是否正常。

第十四条 检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料。

第十五条 巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通。

第十六条 检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等设备信息显示是否正常。

第十七条 大堂经理与客户交流时，大堂经理须态度良好，言语简洁，语速平稳，努力保持微笑。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。 第十八条 当了解到客户业务需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应功能区域办理业务。

第十九条 大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需求的客户。 第二十条 当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。

第二十一条 大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时指导有疑惑的客户正确操作，对客户的不当操作予以及时提醒，帮助客户维护信息安全。

第二十二条 遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

处理客户投诉时，大堂经理应注意及时为客户送上茶水，做好相关服务，努力稳定客户情绪。

第二十三条 当营业厅客流量较大，出现严重排队，大堂经理应及时向上级汇报，根据网点统一安排，做好客户疏导。

第二十四条 应注意查阅客户意见簿上的意见和建议，及时回复。

第二十五条 积极维护客户等候秩序，对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。

第二十六条 整理填单台面，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据。 第二十七条 巡视营业大厅卫生状况，及时维护营业环境，保持整洁美观。 第二十八条 大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服务，如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理"。

第二十九条 遇到网点服务突发事件，按照中国银行业营业网点服务突发事件应急预案开展处理工作，并及时向上级汇报。

第三十条 营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作。

第三十一条 关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。

第三十二条 整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资料。

第三十三条 归纳总结客户意见簿和其他途径收集的客户意见，提出相关改进建议，传递反馈给网点有关部门。

第三十四条 整理维护营业厅各项设施设备，确保符合本单位营业厅服务环境管理要求。

第三十五条 各会员单位及其分支机构可在本规范指导下结合实际制定本单位大堂经理服务工作实施细则。

第三十六条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

第三十七条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。

银行大堂经理服务礼仪

时光荏苒，一年的时间转瞬即逝。回顾即将过去的，我在__银行领导的关心和同事的帮助下，经过自己不断努力，迎难而上，较好地完成了各项工作任务。现将我一年来的工作情况及下步打算汇报如下：

一、工作总结。

一年来，我始终坚持“工作第一”的原则，认真执行所里的各项规章制度，工作上兢兢业业、任劳任怨，以用户满意为宗旨，想客户之所想，急客户之所急，努力为储户提供规范化和优质的服务，取得好的成绩。

(一)我在不耻下问中收获了成长。我作为__银行刚入道的新兵，有着初生牛犊不畏虎的精神，和对未来职业的茫然与憧憬。为尽快适应新的工作环境，胜任本职工作，我不耻下问，不断向单位同事虚心请教学习，努力让自己迅速融入角色，尽早成为二桥__银行的称职员工。一年来，在单位领导的关怀指导和单位同事的关心帮助下，经过自己的不懈努力学习和刻苦钻研，已经熟练撑握了各项业务技能、办理程序。功夫不负有心人，通过自己不断向书本学习、向实践学习、向同事学习，使我终于从一名新入行的新手正式成长为一名轻车熟路、应对自如的熟手，真正成长为一名能胜任本职工作的__银行新职员。

(二)我在辛劳付出中得到了回报。尽管我是刚进入二桥__银行的新职员，但在短时间内却获得了领导、同事们的认可和信任，这是我莫大的荣誉。我常常以此为动力，不断鞭策自己。要在工作中肯于吃苦，甘当老黄牛，我是这样想的，也是这样做的。当前，面对银行市场竞争日趋激烈的新形势，如何在激烈的市场竞争中赢得一席之地，是摆在我们银行业面前一道难题，尤其__银行与其它银行相比没有太大优势的前提下，更是困难重重。为完成工作目标任务，我毅然弃“小”家而顾“大”家，将小孩交由自己父母带养，全身投入到工作当中，利用自己是本地人的人际社会优势，牺牲个人休息时间，夜间深入拆迁对象家中，主动向客户营销我行产品，耐心解释分析__银行为他们服务中带来的利弊以及他们所关心的利益问题，赢得了拆迁对象的理解与支持，圆满完成了在拆迁对象中接纳储蓄3000万的工作任务。虽然无暇顾家，也搭进了休息时间，但通过自己的艰辛付出却得到了回报。

二、工作计划。

在即将到来的一年里，我将坚持不懈，努力做得更好。紧紧围绕“以客户为中心、以账户为基础，抓大不放小”的目标，采取“确保稳住大客户，努力争取小客户，积极拓展新客户”策略，为__银行做出新的贡献，我着力做好以下“四个服务”。

(一)做好诚信服务吸引客户。在激烈市场竞争中，树立__银行诚信品牌形象。首先，从我做起，做到诚信服务，诚信待客，诚信纳储。通过诚信服务来提高我行的信誉和声誉，以吸纳更多的储蓄户，尤其要争取个体经营户、机关事业单位成为我行的重要客户。

(二)做好精细服务留住客户。用心服务，客户至上，注重细节，追求完美，一直是我追求的目标。我要通过细致化、个性化、专业化服务，帮助储户理财，想储户所想，急储户所急，让储户真正感受到我们服务的无微不至，让客户自觉留在我行，并且争取新的储户转入我行。

(三)做好真诚服务打动客户。我要紧紧抓住__市大开发、大发展的历史机遇和我行所处的地缘优势，针对特殊群体、特定人群制定点对点的服务策略，用真心、用真情、用真意去服务客户、感化客户。让客户真切地感到我们的服务是实实在在的、是设身处地为他着想的，让客户真正被我们的服务所打动而留在我行。

(四)做好创新服务招纳客户。我深知，惟有服务创新才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，作为__银行员工，要做到心系银行发展，更要做到心系客户利益。要在服务过程中不断总结创新、不断探索求变，通过各种不同方式和手段，不断推陈出新，来满足不同群体、不同客户理财需求。要自觉将自己的创新服务理念融为__银行的一种企业文化和品牌，通过创新服务和品牌化影响，更多地招纳客户。

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服务大堂心得体会

“服务大堂心得体会”，是一篇以服务大堂为对象的心得体会。服务大堂，是一个关键性的服务窗口，它负责为客户提供各种服务，如贷款、储蓄、存款等等。而在服务大堂的工作体验中，每个人都有自己独特的感受和体会。本篇文章，将以自己在服务大堂工作多年的感受为依据，介绍如何更好地为客户提供优质服务，并分享我的心得体会。

第二段：服务是一种艺术，也是一种责任。

服务大堂的重要性不用多说，作为银行的重要服务窗口，它需要协调各部门之间的工作，提供解决方案，为客户提供优质服务。作为一名服务大堂的工作人员，我们需要不断学习，掌握团队协作、沟通能力等一些技巧，才能更好地应对客户的需求。同时，服务也需要持之以恒的热情和专业的态度，我们要耐心地听取客户的需求，细致地分析问题，为客户提供最贴心、最满意的服务。

服务大堂的工作方法需要灵活和多样化。首先，我们需要为客户提供满足其实际需求和期望的服务，并温馨地为客户提供各种帮助。作为服务员，我们需要尽可能地去理解客户，耐心地听取客户的诉求，给予他们最实用的帮助。其次，我们需要经常保持良好的沟通和协调，了解客户的需求和关切，及时解决他们的问题。同时，我们也要积极帮助客户安排问题，尽可能地解决客户的诉求。

在服务大堂的工作中，我们需要细致地倾听和观察客户，以此来了解并理解客户的需求。同时，我们还需要根据客户的反馈意见来调整服务，尽可能地去满足客户的期望。而作为一名服务员，我们还需要有敏锐的观察力和灵活的反应能力，这样才能在短时间内快速解决客户的问题。总之，服务大堂，是一个需要不断学习、思考、积累和创新的工作，只有不断积极地改进、改正并持之以恒，我们才能更好地为客户服务。

第五段：结尾总结。

以上是我的一些服务大厅的心得体会，这些经验不仅针对服务大堂的工作，对其他服务行业的从业者也有一定的启示作用。总之，服务大堂是一个重要的服务窗口，我们应该以专业的态度和热情去服务客户。通过不断学习，不断思考和改进，我们才能成为更好的服务员，给客户提供最好的服务。

银行大堂经理服务礼仪

银行大堂经理服务礼仪培训课程认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的，下面由小编为大家搜集的银行大堂经理服务礼仪，我们一起来看看吧!

作为银行业这样一个特殊的金融服务行业，员工的礼仪礼节代表着银行的对外形象。对于银行业来讲，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务。而银行大堂经理作为客户踏进银行所接触的第一个人，银行大堂经理服务礼仪显得尤为重要。

银行大堂经理在对客服务过程中，要掌握两大基本原则：一是端正工作态度，二是要摆正自己的位置。做到以上两点需要银行大堂经理对自己的。

岗位职责。

有明确的认识。

银行大堂经理作为客户的引导员，要能够热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

银行大堂经理负责保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见薄、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间;密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

银行大堂经理应该熟悉各类业务流程，填写单据内容，热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

银行大堂经理能够办理一些不需到柜台即可快速办理的非现金业务如个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等。银行大堂经理要依据个人客户提供的有关证明材料严格规范操作。

银行大堂经理通过对客户的信息了解，识别高、低端客户，为高端客户提供贵宾级服务，为一般客户提供基础优质服务。

在遭遇客户投诉时，银行大堂经理要能够快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

银行大堂经理的主要职责之一就是建立并维护客户关系，因此，银行大堂经理要能够利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

银行大堂经理根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品。通过建立并维护客户关系，为银行业绩提升做出自己的贡献。

银行大堂经理通过协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

银行大堂经理要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息薄(重点客户情况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

银行大堂经理要定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问题随时报告)。对于大堂经理提出的整改意见，网点相关负责人要积极配合。

银行的工作通常有几个固定的时间段比较忙碌。这种情况下，银行大堂经理要能够眼观六路、耳听八方，及时发现并引导客户到必要的位置办理相应的手续等。

迎接客户主动热情。当客户走进银行大门时，要对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接。当客户徘徊犹豫时，要主动热情询问，得到答复后在做具体引导。

当忙于其他工作为及时发现客户时，首先要想客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。

客户临走时应礼貌道别，欢迎再来。

银行大堂经理要能够从主动迎接客户过程中，揣摩和判断客户的意图与心理倾向，恰当的选择最佳接触时机，并作出相应的动作，如引导客户到相应区域办理业务或等待，或对客户进行产品推荐等。

银行大堂经理在分流引导客户时，要特别注意手势语的方式和不同含义，引导手势要优雅，手势不可过多，幅度不宜过大，更不要手舞足蹈，手势要控制在一定的范围内。

引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。

在引导过程中，女士的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美;男士要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。

银行大堂经理要维持营业秩序，为客户提供业务咨询、流程介绍、操作辅导和营销宣传的服务，在发现客户处于等待办理业务状态或有购买意图时，要及时主动向客户提供银行相关产品的宣传信息。

银行大堂经理在派发银行宣传单时，要留意客户心理，热情向客户推荐相关银行产品，注意礼貌用语。当发现客户不愿意多了解时要主动停止产品介绍，以免引起客户反感。

大堂经理要熟悉本行的业务品种、营销技巧和基本业务流程;要具有一定与岗位工作相适应的证券、保险、外汇等方面的相关业务知识;还要具有较强的电脑操作技能。通过专业的业务介绍与操作给客户以可信赖的形象，这样才能说服客户购买相应的产品。

银行大堂经理在引导客户填单、使用自助终端等时，最重要的一点是要注意保护客户隐私，当需要输入个人信息时，银行大堂经理要主动回避，当客户遇到不能解决的问题时，要耐心解答，礼貌引导客户完成相关业务的办理。

银行大堂经理必须按银行大堂经理服务礼仪培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。

银行大堂经理服务礼仪

作为银行业这样一个特殊的金融服务行业，员工的礼仪礼节代表着银行的对外形象。对于银行业来讲，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务。而银行大堂经理作为客户踏进银行所接触的第一个人，银行大堂经理服务礼仪显得尤为重要。

银行大堂经理在对客服务过程中，要掌握两大基本原则：一是端正工作态度，二是要摆正自己的位置。做到以上两点需要银行大堂经理对自己的岗位职责有明确的认识。

服务大堂心得体会

作为服务大堂的一名员工，我深刻体会到了“服务大堂”的重要性。在工作的过程中，我不断地在学习中成长，也不断地总结着自己的工作经验。今天，我想和大家分享一下我在“服务大堂”工作中所得到的心得体会。

第一段：理解服务大堂的重要性。

服务大堂是银行的重要接待场所，也是银行与顾客沟通的第一道梯阶。服务大堂的乘客及服务水平直接影响顾客的信任和对银行品牌的认识。这就要求我们的服务大堂一定要做好品牌宣传、形象展示、服务态度，及时解决顾客的问题，给顾客留下良好的印象和满意度。

第二段：注重服务形象的提升。

服务大堂是一个容易被注意到的场所，我们的服装、言谈、举止，都会给顾客留下深刻的第一印象。因此，我们的工作人员必须注重自己的仪容仪表，对待顾客要细心、热情、礼貌，不仅能够赢得顾客的心，也能够增强服务大堂的整体形象。

第三段：积极处理顾客的问题。

在服务大堂工作中，最重要的就是积极处理顾客的问题。如果顾客有问题，我们需要尽快找到问题的解决方法，不但能够解决问题，还能够赢得顾客的信任和感激。此外，在解决问题的同时，我们也要维护银行的形象，不得露出不耐烦或不负责任的态度。

第四段：倾听顾客的需求和意见。

银行的服务是为顾客提供解决问题、满足需求的服务。而顾客的需求和意见也是我们改进服务的重要来源。因此，我们在服务大堂时一定要耐心倾听顾客的需求和意见，对于合理的建议，我们应该尽力实现。这样不仅能够赢得顾客对我们银行服务的信任，还能够不断地提高我们的服务质量。

第五段：不断提高自身的服务水平。

服务大堂需要我们处处为顾客着想，需要我们的专业技能、态度、处理问题的能力有所提高，不断的学习新的知识、新的技能。只有不断的提升自己的服务水平才能更好的为顾客提供服务，促进银行业的发展。

总之，在服务大堂工作中，我们不仅需要把握好礼貌、形象、态度，而且还要更多地关注顾客的需求，积极解决顾客的问题，来提高我们服务的质量。正确的态度、专业的服务、真挚的态度，会让顾客深刻感受到我们银行服务的高效、负责和好。这是我们服务大堂工作员们的责任也是荣誉。

银行大堂经理服务礼仪

银行的工作通常有几个固定的时间段比较忙碌。这种情况下，银行大堂经理要能够眼观六路、耳听八方，及时发现并引导客户到必要的位置办理相应的手续等。

迎接客户主动热情。当客户走进银行大门时，要对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接。当客户徘徊犹豫时，要主动热情询问，得到答复后在做具体引导。

当忙于其他工作为及时发现客户时，首先要想客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。

客户临走时应礼貌道别，欢迎再来。

银行大堂经理要能够从主动迎接客户过程中，揣摩和判断客户的意图与心理倾向，恰当的选择最佳接触时机，并作出相应的动作，如引导客户到相应区域办理业务或等待，或对客户进行产品推荐等。

银行大堂经理在分流引导客户时，要特别注意手势语的方式和不同含义，引导手势要优雅，手势不可过多，幅度不宜过大，更不要手舞足蹈，手势要控制在一定的范围内。

引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。

在引导过程中，女士的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男士要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。

银行大堂经理要维持营业秩序，为客户提供业务咨询、流程介绍、操作辅导和营销宣传的服务，在发现客户处于等待办理业务状态或有购买意图时，要及时主动向客户提供银行相关产品的宣传信息。

银行大堂经理在派发银行宣传单时，要留意客户心理，热情向客户推荐相关银行产品，注意礼貌用语。当发现客户不愿意多了解时要主动停止产品介绍，以免引起客户反感。

大堂经理要熟悉本行的业务品种、营销技巧和基本业务流程；要具有一定与岗位工作相适应的证券、保险、外汇等方面的相关业务知识；还要具有较强的电脑操作技能。通过专业的业务介绍与操作给客户以可信赖的形象，这样才能说服客户购买相应的产品。

银行大堂经理在引导客户填单、使用自助终端等时，最重要的一点是要注意保护客户隐私，当需要输入个人信息时，银行大堂经理要主动回避，当客户遇到不能解决的问题时，要耐心解答，礼貌引导客户完成相关业务的办理。

银行大堂经理必须按银行大堂经理服务礼仪培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。