专业售前客服工作体会（模板15篇）

工作体会可以帮助我们总结经验，提高工作效率，进而实现职业生涯的发展。下面是一些写得非常好的工作体会范文，一起来欣赏和学习吧。

售前客服工作总结

金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。本文是一篇年度淘宝客服个人总结，让我们一起来看看具体内容吧!

说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。

首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。

其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫20xx最新淘宝客服个人总结20xx最新淘宝客服个人总结。

第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。

最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。

因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易，在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。

售前客服指南心得体会

在今天竞争激烈的市场中，售前客服被认为是企业获得成功的关键要素之一。售前客服人员处理客户问题，帮助客户解决问题，建立与客户的信任和合作关系。售前客服指南是具体行动的指南，用于帮助售前客服人员更好地处理客户问题。本文将探讨我在售前客服指南实践中的经验和教训。

第二段：保持积极的态度。

在处理客户问题时，积极恰当的态度可以帮助建立良好的客户关系。然而，积极的态度并不总是容易维持。有时候，客户可能表现得不礼貌或不尊重售前客服人员，甚至可能是无礼的。然而，售前客服人员需要把持住自己的情绪，保持冷静和礼貌。因此，售前客服指南对于保持积极态度和解决问题非常重要。

第三段：解决问题和提供支持。

售前客服人员的主要任务是解决客户的问题并为客户提供支持。为了做到这一点，他们需要了解客户的需求，理解客户的问题并主动提供解决方案。售前客服指南应该提供一些协助和指导，帮助售前客服人员更好地理解客户问题，为客户提供更好的支持。

第四段：建立信任关系。

建立客户信任关系是售前客服人员的最终目标之一。售前客服人员应该努力确保客户感到他们是信任的和有价值的。这些关系建立在建立沟通，理解客户需求，给予专业意见，以及尽可能解决所有问题的基础上。如果售前客服人员能够在客户中建立起信任关系，那么他们在销售过程中就会更成功。

第五段：总结。

总结而言，售前客服指南可以帮助售前客服人员处理客户问题并建立信任关系。售前客服人员需要保持冷静和礼貌，始终站在客户的角度解决问题并提供支持。如果能够做到这些，售前客服人员就将成为客户商务成功的跨过门槛的关键人物。

售前客服工作总结

售前客服工作计划

是行政活动中使用范围很广的重要公文,也是应用写作的一个重头戏。机关、团体、企事业单位的各级机构，对一定时期的工作预先作出安排和打算时，都要制定工作计划，用到“工作计划”这种公文。下面是售前客服工作计划，请参考！

从了一年的淘宝客服，之前是负责市场销售的工作，后来转回从事淘宝这行业，就从此清晰了自己的人生目标，像我学历和资历不高的人来说，选择这行业是很明确的。同样作为一位客服，时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时，前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升自身的价值。现在转学推广，同时也在负责这方面的工作，希望能与有经验者共同交流一下，以下是我在工作上的计划：

真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。

对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户！也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。

建议a编写信息通知：“亲在我们已下了订单^^，系统会为亲把订单保留3天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。”b电话通知:礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌，一来巩固付款、二来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家，很感谢您的支持，现在购买的价格是我们试营/特价价格，但我们质量也一样有保障的…”

交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比如这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢迎亲来选购呵！”实在没有动静再采取其他措施：如老顾客电话回访！售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。

为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：身高、体重和购买信息。“已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次咨询时记得联系小青呵，会很贴心地为亲提供服务的/:^$^”另外，可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌，分析的消费档次，以便推荐！

a遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记：id、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。

b平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联系不上已留言的。

每天会计划在后天刷新一下，了解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递，给顾客联系顾客或留言。

7.空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息，尤其是些知名度的品牌。巩固一下自己对外以及对内的知识。

售前客服心得体会

作为销售团队的一员，售前客服扮演着与顾客之间桥梁的角色，他们负责解答顾客的疑问，提供产品的信息，为后续销售工作打下基础。在这个充满挑战和机遇的岗位上，我有幸担任售前客服一职，积累了一些宝贵的经验和感悟。

第二段：有效沟通。

售前客服是顾客与公司之间的重要纽带，与顾客进行有效的沟通是成功的关键。首先，要耐心倾听顾客的需求，了解他们关心的问题，并提供恰当的解答。同时，要使用生动的语言和具体的案例来说明产品的优势。此外，要善于和顾客建立信任，通过友好的语言和态度，让顾客感受到公司对他们的关心和重视。

第三段：产品知识与专业技能。

作为售前客服，掌握产品的知识是必不可少的。只有了解产品的特点、功能和应用场景，才能在客户提出问题时快速、准确地回答。此外，还要持续学习和积累，不断提升自己的专业技能，如产品演示、销售技巧等，这样才能更好地向顾客传递产品的价值和优势。

第四段：团队协作。

售前客服工作通常需要与销售团队和其他部门进行紧密合作。团队协作是成功的关键之一。与销售团队密切合作，了解他们的需求，把握销售策略，帮助他们顺利完成销售目标。与其他部门合作，及时收集和反馈顾客的信息，为公司的产品研发和服务质量改进提供参考。

第五段：持续改进。

售前客服工作需要不断学习和改进。通过与顾客和团队的沟通，了解产品的不足和顾客的痛点，及时反馈给公司的相关部门，促进产品的改进和升级。同时，也要不断提升自己的技能和综合素质，保持良好的心态和积极的工作态度。通过不断学习和改进，才能不断提高自己的工作效率和客户满意度。

总结：

售前客服作为销售团队的重要一环，承担着引导顾客购买决策的重要任务。有效沟通、全面了解产品、团队协作和持续改进是售前客服的核心工作内容。只有通过持续学习和不断提升自己，才能在售前客服这个关键岗位上取得优秀的业绩，为公司的销售工作做出贡献。作为一名售前客服，我将继续努力，不断学习和改进，为客户提供更好的服务，为公司创造更多的价值。

电话售前客服心得体会

随着社会的发展和互联网的普及，越来越多的消费者开始选择在网上购物。为了保障消费者购物的体验，许多商家都提供了电话售前客服服务。做为一名电话售前客服，我深感职责重大，同时也从工作中体会到很多经验和感悟。

一、倾听是关键。

无论是电话销售还是售前客服，倾听都是非常重要的一环。在客户与自己交流时，要仔细聆听对方的需求和问题，不能急于打断。听完后应该要给出合理的回答，而不是以客户感兴趣的问题为切入点，硬性进行销售推广。

二、着眼于解决问题。

在客户咨询时，应该站在对方的角度出发，不断塑造良好的形象。解决客户提出的问题，使其感到满意，才是最重要的任务。不应该只顾自己的销售目标，而去忽略客户的疑虑和需求。毕竟一个满意的客户，会在产品宣传和口碑传播上带来极大的价值。

三、规范语言表达。

客服电话是商家和消费者之间沟通的桥梁，所以规范的语言表达显得尤为重要。无论是语速、语调还是口音，都应该被控制在合适的范围内，给客户留下专业的印象。同时，语言内容也应该简洁明了、准确到位，不能出现用语不当，引起误解的情况。

四、礼貌待人。

电话销售员的礼貌待人，在每个行业中都有着非常重要的地位。售前客服同样如此。当客户咨询或投诉时，不论客户的语气有多不好，我们都应该用礼貌的态度回应。能够及时有效处理客户疑问和投诉，不但是企业形象的代表，也是提高服务品质的关键。

五、关注感受与反馈。

每个客户的感受和需求都不相同，为了满足多样化的需求，在售前客服工作过程中，需要不断关注客户的感受与反馈。如果客户感到满意，就要及时记录下来，传达积极的影响。如果存在不满意情况，那么要尽快做出改进方案，并向上汇报，改进产品的不足之处。通过这种方式，可以为企业提供改进方面的宝贵建议，并且也能提升售前客服的品质。

总之，电话售前客服工作对于客户满意度和整个企业形象是非常重要的。希望我们能时刻保持专业态度，不断学习和提高自己，为客户提供更好的服务。

售前客服工作总结

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的'商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

售前客服工作总结

时光如箭，岁月如梭，今年年底，我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。

客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。

在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的报表。

首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《发货清单》《清点科出库单》《电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。

第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

第三，要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。

第四，要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。

另外，在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《发货清单》后，就要立即上账。

首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。

第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮助查找原因、寻求解决方案。

第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。

第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理。

第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查询的有力保障。一定要保证它的准确性，及时性，连贯性。

第一，分公司客服必须保持自己库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。

第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。

第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关闭电源，节约用电。

第四，分公司客服不仅要注意公司的财产安全，还要保持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。

异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都希望自己的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，减少异常处理时间，为用户提供贴心的服务。

有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。

总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进自己最大的能力去做。不仅是对自己能力的检测，还能不断地增加信心。

售前客服工作总结

入职十个月了，已经适应了从美工到客服的转变，八月初到，意味着一年里电商旺季的到来。在这关键的时刻，总结以往的经验是为了更好的完胜这场战争。

销售过程中售前导购重要不仅解答客户疑惑，更在于它可以引导客户购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般有打招呼、询问、推荐、议价、道别几方面。销售中，旺旺第一个自动回复很重要，我们的快速回复会让客户感受到我们的热情。客户疑问方面，我们都要第一时间时刻回答亲们提出的任何咨询。在议价环节是非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，如何做到巧妙和客户周旋，既能保住又能让客户觉得我们的价格实在是最低不能再降了，这个需要自己在工作中不断去学习提供自己沟通能力的。

售前客服工作总结

客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感，淘宝客服工作总结范文。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。

售前客服工作总结

入职一个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对客服工作有个较好的了解。现在就工作学习心得，及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以便更好的对自己的工作进行完善。

客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这一个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，下面就是本人本人的一些见解。

售前流程一般分为八个步骤：

热情及时的打招呼：有活动的话，可做自动回复语，告知客户，如亲，您好好呢，欢迎光临美的微波旗舰店~我是客服kity~有什么为您效劳的嘛（可加表情）。

引导询问：热心的询问客户，尽量挖掘客户对产品的需求，如什么容积，什么颜色，什么效果，什么价位能接受等等。

推荐：推荐最适合客户的，发一些表情适当的赞美客户，如亲，根据您的需求，我推荐给您这款，链接，这款适合您的产品性价比是最高的哦，顾客反映很不错的哦~，有时间的话，可列出这款所对比的产品。

议价：可从产品质量和服务上面着手说服顾客，也可已退为进，适当送些小礼物，可适当幽默点，增加聊天的乐趣。如亲，相同的产品~图片产品~不一定相同的哦，不管我们从产品质量和售后服务我们都可以给您保证哦！亲，真的不能再低了，再低了话，少的钱就会从我的工资里扣的哦，请您谅解哦~这样吧，我额外送您个小礼物。

核实：核实收获地址。

我相信没有一成不变的事情，在工作中须灵活处理，随机应变，顾客爽了，我们就会爽！

售前客服工作总结

我认为做导购就好象在读免费的mba课程，它让我学到了许多无法在大学校园里学到的知识与技能。现在的顾客越来越理智，越来越精明，所以我们要更好的销售产品，更好的说服客户，必须学习更多，更专业的产品知识，所以久而久之，就成了某个领域的专家，之前我连化妆品方面一些基本的问题都回答不出来，更不要说成为什么专家了。我认为问题出现在两个方面：一方面公司培训不到位;另一方面自我学习成长的意识太差。我想如果这样继续干下去，十年以后我依然还是一名平凡的小人物，成功永远与我无缘。在xxxx年我参加了好几次公司组织的专业培训，在平时闲暇时也自己去网上查找各种化妆品及美容方面的知识来充实自己，现在我已经可以自信的说自己是美容保养、皮肤护理的专家了。

作为一名导购除了学习专业的商品知识外，还要学习一系列与商品相关的外围知识，这样才能让我表现得更自信，更有专家水准，成交率更高。于是，我利用业余时间，大量参与公司其它部门的工作，向同事学习。就这样一个不经意的行为让我的业务越做越顺，让我成为公司销售业绩最好的导购之一。做得比别人多一点，学得比别人多一点，于是经验就会比别人多一点，这样我的成长速度也就会比别人快一点，收入就会比别人多一点。学习是为自己、为财富、为成功、为快乐、所以作为一名优秀的导购不但是某些产品的专家，他的知识也应是全方位的。

在工作中每天都与行行色色的人打交道，他们来自不同的行业、不同的层次，他们有不同的需求、不同的心态，如果我们想把每一位顾客服务好，无论买不买东西，都能让顾客满意而归，那就需要当我们面对失败、面对别人说no时表现一流的心理素质。所以我要感谢工作，让我在工作中学会了察颜观色、眼观六路、耳听八方的本领，让我的心理素质在工作中得到了良好的锻炼。

人生何处不行销，我觉得任何工作都与销售有关，就连美国竞选总统，总统们都要四处演讲，销售自己。优秀的导购不但要拥有良好销售及服务的心理素质，更是一位优秀的销售心理学家，在日常工作中我学会了通过顾客每一个细小动作，每个细微的面部表情，分析出顾客的心理变化及需求。

要做一个优秀的导购就必须要要拥有一流的口才，通过语言才能表达出自己的思想，在日常的工作中，我每天都要与不同的顾客沟通、交流、介绍产品、久而久之，口才及沟通技巧都有了大幅的提升。

在销售过程中我们每天都在与人打交道，所以是学习如何与人沟通、如何建立信赖、如何赢得他人认同的最好机会。而我，充分把握住了这个机会，通过优质的服务把一个陌生的顾客变成一个知心的朋友，让各种各样的顾客都能喜欢我，为未来的成功做好的充分的准备。而之前我从来都没有意识到这些，工作只是为了工作，从没有想到我还能为未来做些什么准备。当然，我在工作中还存在许多不足和困难，因此在这些收获面前我不会骄傲，我将不断提高业务素质，加强业务训练和学习，不断改进工作中的不足，以更加热情，优质的工作服务于公司，服务好顾客。我们一天的大部分时间都是在工作岗位上度过的，只有使工作真正的快乐起来，我们的生活才能真正的快乐。很庆幸我找到了一份能使我快乐和充实的工作，我非常热爱自己的工作。

当工作告一段落后，为了职业的发展，我们最好对工作进行总结，反思工作上的不足，肯定自己的成绩，通过这种方式来改正自己的不足之处，从而增强自己的职业能力。那么关于淘宝客服工作总结怎么写呢?小编收集整理了一些淘宝客服工作总结的范文，以供参考，欢迎大家阅读。

售前客服工作总结

1。

我这里所说的“四有”形象是指：有知识、有涵养、有耐心、有热情。素质的提升不是一朝一夕之功，需要环境的熏陶和长期的引导。所以，重点要做以下三点：

第二，严把素质教育。中国传统文化虽然不再是我们学科考试的重点，但是我认为学习传统文化对做人的修为是很有益处的。所以，我希望让员工多接受传统文化的教育，熏陶儒雅之风，能够渗透诸如“老吾老以及人之老”的精髓。

第三，发挥个人优势，树立职业化意识。每个人有不同的特长。在工作中善于发挥他们的特长，同时灌输员工严于律己的意识。

2

3。

客服是一个很锻炼人的部门。他要求每一位员工每天都要充满激情的去进行新一天的工作。同时，客服人员的工作也很枯燥，每天都是在重复同样的工作。但每天都会有新的挑战!

最后我要讲的是，一个部门要有灵魂，而部门的灵魂就是本部门的文明素质。通过我们的努力，以优质的服务给顾客带来方便和享受，让大家感觉到和谐和友善的服务。把顾客当作朋友，去帮助他们解决问题，处理问题，为客户着想。从而最终获得客户的最大满意度!

售前客服工作总结

客服首先要做到“礼貌热情、及时答复，”，这是淘宝客服的必备技巧。

当买家咨询时，先和客户打个热情的招呼，客户会觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理他，也不能买家问一句，你答一句，消极回复，客户觉得被冷淡，可能就会跑单了。可以适当运用幽默的话语以及旺旺的动态表情，增添活跃交谈的气氛，能够让买家感受到客服的热情，增添对店铺的好感，而且买家咨询的不单是一家店铺，那么谁第一时间快速回复买家，谁就占了先机，大大提高交易成功的几率。

1)实战型知识：包括客服的基础应答知识、产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。

实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购买。

2)储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。

关联销售需要客服根据之前和客户对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及需求，进行1-2款的关联产品销售。洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多;适时推荐，趁热追击。

这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。

搜集的信息包括：

1)基本信息：买家id、姓名、手机、邮箱、地址(营销必备，可以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等)。

2)高级信息：qq号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购买能力、习性、qq群营销、生日关怀等)。

3)有价值信息：购买次数、购买金额、购买单价、购买周期(用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等)。

4)高价值信息：商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。

这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集，有一些是可以自动获取的，除了这两种搜集信息的方式，还可以创建调查问卷，引导用户填写信息，相应给予填写调查问卷的客户一些优惠劵。

询单分析需要关注的数据要素：

1)客户流失主要由于哪些原因引起(归档类型：价格、服务、不包邮等)?

2)为什么有老客户过来询问最终没有购买?

3)各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么引起的.?

4)对问题采取对此之后，问题是否有得到改善?

售前客服工作总结

过的很快，在每天的紧张和充实的中，转眼间我已经来到快了。这半年中，在公司和部门的关怀和领导下，在部门同事的热情和指导下，渡过了从学生到人转变的关键时期，我学到了很多，也感受到了很多，回顾这半年来的工作和的，现做如下：

对于我所在的售前技术支持来说是非常重要的，3月份我来公司已经培训过技术和产品线的知识，对公司的产品和技术有了基本的了解，七月份来后集团又安排我们去基地以及两周的培训课程，真正的接触了产品本身，使我对产品的理解程度有了很大的提高，同时通过深入的技术培训，也使我有了一定的技术基础。来部门报道后，领导又安排了马强专门负责我们几个新员工的培训，同时又请张琨和张伟老师给我们更加细致的讲解了产品、、高性能等知识，马强老师更是组织了我们几个新员工成立学习小组，安排学习，通过这些培训和学习，使我不仅丰富了自己的专业知识，更提升了自己的专业素质和综合平。在工作的过程中也是一个学习的过程，进入部门后我感觉到部门内部的学习氛围是很浓厚的，有任何的问题都可以请教各位老师，他们也都很热心的给我进行解答，同时部门每周都会安排某个内容的专业培训，这对我这种需要快速吸纳新知识的新员工有很大的帮助，更重要的是，在这些不断的培训过程中，使自己养成了一种不断学习的。

初入部门工作，对工作的内容和职责几乎一无所知，也不知道该如何下手。但是张琨和张伟老师并没有因为我是新员工什么都不懂而不敢将任务交给我，而是大胆的将交给我去做，让我去练手。犹记得张老师将一个项目方案交给我去做的时候，我当时的紧张和兴奋，那个方案我整整做了一个星期的时间，其间给张老师审了4次，返工3次，问了很多很基础的问题，张老师都一一耐心的解答了，虽然任务没有按时完成，但从这次方案制作中我学到了很多培训时学不到的东西，了解到了很多自己需要提高的地方，在接下来的几个月的时间里，我加强了方案选型和产品知识的学习，还把以前部门的案例拿出来仔细的研究和练手，同时在张老师的指导下，到现在我完成一个简单的方案制作只需要很短的时间，工作能力有了很大的提高。除了方案制作外，售前还要和去拜访客户，这就需要我有很强的呈现和沟通能力，这也是我这样一个刚的生最欠缺的能力。在部门的培训中马强老师就安排了很多的呈现练习来我们的呈现能力，但这毕竟只是练习，而在实际工作和客户的中仍然显示了自己的不足。第一次上台给客户做讲解的时候感觉十分紧张，不太和，准备的也不是很好，总之是一次比较失败的客户拜访，回来后我认真的总结了教训，在接下来的一段时间内主动要求跟着几位老师去拜访客户，学习他们的拜访技巧，同时也通过电话拜访客户，在和客户的实际沟通中锻炼自己，随着经验的不断增加，我已经能够比较自如的和客户进行交谈，虽然现在仍然有许多需要改进的地方，但和初入公司时相比已经有了很大的提高，我相信通过经验和技术的积累，我能在今后的工作总做的更好，完成自己的`职责。从最开始对售前岗位的一点都不了解，到现在能够基本配合销售完成项目，包括方案配置的制作，客户的拜访，以及投标、培训等售前的基本工作，除了自己的努力之外，更离不开各位老师和领导对我的指点，正是有了他们的大力帮助我才能在这么短的时间内适应售前这份工作，在这里要他们，特别是张琨老师、张伟老师和马强老师对我的虚心指导。

首先我认为是一个心的培养，这也是张琨老师和赵老师一直给我们强调的东西。作为一个售前，首先就是要具有责任心，要以主人翁的态度来对待每一个项目和每一个客户，因为在用户眼中，售前人员，是代表公司技术水平的技术专家，代表了一个公司的技术实力和形象，售前人员的责任心也就决定客户对公司的印象以及项目的成功率，所以作为一个售前，不仅仅在技术方面要打动客户，更重要的是给客户一种对他对项目负责任的态度，让他放心的把项目交给你。这也是一个售前最基本的素质。这也是浪潮企业文化：以客户为关注焦点的一种体现，对客户负责，也就是对公司负责。其次是考虑问题的全面性和细致上，作为售前技术支持，对你推荐的产品和方案在每一个方面都要考虑全面，特别是方案的可性和配置的细致度上，不能出任何差错，否则不仅对客户，更是对公司的损失。四、不足之处及改进通过半年的工作和学习，感觉最不足的地方有两点，一是技术知识和产品的和理解不够，很多东西只停留在表面的印象上，这使我在做方案时不能快速的展开思，很多东西需要重新去二次查找和确认，这样效率很低，也极大的浪费了时间。二是在呈现上有些不足，呈现能力还有很大的提高空间。但是相信随着时间的增加和经验的积累，这些问题都将在今后的工作和学习过程中迎刃而解。五、目标在目前全球金融危机下，更加残酷和激烈，作为我们新员工，只能尽快提高我们的和技术能力，以更加专业、细致、周到的服务让客户满意，使得客户价值的最大化，切实提高我们在面对危机时的自身竞争力，为自己也为公司带来更大的价值。虽然这其中会遇到很多的艰难险阻，但我想无论遇到什么样的困难，更重要的是自己能能否战胜自己。只要自己有收获，有长进，能够得到客户以及同事的认可和，再苦再累，自己也是感到和的。“空悲切，白了少年头”，就像古人所说，趁现在年轻多学点东西、多做点事情，不要枉费人生。所以我要以更饱满的和充沛的精力投入到平时的工作和学习中去，决不辜负公司对我的信任和栽培，并且尽快的起来，成为一个合格的售前。

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