调查报告的质量和深度取决于我们的调研方法和数据分析能力。调查报告的写作可以有多种风格和方式，下面的范文将为您展现不同的写作风格和结构安排。
新华书店调查报告
离我们家不远处有一个书店，书店的名字叫做新华书店，是个看书的好地方。
当你进去后就会发现，除了一个前台其余都是一个个大书架和给人们走的走廊，你可以放心坐下看书，不用担心地面不干净，因为那些在这里工作的叔叔阿姨们会把地面打扫得干干净净。
书店是一个可以供人们借书的地方，你只要办一张借书用的卡，就可以从这里借走自己想要看的书。当然，你还可以直接坐在书店里面看书，这里不但有椅子和桌子，而且里面还有一个个小三角房，你可以“随心所欲”地在书店里面看书。书店里每一个大书架它的里外两面都摆满了书，书架前面还有一个绿色的长椅，长椅下面铺着一条绿色的地毯，坐在上面看书舒服极了。
其中我最喜欢看的书是《大侦探福尔摩斯》。通过《大侦探福尔摩斯》这本书，我学到了各种各样的科学小知识，比如：橘子、柠檬、芒果、橙子可以引爆气球。
新华书店里不仅有书看，还有卖吃的的地方，里面有卖烤香肠的、饮品的、蛋挞的，可以让人们一边享受着美食，一边沉浸在知识的海洋之中。
啊，新华书店可真是个看书的好地方！
文档为doc格式。
新华书店调查报告
新华书店历史悠久。1937年4月24日，毛泽东在延安清凉山创建。新华书店成立于1949年12月。60年来，它一直为人民提供优质的图书和文化服务，为物质文明和精神文明建设做出了巨大贡献。为了配合中华人民共和国成立60周年和新华书店分公司成立60周年，更好地为客户提供服务，公司决定对消费者进行市场调查。共设计了100份问卷，调查对象主要来自新华书店配送中心和购书中心的购书者。考虑实际情况，其中新华书店配送中心配送40份，购书中心60分，发放问卷100份，回收率100%。经过严格筛选，99份问卷有效。按照统计学的要求，100份问卷在调查总数中还是比较少的，但是由于工作量和时间的要求，只能选择这个比较接近的数字。为了使调查结果尽可能贴近实际和具有可操作性，我们从问卷的设计和分析中反复论证，调查对象的选择也遍布各个阶层的群体，具有一定的代表性，所以非常典型。
1.新华书店知名度分析通过整理问卷结果，共有83人知道我公司有两个营业厅，17人不知道，知晓率为83.8%，说明新华书店连锁经营取得了不错的成绩。大部分客户都知道新华书店有配送中心和购书中心两个主力店，为以后建立新的连锁店打下了很好的基础，但是16.2%的客户还是不知道，说明我们的品牌还有待进一步发展。
2.消费者购书渠道分析。调查结果显示，87%的消费者通过实体书店买书，12%通过互联网买书，1%通过其他方式买书。今天邮购的比例比较小。说明顾客买书的主要方式是去实体书店。对于中老年人来说，喜欢传统的买书方式，去书店是他们的休闲娱乐项目之一；网上购买是一个有待开发的潜在市场，主要面向工薪阶层和学生，他们希望通过互联网更方便地购买书籍。公司可以考虑以实体书店为主营业务，发展网上销售为辅的商业模式，通过各种渠道满足各行各业客户的需求，增加市场份额。
3.竞争对手分析显示，48%的消费者通过新华书店图书中心购书，15%通过新华书店配送中心购书，14%通过书店购书，10%通过蔡文书店购书，4%通过骆驼书店购书，5%通过育才书店购书，2%通过其他书店购书。说明新华书店“一号书店”的品牌已经基本确立，我们的客户更倾向于两大店，即购书中心和配送中心，这两大店在市场占有率上有一定优势，而书店、文才书店和骆驼书店是周围的主要竞争对手。书店和育才书店的优势是可以为顾客提供更大的折扣，而文学书店的优势是做更好的广告和更低的价格折扣。所以建议新华书店在保证质量的基础上做一些价格调整，同时加大宣传力度。
4.消费者书籍的主要用途分析。调查结果显示，32%的客户主要是为了考试的需要而买书，60%的客户主要是为了自己的学习需要而买书，1%的客户主要是通过单位买书，7%的客户是为了其他需要而买书。根据这项调查，92%的客户买书是为了提高学习和考试。助教和考试的书籍是客户急需的，与学生和考试相关的书籍有巨大的市场空间。但这类图书具有一定的季节性和规律性，可以重点挖掘这方面的`需求。
5.消费者购书的影响因素分析。调查结果显示，与其他因素相比，50%的消费者更关注图书质量，18%关注图书价格，13%关注服务质量，13%关注便利性，6%关注图书价值。在这项调查中，近一半的客户更关注书籍质量。从这一点我们可以看出，虽然现在盗版猖獗，但关注图书质量是客户的首选。然而，与此同时，不可忽视的是，在当今激烈的图书销售市场中，图书的价格、书店的服务质量和书店的地理位置越来越受到顾客的关注。
6.新华书店的图书品种分析和调查结果显示，28%的读者认为这家书店的图书种类很多，他们对自己需要的物品有很多选择；31%的读者认为这家书店种类繁多，能够满足他们的需求；36%的读者认为这家书店品种一般，能满足他们的大部分需求；5%的读者认为这家书店种类少，买不到他们需要的商品。只有5%的顾客认为新华书店的书很少。从这里可以看出，我们书店的种类相当丰富，可以满足大多数读者的需求。然而，我们不能以此为荣，所以我们应该放松。要根据读者需求，进一步细化图书品种采购，更好地满足读者需求，做好图书销售和文化传播服务，深化新华书店“惠州第一书店”的地位。
7.消费者对增值服务的认同感通过对问卷数据的统计可以知道，如果我们新华书店推出现场订书和快递服务的功能，必须自己支付邮寄费用，赢得53%读者的支持；其中，29%的读者持冷漠态度。从某种角度来看，29%的读者很可能从潜在支持者转变为这一功能的支持者；一般来说，只有19%的书店不支持现场订书和快递服务。因此，新华书店提供现场订书和快递服务是可行的。同时，在我们的日常接触中，经常可以了解和观察到，远离大亚湾、淡水、陈强的读者，经常到我们新华书店图书中心买书，可见新华书店图书中心在读者心目中的地位。在交流中，我们发现大多数人只知道一家大型书店，那就是新华书店图书中心。那么我们就可以充分利用这个优势，提高我们的科学管理水平，打造最大的书店。
8.消费者对网上购物的态度为了适应网上购物的趋势，我们还收集了相关信息。在调查中，我们发现16%的读者更喜欢在网上买书，37%的读者更喜欢在实体店买书，46%的读者(也就是比例最大的人群)视情况而定，只有1%的读者不在乎。经过我们的综合讨论，虽然目前倾向于网上购书的读者比例相对较小，但从上面的分析中，我们可以发现53%的读者愿意支持现场订书和快递服务的功能，这已经是对网上购物趋势的暗示。同时，目前有46%的读者持视情况而定的态度，有49%的读者更注重书籍的质量。如果我们能在未来的网络工作中为书籍提供便利，并把它们送到家里，那么62%的人会愿意在网上购买书籍，这是一个非常大的市场份额。我们应该带头抓住这个市场，抓住机遇。
9.消费者对我公司改进建议的结果显示，我的读者中有5%认为我们销售人员的服务态度仍需改进；28%的读者认为我们的店铺环境需要改善；40%的读者认为我们的书价格偏高；29%的读者认为我们店人手不足，缺乏人员咨询，图书分类模糊不清，缺乏图书品种。根据这些信息，我们可以改进上述突出的方面，以便更好地为我们的读者服务，赢得读者的认可，从而保证稳定可靠的利润来源。
“木桶理论”告诉我们，木桶中最短的木板决定了木桶的容量。我们的企业也是如此。企业某一方面的薄弱或不足会影响企业的综合竞争力。正视不足，不断改进，使我们的企业不断进步。根据99名受访者的反馈，我们总结了新华书店存在的四个问题:。
1.书价高:很多读者反映，新华书店的书价高于其他书店，优惠促销很少。
2.书店环境一般:书店应该为读者提供安静的选书、购书环境，但很多顾客反映书店环境单调、嘈杂；有的书摆放的乱七八糟，图书分类不清；书籍的指导不清晰导致许多读者无法快速找到合适的书籍。
3.书的种类不全。有读者反映，新华书店有时找不到教师所需的专业书籍和优秀的教学辅助书籍，无法满足消费者对“一站式”购书方便快捷的需求，造成客户时间和人力成本的浪费。
4.服务质量一般。有读者反映部分销售人员服务态度冷淡生硬，导致对客户咨询回复不满意；大量买书的客户无法提供送货服务；关于会员卡，客户获得的实际利益较少；图书售后服务的满意跟进。
针对客户在调查中反映的我书店的不足，我们根据书店的实际情况和科学处理的原则，制定了以下操作方案:。
1.解决书价相对偏高的问题。我们新华书店是一家很有社会责任感和良知的企业，不以牟取暴利为目的。书籍价格高的原因在于成本高。成本由图书采购价格、物流成本、人员成本、行政成本等因素组成。新华书店实行精兵简政的工作原则，无论从人员成本还是行政成本来说，都是非常精简的。所以高成本更多的在于图书的采购价格和物流成本，而在这两块上，我们可以在降低成本上取得很大的成绩。在保证图书质量的前提下，可以降低综合运营成本，争取采购的主动权；建立严格的采购标准；建立完善的进退盘点制度；提高物流电子信息化的效率；通过招投标获得招投标优势；建立科学的基于成本绩效的各部门责任制考核机制。
2.关于解决书店环境的一般性问题。因为书店在市区，人多，所以书店人多是必然的。我们要做的就是尽量减少这种不必要的噪音:倾听书店里消费者的声音，关注书店里消费者需要的环境；纠正在书店长期坐地板的行为；规范店内的说明和标志；播放优美的轻音乐；科学陈列，科学设置书店内部颜色和适宜温度。
4.要解决服务质量存在的问题，有以下对策。加强在职人员培训，形成完整的客户满意度服务体系；端正服务态度，认真听取消费者的投诉和建议，切实改进；设立读者信息箱，奖励建设性建议；对于查书的不便，如果有条件，可以增加导购人数或者安装电脑自动查询系统；建立服务投诉挂钩制度，建立健全科学的绩效考核体系。
顾客调查报告
神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，引发相关人员主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。
神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度。
神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以促进服务人员的服务态度，加强内部管理。
神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”帮助管理者查找管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。
通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
现场销售人员的产品知识，技术参数，基本性能，对于消费者的使用利益，与竞争对手的优劣势等。
销售人员对企业背景和售后的服务了解。
销售人员对于企业以及竞争对手促销活动的了解。
销售人员的态度，仪容仪表。
产品的质量，产地环境，配套设施以及卫生情况的`等。
接受任务书。
由客户或者是研究通知，与项目经理确定执行周期及执行时间。确定执行样本的具体地址以及所需要的项目物品（如录音笔、数码相机等等）。
前期准备。
项目内部培训；招募访问员；物品准备；问卷印刷；访问员培训；培训小结及试访；人员分配及安排时间表；复核。
问卷回收及审核(注意审核时间及操作样本是否正确，注意问卷填写是否完整等)；问卷审核完成够交qc部门进行审核；对于操作有问题的样本需要在重新操作；复核工作完成后交由数据部录入；后期项目资料整理。
神秘顾客在实际执行中的要点。
访问员执行时间及地点确认；安排表的变动频率一般不超过20%；强化心理素质，解决后顾之忧。遇到问题及时反馈；调查技巧；严禁神秘顾客以任何形式自暴身份；督导实地抽查陪访。
后期工作。
主要是结合前期的工作，检查各个步骤是否有完成，在完成的过程总是否有遗忘了那些内容。
神秘顾客的管理可以给服务行业的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。通过神秘顾客了解到顾客的满意度程度，帮助企业更有效地管理。
新华书店调查报告
本次调查的目的是通过问卷调查加强新华书店与读者的沟通，让读者更好地了解新华书店，同时收集更多的信息，从而更好地改善我们书店的管理，明确自己的经营目标，更好地为读者服务，提升和巩固书店的知名度，深化新华书店第一书店的品牌形象。
1.消费者购书渠道分析。调查结果显示，87%的消费者通过实体书店买书，12%通过互联网买书，1%通过其他方式买书。今天邮购的比例比较小。说明顾客买书的主要方式是去实体书店。对于中老年人来说，喜欢传统的买书方式，去书店是他们的休闲娱乐项目之一；网上购买是一个有待开发的潜在市场，主要面向工薪阶层和学生，他们希望通过互联网更方便地购买书籍。公司可以考虑以实体书店为主营业务，发展网上销售为辅的商业模式，通过各种渠道满足各行各业客户的需求，增加市场份额。
2.消费者购书的影响因素分析。调查结果显示，与其他因素相比，50%的消费者更关注图书质量，18%关注图书价格，13%关注服务质量，13%关注便利性，6%关注图书价值。在这项调查中，近一半的客户更关注书籍质量。从这一点我们可以看出，虽然现在盗版猖獗，但关注图书质量是客户的首选。然而，与此同时，不可忽视的是，在当今激烈的图书销售市场中，图书的价格、书店的服务质量和书店的地理位置越来越受到顾客的关注。
3.新华书店的图书品种分析和调查结果显示，28%的读者认为这家书店的图书种类很多，他们对自己需要的物品有很多选择；31%的读者认为这家书店种类繁多，能够满足他们的需求；36%的读者认为这家书店品种一般，能满足他们的大部分需求；5%的读者认为这家书店种类少，买不到他们需要的商品。只有5%的顾客认为新华书店的书很少。从这里可以看出，我们书店的种类相当丰富，可以满足大多数读者的需求。然而，我们不能以此为荣，所以我们应该放松。要根据读者需求，进一步细化图书品种采购，更好地满足读者需求，做好图书销售和文化传播服务，深化新华书店作为惠州第一书店的地位。
4.消费者对增值服务的认同感通过问卷数据的统计可以知道，如果推出新华书店，
上门订书和快递服务，但要自己付邮费，赢得了53%读者的支持；其中，29%的读者持冷漠态度。从某种角度来看，29%的读者很可能从潜在支持者转变为这一功能的支持者；一般来说，只有19%的书店不支持现场订书和快递服务。因此，新华书店提供现场订书和快递服务是可行的。同时，在我们的日常接触中，经常可以了解和观察到，远离大亚湾、淡水、陈强的读者，经常到我们新华书店图书中心买书，可见新华书店图书中心在读者心目中的地位。在交流中，我们发现大多数人只知道一家大型书店，那就是新华书店图书中心。那么我们就可以充分利用这个优势，提高我们的科学管理水平，打造最大的书店。
5.消费者对我公司改进建议的结果显示，我的读者中有5%认为我们销售人员的服务态度仍需改进；28%的读者认为我们的店铺环境需要改善；40%的读者认为我们的书价格偏高；29%的读者认为我们店人手不足，缺乏人员咨询，图书分类模糊不清，缺乏图书品种。根据这些信息，我们可以改进上述突出的方面，以便更好地为我们的'读者服务，赢得读者的认可，从而保证稳定可靠的利润来源。
木桶理论告诉我们，木桶中最短的木板决定了木桶的容量。我们的企业也是如此。企业某一方面的薄弱或不足会影响企业的综合竞争力。正视不足，不断改进，使我们的企业不断进步。根据99名受访者的反馈，我们总结了新华书店存在的四个问题:。
1.书价高:很多读者反映，新华书店的书价高于其他书店，优惠促销很少。
2.书店环境一般:书店应该为读者提供安静的选书、购书环境，但很多顾客反映书店环境单调、嘈杂；有的书摆放的乱七八糟，图书分类不清；书籍的指导不清晰导致许多读者无法快速找到合适的书籍。
3.书的种类不全。有读者反映，新华书店有时找不到专业书籍，教师要求的优秀教学辅助书籍不能满足消费者方便快捷一站式购书的需求，导致客户时间和人力成本的浪费。
4.服务质量一般。有读者反映部分销售人员服务态度冷淡生硬，导致对客户咨询回复不满意；大量买书的客户无法提供送货服务；关于会员卡，客户获得的实际利益较少；图书售后服务的满意跟进。
针对客户在调查中反映的我书店的不足，我们根据书店的实际情况和科学处理的原则，制定了以下操作解决方案:。
1.解决书价相对偏高的问题。我们新华书店是一家很有社会责任感和良知的企业，不以牟取暴利为目的。书籍价格高的原因在于成本高。成本由图书采购价格、物流成本、人员成本、行政成本等因素组成。新华书店实行精兵简政的工作原则，在人员成本和行政成本上非常精简。所以高成本更多的在于图书的采购价格和物流成本，而在这两块上，我们可以在降低成本上取得很大的成绩。在保证图书质量的前提下，可以降低综合运营成本，争取采购的主动权；建立严格的采购标准；建立完善的进退盘点制度；提高物流电子信息化的效率；通过招投标获得招投标优势；建立科学的基于成本绩效的各部门责任制考核机制。
2.关于解决书店环境的一般性问题。因为书店在市区，人多，所以书店人多是必然的。我们要做的就是尽量减少这种不必要的噪音:倾听书店里消费者的声音，关注书店里消费者需要的环境；纠正在书店长期坐地板的行为；规范店内的说明和标志；播放优美的轻音乐；科学陈列，科学设置书店内部颜色和适宜温度。
3.关于解决品种不完善的问题。
4.要解决服务质量存在的问题，有以下对策。加强在职人员培训，形成完整的客户满意度服务体系；端正服务态度，认真听取消费者的投诉和建议，切实改进；设立读者信息箱，奖励建设性建议；对于查书的不便，如果有条件，可以增加导购人数或者安装电脑自动查询系统；建立服务投诉挂钩制度，建立健全科学的绩效考核体系。
顾客调查报告
近日，《法制晚报》与新浪网站《生活频道》联合推出了消费者关于商场背景音乐感受的调查，结果显示：绝大多数消费者都喜欢商场有些背景音乐。但是，由于背景音乐声音过大、节奏过快等原因，有接近80％的消费者都表示曾对商场的背景音乐感到烦躁不安，甚至有很多消费者因为背景音乐过于吵闹而离开商场，放弃了消费。
尽管很多消费者对多数商家的背景音乐不满意，但事实上，有86％以上的消费者还是希望商场播放背景音乐的，而且近96％的消费者认为商业背景音乐的质量对商场档次、形象有影响。
播放背景音乐是烘托卖场气氛的一项有效的措施。背景音乐的适合与否不仅会影响营业员的工作态度，还会影响消费者的购买情绪，进而会影响到我们卖场的销售。因而，背景音乐的效果不容忽视。对于具体播放时间也有相应的管理制度。
但在现实生活中，有的卖场却没有注意到这一点，认为卖场中只要有音乐就行了，至于播放什么类型的音乐则完全没有目的性。更有甚者完全是凭播音员的个人喜好，想放什么音乐就放什么音乐，孰不知这样往往会适得其反。我们应当了解音乐，并好好利用音乐，让它更好地为我们服务。
首先来看一下不同的音乐类别对消费的影响：人们往往会将古典高雅的西洋音乐与欧洲的贵族或高社会阶层人士联想在一起。因此，在定位比较高的精品店中播放古典的、优雅的音乐，可以烘托出商品或服务的价值，使顾客想当然地认为商店内商品的品位也高，附合卖场的定位。相反，流行音乐或乡村音乐更加贴近大众，播放这种音乐时，消费者会认为店内的商品价位会比较平实，贴近自身生活，因而适宜在大卖场内播放。
其次是音乐的节奏快慢：慢节奏的音乐，能够使人放松、沉静，可以使人静下心来轻松购物。因而在顾客不是很多的情况下，播放慢节奏的音乐可以相对延长顾客在卖场内停留的时间，增加顾客的消费。相反，节奏稍快的音乐，会加快人的运动节奏，同样也会提高人的购买欲，所以在客流高峰时适当播节奏放快的音乐，可以鼓励顾客加速消费或采购动线，缩短顾客在店内的停留时间。
最后是声量大小：音乐的声量大，虽然可以衬托出热闹的气氛，但是小声量的音乐，却可以鼓励顾客与销售人员进行对话，并作进一步的互动。因此，当商店需要人潮时(如大拍卖或遇节日庆典时)，便可以播放稍大声量之音乐。相反地，如果销售已完成，需要顾客向服务人员进行多次咨询沟通时(如古董字画、家具、或高级服饰等)，则小声量的音乐要来得恰当。
此外，早晨开始营业播放欢快的迎宾乐曲，打烊时播放轻缓的送别曲；在气候变化时播送音乐给顾客以温馨的提示……都可以增加顾客的满意度，提高顾客的`购买量，树立起卖场的形象。因而，我们要利用好背景音乐这一无形的武器，为我们的工作服务，真正做到音乐响起来，销售提上来。
根据每家公司的不同及地域的不同及顾客喜好的不同,在不同的购物时刻播放不同种类的音乐.这是卖场的情景表现之一。一般是顾客少时放慢节奏的音乐，高峰时放快一点的。基本以纯器乐为主，以轻音乐为主为好.节假日更要用音乐配合.
音乐的分类大体如下：
1、音乐按风格有雅俗之分。雅方面的如海顿、莫札特、贝多芬等大师的古典交响乐；俗方面的如广东音乐、江南丝竹、各地区的民歌、流行歌手演唱的流行曲及根据这些歌曲改编的器乐曲。
2、音乐的形式按器乐和声乐分为两大类。按演奏的乐器分类有管弦乐器、乐器、流行乐器分类；按人声分类有美声唱法、民族唱法和流行唱法分类；各类乐器又有独奏、重奏、合奏之分。人声有独唱、重唱、合唱之分。超市应尽量多播放器乐曲。
3、按地域分类有中国乐曲（歌曲）和外国乐曲（歌曲）之分。
4、按乐曲（歌曲）的情绪可分为：舞曲、进行曲、抒情曲、欢快乐曲、悲伤乐曲等等。
一般来说，不管是超市还是购物中心，播放的音乐都比较柔和且节拍较慢。如果在超市播放节奏快的音乐，会减少顾客在超市的逗留时间，从而减少营业额。但又有让顾客加快选定商品，减少堆集客流的效果。
音乐播放要从以下几个方面进行综合考虑：
1、卖场的定位及环境：如百货有高中低三种分别，购物中心抑或超市等；
2、每天的时段：开店、打烊、正常人的生物钟变化、天气的变化来定；
3、特殊节假日、特殊事件提示等分别；
4、季节；
5、当地消费者的习惯、素质等；
总之是要顾客感到舒服愿意花费更多的时间来享受购物所带来的快乐。
顾客调查报告
神秘顾客是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认神秘顾客的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
1.神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，检验其连锁服务的标准化、规范化。
2.神秘顾客真正的发展是由于连锁经营这种商业业态的不断发展。神秘顾客产生于与消费者密切接触的窗口行业。
3.神秘顾客的理念早就存在，并不是一个新鲜事物。我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。为了监督领导不在的时候的真实状态。
4.神秘顾客更多的是一种管理手段，一种现场管理手段，如果不与管理相结合，神秘顾客不会起到很好的作用。
5.应用神秘顾客有很多的限制，必须考虑社会文化的接受程度，必须遵守国家的法律和道德标准，企业也要遵守相关制度保障员工权益，甚至涉及到人权和隐私保护，否则如果引起员工的不满，或者是道路以目，那会得不偿失。
6.神秘顾客目前在连锁商业、电信、银行等等行业应用很广泛，关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入，希望通过我们的探讨，能够给大家一个新的视角，将这个有益的工具更好的发挥。
可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制，被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。
调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定的差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。
通过对神秘顾客的研究，最终的目的并不是说要对其做的不足的地方进行批评，而是更多的'是，希望通过第三方的专业的市场调查公司，例如调查公司，就是一家专门做调研的公司，在神秘顾客调研方面有着丰富的经验，可以详细、全面的了解消费者对于企业所提供的最新要求，提升满意度，为企业的发展带来更多的生命力。
以上就是我们做的关于神秘顾客方面的信息，希望对大家能够有所帮助。如果您还想要了解关于其他方面上的调查资讯信息，也可以直接登入查看与咨询。
新华书店调查报告
新华书店历史悠久,最初是于1937年4月24日毛泽东在延安清凉山题字成立，新华书店成立于1949年12月，六十年来一直为人民提供优质的图书文化服务，为物质文明和精神文明建设做出巨大的贡献。为了配合建国六十周年和新华书店分公司建立六十周年，为了更好地为顾客提供服务，公司决定向广大消费者做一次市场调查。此次共设计调查问卷100份，调查对象主要来自新华书店发行中心和购书中心两个地点的购书顾客，考虑到实际情况，其中新华书店发行中心40份，购书中心60分，发放调查问卷100份，回收100份，回收率100%，经严格筛选，有效问卷99份。按照统计学的要求，100份的问卷在总的调查数量中还是比较少的，但由于工作量和时间的要求，我们只能选取这个比较接近的数量。为了尽量使调查结果贴近实际，具有可操作性，我们从问卷的设计和分析进行了再三论证，在调查对象的选择上也遍布各个阶层的群体，具有一定的代表性，因此可以管中窥豹，是非常有典型性的。
1、新华书店知名度分析通过整理问卷结果，一共有83人知道我们公司在有两个营业厅，17人不知道，得知知晓率为83.8%，说明新华书店在连锁经营方面取得较好的成绩，大部分顾客知道新华书店有发行中心和购书中心两大主力卖场，为以后新连锁店的成立打下良好的基础，但仍有16.2%的顾客不知道，这说明我们的品牌仍有待进一步打响，力争深化“第一书店”的地位。
2、消费者购书渠道分析通过调查结果得知：
消费者购书渠道为，87%的消费者是通过实体书店购买，12%的消费者是通过网络购买，1%的消费者是通过其他方式购买，邮购的在今天比率比较少。说明顾客的主要购书方式是到实体书店购买，对于中老年人，他们喜欢传统的购书方式，到书店是他们休闲娱乐项目之一；而网络购买是一个有待开发的潜力市场，主要是针对工薪阶族和学生群体，他们希望能通过网络更便利的选购图书。公司可以考虑以实体书店经营业为主，发展网络销售为辅的经营模式，多种渠道满足各阶层顾客的需求，提高市场占有率。
3、竞争者分析通过调查结果得知：48%的消费者通过新华书店购书中心购书，15%的消费者通过新华书店发行中心购书，14%通过书城购书，10%的消费者通过文采书店购书，4%的消费者通过骆驼书店购书，5%的消费者通过育才书店购书，2%通过科技书店购书，2%的消费者通过其他书店购书。说明新华书店“第一书店”的品牌基本确立，我们的顾客首选购书中心和发行中心两大卖场，市场占有率方面有一定优势，而书城，文采书店，骆驼书店是周边的主要竞争对手。书城和育才书店的优势在于能提供给客户较大的折扣，文采书店的优势在于广告宣传做得比较好，价格折扣相对较低。因此，建议新华书店在保证质量的基础上，价格做一定的调整，同时加大宣传力度。
4、消费者购书主要用途分析调查结果显示：32%的顾客主要出于考试的需要而购书，60%的顾客主要出于自身学习的需要而购书，1%的顾客主要是单位采购，7%的顾客是其他需要而购书。这一项调查表明，92%的顾客购买图书是为了提升自身学习和考试，教辅和考试类书籍是顾客急需的图书，与学生和考试相关的图书具有巨大的市场空间。而这类书是有一定的季节性和规律性的，我们可以重点去挖掘下这方面的需求。
5、消费者购书影响因素分析调查结果显示：相对于其他因素而言，50%的消费者更看重图书质量，18%的消费者更看重图书价格，13%的消费者更看重服务质量，13%的消费者更看重便利性，6%的消费者更在意图书的价值。在这项调查中将近一半的顾客更看重图书质量，从这一点我们可以看到，虽然现今盗版猖獗，但重视图书质量还是顾客的第一选择。但同时也不可忽视的是，在现今较激烈的图书销售市场中，图书价格、书店服务质量和书店的地理方位也越来越受顾客的关注。
6、新华书店图书品种分析调查结果显示：28%的读者觉得本书店品种很多，对自己需要的物品有很多选择，31%的读者觉得觉得本书店品种较多，能满足需求，36%的读者觉得本书店品种一般，能满足自己大部分需求，5%的读者觉得本书店品种较少，买不到自己需求的物品。只有5%的顾客认为新华书店图书的品种少。从这里我们可以看出，我们书店的品种还是比较丰富的，可以满足读者的大部分需求。但我们并不能以此为傲，就此放松，我们更应该根据读者的需求深入细化图书品种的采购，使得更加符合读者的需求，并认真做好图书销售和文化传播服务工作，深化新华书店“惠州第一书店”的地位。
7、消费者对增值服务的认同感通过对问卷数据的统计，我们可以得知，假如我们新华书店推出现场订书、快递服务的功能，但须自理邮寄费，赢得了53%读者的支持；而其中29%的读者则采取无所谓的态度，从某种角度来看，29%的读者很可能从潜在的支持者转化为我们此项功能推出的拥戴者；总的来说，不支持书店推出现场订书、快递服务的仅占总百分比的19%。因此，对于新华书店推出现场订书、快递服务，邮费自付的形式是可行的。同时，在日常接触中我们也时常可以了解及观察到，从大亚湾、淡水、陈江等较远的读者也时常前往我们新华书店购书中心购书，可见新华书店购书中心在读者心目中的地位，在交流中发现大部分的人都只认识有一个大型书城，就是新华书店购书中心。那么我们可以充分利用这优势，提升自身的科学管理水平，从而打造第一大书城。
8、消费者对于网购的态度为了适应网络购物的趋势，我们也收集了相关的信息，在调查中发现有16%的读者更愿意网上购书，37%的读者更愿意到实体门店购买图书，而46%的读者（即占据最大比例的人群）采取的是视情况而定，而无所谓的读者仅占1%。经过我们的.综合讨论，虽然目前更愿意到网上购书的读者所占的比例较少，但从上面的分析我们可以发现53%的读者愿意支持现场订书、快递服务的功能，这已经是对网络购物趋势的一种暗示。同时，目前有46%的读者是采取视情况而定的态度，且有49%的读者是更看重图书的质量，假若往后网络工作中，能确保图书质量的前提，我们再为其提供便利，送货到家的话，那么将会有62%的人群愿意进行网络购书，这是非常大的市场份额，我们应该率先把握住这个市场，抢占先机。
9、消费者对于本公司的改善建议结果显示，我5%的读者认为我们营业员的服务态度仍须改善；28%的读者认为我们的卖场环境需要改善；40%的读者认为我们图书的价格偏高；29%的读者认为我们的卖场人员缺乏，人员咨询缺乏、图书分类较为模糊不够清晰以及图书品种缺少。根据这些信息，我们可以有针对性的对以上较为突出的几个方面进行改善，以期待更好的服务我们的读者，赢得广大读者的认可，从而保证利润的来源稳定可靠。
“木桶理论”告诉我们，木桶中最短的那块木板决定这个木桶的容量。我们企业也如此，企业某方面的软肋或不足会影响这个企业的综合竞争能力。正视缺点，精益求精，才能使我们的企业不断进步。根据99位调查对象的反馈意见，我们总结了新华书店目前还存在四方面的问题：
1、图书价格高：很多读者反映，新华书店的图书价格相对于其他书店价格较高，而且较少进行优惠促销活动。
2、书店环境一般：书店本要给读者提供一个安静选书、购书的环境，但很多顾客反映书店环境单调、嘈杂；部分图书摆放无序，图书分类不明晰；图书指示不明确，导致很多读者不能快速找到合适的书。
3、图书品种不齐全。部分读者反馈，在新华书店有时找不到专业的图书和老师要求优秀的教辅用书，不能完成消费者对图书“一站式”采购方便和快捷的需求，导致顾客时间和人力成本的浪费。
4、服务质量一般。部分读者反映，一些营业员服务态度冰冷、生硬，导致顾客咨询得不到满意的回复；顾客购买大批量的图书不能提供送货服务；关于会员卡，顾客得到的实际利也较少；图书的售后服务满意跟进。
1、关于解决图书价格相对较高问题。我们新华书店是一个非常有社会责任感和良知的企业，不是以暴利为目的。图书价格高，究其原因，在于高成本。而成本是由图书采购价格、物流成本、人员成本、行政成本等要素构成的。新华书店实行精兵简政的工作原则，在人员成本和行政成本上是非常精简的，因此高成本更多地是出在图书的采购价格和物流成本，而在这两块，是我们削减成本大有作为的。在保证图书质量的前提下减低综合运营成本，我们可以争取采购的主动权；制定采购的严格标准；建立完善的进退销存货制度；提高物流电子信息化的效率；通过招标、竞标等手段取得竞价优势；建立以成本绩效的各部门责任制科学考核机制。
2、关于解决书店环境一般的问题。由于书店经营地点处于闹区，人流繁多，书店人多声杂是不可避免的，我们要做的是尽量减少这种不必要的嘈杂：到书店倾听消费者的声音，关注消费者在书店中所需要的环境；整顿在书店长时间席地而坐的行为；规范卖场内的指示、标志；播放优美的轻音乐；科学陈列，科学设置书店内部色彩和合适的温度。
4、关于解决服务质量存在的问题，有如下对策。加强上岗人员培训，形成顾客满意的完整服务体系；端正服务态度，认真倾听消费者的抱怨和建议，有效改善；设立读者信息箱，对提出建设性的意见进行奖励；对于查超图书不方便问题，如有条件可以增多导购咨询人员或安装电脑自动查询系统；建立服务投诉相挂钩的体系，建立健全科学的绩效考核体系。
新华书店调查报告
新华书店历史悠久,最初是于1937年4月24日毛泽东在延安清凉山题字成立，新华书店成立于1949年12月，六十年来一直为人民提供优质的图书文化服务，为物质文明和精神文明建设做出巨大的贡献。为了配合建国六十周年和新华书店分公司建立六十周年，为了更好地为顾客提供服务，公司决定向广大消费者做一次市场调查。此次共设计调查问卷100份，调查对象主要来自新华书店发行中心和购书中心两个地点的购书顾客，考虑到实际情况，其中新华书店发行中心40份，购书中心60分，发放调查问卷100份，回收100份，回收率100%，经严格筛选，有效问卷99份。按照统计学的要求，100份的问卷在总的调查数量中还是比较少的，但由于工作量和时间的要求，我们只能选取这个比较接近的数量。为了尽量使调查结果贴近实际，具有可操作性，我们从问卷的设计和分析进行了再三论证，在调查对象的选择上也遍布各个阶层的群体，具有一定的代表性，因此可以管中窥豹，是非常有典型性的。
1、新华书店知名度分析通过整理问卷结果，一共有83人知道我们公司在有两个营业厅，17人不知道，得知知晓率为83.8%，说明新华书店在连锁经营方面取得较好的成绩，大部分顾客知道新华书店有发行中心和购书中心两大主力卖场，为以后新连锁店的成立打下良好的基础，但仍有16.2%的顾客不知道，这说明我们的品牌仍有待进一步打响，力争深化“第一书店”的地位。
2、消费者购书渠道分析通过调查结果得知：消费者购书渠道为，87%的消费者是通过实体书店购买，12%的消费者是通过网络购买，1%的消费者是通过其他方式购买，邮购的在今天比率比较少。说明顾客的主要购书方式是到实体书店购买，对于中老年人，他们喜欢传统的购书方式，到书店是他们休闲娱乐项目之一；而网络购买是一个有待开发的潜力市场，主要是针对工薪阶族和学生群体，他们希望能通过网络更便利的选购图书。公司可以考虑以实体书店经营业为主，发展网络销售为辅的经营模式，多种渠道满足各阶层顾客的需求，提高市场占有率。
3、竞争者分析通过调查结果得知：48%的消费者通过新华书店购书中心购书，15%的消费者通过新华书店发行中心购书，14%通过书城购书，10%的消费者通过文采书店购书，4%的消费者通过骆驼书店购书，5%的消费者通过育才书店购书，2%通过科技书店购书，2%的消费者通过其他书店购书。说明新华书店“第一书店”的品牌基本确立，我们的顾客首选购书中心和发行中心两大卖场，市场占有率方面有一定优势，而书城，文采书店，骆驼书店是周边的主要竞争对手。书城和育才书店的优势在于能提供给客户较大的折扣，文采书店的优势在于广告宣传做得比较好，价格折扣相对较低。因此，建议新华书店在保证质量的基础上，价格做一定的调整，同时加大宣传力度。
4、消费者购书主要用途分析调查结果显示：32%的顾客主要出于考试的需要而购书，60%的顾客主要出于自身学习的需要而购书，1%的顾客主要是单位采购，7%的顾客是其他需要而购书。这一项调查表明，92%的顾客购买图书是为了提升自身学习和考试，教辅和考试类书籍是顾客急需的图书，与学生和考试相关的图书具有巨大的市场空间。而这类书是有一定的季节性和规律性的，我们可以重点去挖掘下这方面的需求。
5、消费者购书影响因素分析调查结果显示：相对于其他因素而言，50%的消费者更看重图书质量，18%的消费者更看重图书价格，13%的消费者更看重服务质量，13%的消费者更看重便利性，6%的消费者更在意图书的价值。在这项调查中将近一半的顾客更看重图书质量，从这一点我们可以看到，虽然现今盗版猖獗，但重视图书质量还是顾客的第一选择。但同时也不可忽视的是，在现今较激烈的图书销售市场中，图书价格、书店服务质量和书店的地理方位也越来越受顾客的关注。
6、新华书店图书品种分析调查结果显示：28%的读者觉得本书店品种很多，对自己需要的物品有很多选择，31%的读者觉得觉得本书店品种较多，能满足需求，36%的读者觉得本书店品种一般，能满足自己大部分需求，5%的读者觉得本书店品种较少，买不到自己需求的物品。只有5%的顾客认为新华书店图书的品种少。从这里我们可以看出，我们书店的品种还是比较丰富的，可以满足读者的大部分需求。但我们并不能以此为傲，就此放松，我们更应该根据读者的需求深入细化图书品种的采购，使得更加符合读者的需求，并认真做好图书销售和文化传播服务工作，深化新华书店“惠州第一书店”的地位。
7、消费者对增值服务的认同感通过对问卷数据的统计，我们可以得知，假如我们新华书店推出现场订书、快递服务的功能，但须自理邮寄费，赢得了53%读者的支持；而其中29%的读者则采取无所谓的态度，从某种角度来看，29%的读者很可能从潜在的支持者转化为我们此项功能推出的拥戴者；总的来说，不支持书店推出现场订书、快递服务的仅占总百分比的19%。因此，对于新华书店推出现场订书、快递服务，邮费自付的形式是可行的。同时，在日常接触中我们也时常可以了解及观察到，从大亚湾、淡水、陈江等较远的读者也时常前往我们新华书店购书中心购书，可见新华书店购书中心在读者心目中的地位，在交流中发现大部分的人都只认识有一个大型书城，就是新华书店购书中心。那么我们可以充分利用这优势，提升自身的科学管理水平，从而打造第一大书城。
8、消费者对于网购的态度为了适应网络购物的趋势，我们也收集了相关的信息，在调查中发现有16%的读者更愿意网上购书，37%的读者更愿意到实体门店购买图书，而46%的读者（即占据最大比例的人群）采取的是视情况而定，而无所谓的读者仅占1%。经过我们的综合讨论，虽然目前更愿意到网上购书的读者所占的比例较少，但从上面的分析我们可以发现53%的读者愿意支持现场订书、快递服务的功能，这已经是对网络购物趋势的一种暗示。同时，目前有46%的读者是采取视情况而定的态度，且有49%的读者是更看重图书的质量，假若往后网络工作中，能确保图书质量的前提，我们再为其提供便利，送货到家的话，那么将会有62%的人群愿意进行网络购书，这是非常大的市场份额，我们应该率先把握住这个市场，抢占先机。
9、消费者对于本公司的改善建议结果显示，我5%的读者认为我们营业员的服务态度仍须改善；28%的读者认为我们的卖场环境需要改善；40%的读者认为我们图书的价格偏高；29%的'读者认为我们的卖场人员缺乏，人员咨询缺乏、图书分类较为模糊不够清晰以及图书品种缺少。根据这些信息，我们可以有针对性的对以上较为突出的几个方面进行改善，以期待更好的服务我们的读者，赢得广大读者的认可，从而保证利润的来源稳定可靠。
“木桶理论”告诉我们，木桶中最短的那块木板决定这个木桶的容量。我们企业也如此，企业某方面的软肋或不足会影响这个企业的综合竞争能力。正视缺点，精益求精，才能使我们的企业不断进步。根据99位调查对象的反馈意见，我们总结了新华书店目前还存在四方面的问题：
1、图书价格高：很多读者反映，新华书店的图书价格相对于其他书店价格较高，而且较少进行优惠促销活动。
2、书店环境一般：书店本要给读者提供一个安静选书、购书的环境，但很多顾客反映书店环境单调、嘈杂；部分图书摆放无序，图书分类不明晰；图书指示不明确，导致很多读者不能快速找到合适的书。
3、图书品种不齐全。部分读者反馈，在新华书店有时找不到专业的图书和老师要求优秀的教辅用书，不能完成消费者对图书“一站式”采购方便和快捷的需求，导致顾客时间和人力成本的浪费。
4、服务质量一般。部分读者反映，一些营业员服务态度冰冷、生硬，导致顾客咨询得不到满意的回复；顾客购买大批量的图书不能提供送货服务；关于会员卡，顾客得到的实际利也较少；图书的售后服务满意跟进。
1、关于解决图书价格相对较高问题。我们新华书店是一个非常有社会责任感和良知的企业，不是以暴利为目的。图书价格高，究其原因，在于高成本。而成本是由图书采购价格、物流成本、人员成本、行政成本等要素构成的。新华书店实行精兵简政的工作原则，在人员成本和行政成本上是非常精简的，因此高成本更多地是出在图书的采购价格和物流成本，而在这两块，是我们削减成本大有作为的。在保证图书质量的前提下减低综合运营成本，我们可以争取采购的主动权；制定采购的严格标准；建立完善的进退销存货制度；提高物流电子信息化的效率；通过招标、竞标等手段取得竞价优势；建立以成本绩效的各部门责任制科学考核机制。
2、关于解决书店环境一般的问题。由于书店经营地点处于闹区，人流繁多，书店人多声杂是不可避免的，我们要做的是尽量减少这种不必要的嘈杂：到书店倾听消费者的声音，关注消费者在书店中所需要的环境；整顿在书店长时间席地而坐的行为；规范卖场内的指示、标志；播放优美的轻音乐；科学陈列，科学设置书店内部色彩和合适的温度。
4、关于解决服务质量存在的问题，有如下对策。加强上岗人员培训，形成顾客满意的完整服务体系；端正服务态度，认真倾听消费者的抱怨和建议，有效改善；设立读者信息箱，对提出建设性的意见进行奖励；对于查超图书不方便问题，如有条件可以增多导购咨询人员或安装电脑自动查询系统；建立服务投诉相挂钩的体系，建立健全科学的绩效考核体系。
文档为doc格式。
新华书店顾客的调查报告
本次调查旨在通过问卷的形式，加强新华书店与读者的进一步交流，使得读者对新华书店有更进一步的认识，同时也借此收集到更多的信息，以更好地改善我们书店各项经营管理，明确自身的经营目标，同时也能够更好的服务读者，提升并巩固书店的知名度，深化新华书店第一书店的品牌形象。
2、消费者购书渠道分析通过调查结果得知：消费者购书渠道为，87%的消费者是通过实体书店购买，12%的消费者是通过网络购买，1%的消费者是通过其他方式购买，邮购的在今天比率比较少。说明顾客的主要购书方式是到实体书店购买，对于中老年人，他们喜欢传统的购书方式，到书店是他们休闲娱乐项目之一；而网络购买是一个有待开发的潜力市场，主要是针对工薪阶族和学生群体，他们希望能通过网络更便利的选购图书。公司可以考虑以实体书店经营业为主，发展网络销售为辅的经营模式，多种渠道满足各阶层顾客的需求，提高市场占有率。
5、消费者购书影响因素分析调查结果显示：相对于其他因素而言，50%的消费者更看重图书质量，18%的消费者更看重图书价格，13%的消费者更看重服务质量，13%的消费者更看重便利性，6%的消费者更在意图书的价值。在这项调查中将近一半的顾客更看重图书质量，从这一点我们可以看到，虽然现今盗版猖獗，但重视图书质量还是顾客的第一选择。但同时也不可忽视的是，在现今较激烈的图书销售市场中，图书价格、书店服务质量和书店的地理方位也越来越受顾客的关注。
6、新华书店图书品种分析调查结果显示：28%的读者觉得本书店品种很多，对自己需要的物品有很多选择，31%的读者觉得觉得本书店品种较多，能满足需求，36%的读者觉得本书店品种一般，能满足自己大部分需求，5%的读者觉得本书店品种较少，买不到自己需求的物品。只有5%的顾客认为新华书店图书的品种少。从这里我们可以看出，我们书店的品种还是比较丰富的，可以满足读者的大部分需求。但我们并不能以此为傲，就此放松，我们更应该根据读者的需求深入细化图书品种的采购，使得更加符合读者的需求，并认真做好图书销售和文化传播服务工作，深化新华书店惠州第一书店的地位。
7、消费者对增值服务的认同感通过对问卷数据的统计，我们可以得知，假如我们新华书店推出现场订书、快递服务的功能，但须自理邮寄费，赢得了53%读者的支持；而其中29%的读者则采取无所谓的态度，从某种角度来看，29%的读者很可能从潜在的支持者转化为我们此项功能推出的拥戴者；总的来说，不支持书店推出现场订书、快递服务的仅占总百分比的19%。因此，对于新华书店推出现场订书、快递服务，邮费自付的形式是可行的。同时，在日常接触中我们也时常可以了解及观察到，从大亚湾、淡水、陈江等较远的读者也时常前往我们新华书店购书中心购书，可见新华书店购书中心在读者心目中的地位，在交流中发现大部分的人都只认识有一个大型书城，就是新华书店购书中心。那么我们可以充分利用这优势，提升自身的科学管理水平，从而打造第一大书城。
9、消费者对于本公司的改善建议结果显示，我5%的读者认为我们营业员的服务态度仍须改善；28%的读者认为我们的卖场环境需要改善；40%的读者认为我们图书的价格偏高；29%的读者认为我们的卖场人员缺乏，人员咨询缺乏、图书分类较为模糊不够清晰以及图书品种缺少。根据这些信息，我们可以有针对性的对以上较为突出的几个方面进行改善，以期待更好的服务我们的读者，赢得广大读者的认可，从而保证利润的来源稳定可靠。
木桶理论告诉我们，木桶中最短的那块木板决定这个木桶的容量。我们企业也如此，企业某方面的软肋或不足会影响这个企业的综合竞争能力。正视缺点，精益求精，才能使我们的企业不断进步。根据99位调查对象的反馈意见，我们总结了新华书店目前还存在四方面的问题：
1、图书价格高：很多读者反映，新华书店的图书价格相对于其他书店价格较高，而且较少进行优惠促销活动。
2、书店环境一般：书店本要给读者提供一个安静选书、购书的环境，但很多顾客反映书店环境单调、嘈杂；部分图书摆放无序，图书分类不明晰；图书指示不明确，导致很多读者不能快速找到合适的书。
3、图书品种不齐全。部分读者反馈，在新华书店有时找不到专业的图书和老师要求优秀的教辅用书，不能完成消费者对图书一站式采购方便和快捷的需求，导致顾客时间和人力成本的浪费。
4、服务质量一般。部分读者反映，一些营业员服务态度冰冷、生硬，导致顾客咨询得不到满意的回复；顾客购买大批量的图书不能提供送货服务；关于会员卡，顾客得到的实际利也较少；图书的售后服务满意跟进。
针对调查中顾客反馈我们书店存在的不足之处，我们根据书店的实际和采取科学的处理原则制定了下列可操作性的解决对策：
1、关于解决图书价格相对较高问题。我们新华书店是一个非常有社会责任感和良知的企业，不是以暴利为目的。图书价格高，究其原因，在于高成本。而成本是由图书采购价格、物流成本、人员成本、行政成本等要素构成的。新华书店实行精兵简政的工作原则，在人员成本和行政成本上是非常精简的，因此高成本更多地是出在图书的采购价格和物流成本，而在这两块，是我们削减成本大有作为的。在保证图书质量的前提下减低综合运营成本，我们可以争取采购的主动权；制定采购的严格标准；建立完善的进退销存货制度；提高物流电子信息化的效率；通过招标、竞标等手段取得竞价优势；建立以成本绩效的各部门责任制科学考核机制。
2、关于解决书店环境一般的问题。由于书店经营地点处于闹区，人流繁多，书店人多声杂是不可避免的，我们要做的是尽量减少这种不必要的嘈杂：到书店倾听消费者的声音，关注消费者在书店中所需要的环境；整顿在书店长时间席地而坐的行为；规范卖场内的指示、标志；播放优美的轻音乐；科学陈列，科学设置书店内部色彩和合适的温度。
4、关于解决服务质量存在的问题，有如下对策。加强上岗人员培训，形成顾客满意的完整服务体系；端正服务态度，认真倾听消费者的抱怨和建议，有效改善；设立读者信息箱，对提出建设性的意见进行奖励；对于查超图书不方便问题，如有条件可以增多导购咨询人员或安装电脑自动查询系统；建立服务投诉相挂钩的体系，建立健全科学的绩效考核体系。
顾客调查报告
建立神秘顾客评估机制，客观地检查出分店存在的问题，找出与竞争对手在服务、商品、管理方面的差距，制定改善措施，提升竞争力，制定本办法。
2.适用范围。
适用于xxxxxxxxxx有限公司所有分店。
3.职责。
3.1质量管理经理负责神秘顾客调查内容的设计、修改。
3.2质量管理主管负责组织神秘顾客的培训、调查安排及评估、劳务报酬计算。
3.3区域（督导）经理负责对存在问题的分店进行处罚并组织整改，提出改善措施。
3.4人力资源部负责神秘顾客的招聘与劳务报酬的发放，培训教练组配合营运管理部组织分店员工开展相关培训。
4.依据。
4.1《门店服务礼仪规范》。
4.2《督导巡店管理办法》。
4.3《gsp巡店检查管理办法》。
5.内容。
5.1神秘顾客招聘。
5.1.1神秘顾客基本任职条件:。
年龄18～65岁之间,身体健康,思维敏捷，初中以上文化水平，会说普通话。
5.1.2.1首选公司试用期新员工；
5.1.2.2内部员工亲属；
5.1.2.3本地大中专院校在读学生；
5.1.2.4公司会员。
5.2.2详细设定的调查项目及评分标准(以《神秘顾客调查表》内容为准)；
5.2.3记录方法的培训及规定《神秘顾客调查表》提交的时间；
5.2.4调查项目的现场模拟训练。
5.3神秘顾客的录用。
5.3.1经模拟训练测评后对5.2项培训内容基本掌握的神秘顾客方可正式录用。
5.3.2外部兼职神秘顾客经录用后由人力资源部与之签订服务协议书，明确其职责、义务、薪资等内容。
5.4神秘顾客薪资及费用规定。
5.4.1外部兼职神秘顾客无底薪，实行计件工资,每调查一家珠海市区分店给予x元劳务费，珠海市区以外区域分店给予x元劳务费，出勤天予以报销中餐补助，统一标准为每天x元，报销市内公交车费。
5.4.2试用期新员工担任神秘顾客的，按正常出勤处理，报销市内公交车费，不补助餐费。
5.4.3在公司安排下的购物体验费用凭购买实物及购物小票报销。
5.4.4神秘顾客费用由质量管理主管统一制作报表，经审批后报销。
5.5调查程序及规定。
5.5.1.1自营分店每月每店调查不少于1次。
5.5.1.2自营分店商圈内选1家主要竞争对手分店，每月调查不应少于1次。
5.5.2《神秘顾客调查表》设计的主要内容。
5.5.2.1分店外部环境的检查，分店标志、环境卫生状况、商品橱窗陈列、海报张贴等。
5.5.2.2营业员(更多内容请访问)对药品知识的了解程度，包括摆放位置，主要功能主治、适应症。
5.5.2.3店内商品品类的主要卖点与竞争对手的优劣势，设置调查场景。
5.5.2.4营业员是否了解本企业促销活动及竞争对手的促销活动，分店的气氛营造与竞争对手的差别。
5.5.2.5营业员的服务态度、仪容仪表。
5.5.2.6《神秘顾客调查表》每季度根据调查评估结果将调查重点内容作适当调整。
5.5.3调查路线由质量管理主管统一安排，并在调查路线安排表上注明调查分店名称及竞争对手名称，详细地址及公交路线图。
5.5.4购物体验购买商品规定。
5.4.4.1购物体验所购买商品清单由质量管理部经理提出方案，质量管理部总监审核，总裁助理审批。
5.4.4.2购物体验所购买商品每分店最多1个商品，数量为1个，金额应控制在5元内。
5.4.4.3购买的商品由质量管理主管统一登记，按季度集中退货或报销后作为工会的活动用品处理。
5.6调查结果评估。
5.6.1神秘顾客必须于调查的'第二天将填制完整的《神秘顾客调查表》上交质量管理主管。
5.6.2质量管理主管在收到《神秘顾客调查表》后2个工作日内进行评估，审查内容是否齐全，是否真实、客观反映分店和竞争对手的情况，并完成评估总结。
5.6.3质量管理主管在2天内汇总调查结果，经总裁助理审阅后，交区域（督导）经理，区域（督导）经理在15个工作日内对存在问题的分店组织整改并跟踪改善结果。
5.6.4分店对神秘顾客评估结果有异议的，必须于收到调查结果后1个工作日内反馈给质量管理主管，质量管理主管调查确认后在《神秘顾客调查表》上备注。
5.7神秘顾客的更换。
5.7.1神秘顾客存在弄虚作假行为，《神秘顾客调查表》填写不完整，数据不真实，视情况及时更换。
6.奖罚。
6.1.神秘顾客在日常调查中，对违反《神秘顾客调查表》中条款经查证属实,按按《督导巡店管理办法》、《gsp巡店检查管理办法》及相关制度进行奖罚。
6.2.《神秘顾客调查表》结果作为分店cpi考核指标，评分达到80分的。
分店为合格分店，低于80分的分店为不合格分店；达到90分（含）以上的分店奖励分店cpi5分/次，评分低于60分的扣除分店cpi5分/次，该激励与店经理、店助的当月绩效奖金挂钩计算；如区域（督导）经理辖区内的分店当月评分低于60分店数达到3家,给予区域（督导）经理50-100元罚款。
7.附加文件。
7.2《神秘顾客劳务协议书》。
顾客满意度调查报告
服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客：
1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。
2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。
3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。
4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。
5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。
6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。
7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。
8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。
9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。
10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间 的感情联系来扩大经营范围的，一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后，并建立了良好的口碑，无形之中也会给美容院引来大量的客源，靠一传十，十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合，随之而来的人情生意，其结果可能丧失立场，丧失原则，生意会越来越难做，一个美容院的管理者应该要有坚定立场，让人情销售与市场销售分开。
11、顾客是上帝不应该放在嘴上，而应该放在心上，真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的，而不是靠打点折扣，施点小恩小惠来满足顾客的小要求。
顾客满意度调查报告
通过对我校学生在爱尚洗衣店洗衣的满意程度分析来体现顾客对洗衣店的满意程度。
用抽样调查方式对我校学生进行问卷的调查，并进行数据的分析整理。
调查的组织是石河子大学商学院爱尚洗衣店。
调查安排：首先是小组讨论确定调查的店铺企业，其次是与店家进行交流确定店家对客户需要知道哪些问题，并对问题进行记录；再次进行问卷的设计、发放、回收；之后对数据进行统计并分析；最后编写调查报告和与店家进行沟通。
附word爱尚洗衣调查问卷。
题一：您洗衣店洗衣的周期是一个月几次
题二：您会在什么情况下选择在本店洗衣
题三：您认为洗衣店洗衣服是否便捷
题四：您觉得在洗衣店洗衣服的价格是否合适
题五：洗衣店洗衣服的速度是否让你满意
题六：洗衣店洗好的衣服干净程度您是否满意
题七：您觉得洗衣店的环境是否让你满意
题八：洗衣店的服务人员的服务是否让你满意
题九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值为
题十：在本店洗衣的等待期间，您会采取什么方式打发时间？
题十一：我店还提供一些其他服务，你最希望哪一种？
题十二：您对洗衣店还有什么建议
1、洗衣店内有桌椅更便于客户坐；
2、洗衣速度，别人洗好衣服不拿走；
3、能够电话预约
4、多加几台洗衣机，机子太少，周末人多的排队；
5、添加其他项目，比如娱乐类的或者是提供wifi；
6、营业时间尽可能长点；
7、提供洗衣粉；
8、买卡不能充值（这一点已解决）
总结：
一般我院学生去洗衣店的频率为2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天气冷，不愿意洗，二是洗不干净，衣服太厚重。而对于在学校洗衣服是否便利，大部分同学认为还是比较便利的，也有少许觉得不是很便利，其中女生居多，她们认为可以送货上门比较好。对于洗衣店的价格，普遍认为还是比较合理的，可以接受。对于洗衣速度以及干净程度还有环境和服务态度还是比较满意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面额为25元。在洗衣期间，大部分人选择回宿舍等待，而对于洗衣店应该开的附加业务选择烫衣服和衣服保养以及送货上门的比较多，其中女生更愿意让送一下，而男生比较愿意提供对衣服的养护。
1、应提高洗衣质量以及服务态度，态度好可以给人留下好印象，吸引更多的人。
2、洗衣店的确应增加一点附加业务来吸引以及稳定客源，而不仅仅只是单一的洗衣服！
3、多与顾客交流，采纳正确的观点与建议。
小组成员：xxx xxx xxx
顾客满意度调查报告
本调查是对xx年xx月份我公司国内市场的9大主要客户所做的'一个顾客满意度调查项目。目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对xx的忠诚。
本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%(有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数总题数的2/3)，有效问卷具体情况统计如下：
1、各市场综合统计分析结果。
(1)由表1各市场综合统计分析结果图表看，赛格日立、深圳三星、thomson市场、上海永新市场综合评价满意，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视;赛格日立、thomson东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持;深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。
(2)给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由有效答卷评估项目分组统计结果可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。
2、各评估项目统计分析结果。
本着持续改进，消除不满;顾客满意，顾客忠诚的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。
(1)基本算法：
满意度算法：采用加权平均法。
各评估小项满意度=100%*评估小项加权平均得分/100。
综合满意度=100%*(各评估小项满意度*权重)/(权重)。
由以上算法得出综合顾客满意度为79%。
由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。
1、对客户留言按评估项目分类汇总。
2、对客户留言分类汇总统计分析结果。
3、对客户留言分类汇总按需改进留言条数所占比例进行排序汇总结果。
由客户留言分类汇总排序结果表可以看出，产品质量改进、包装、产品标识评估项目所占比例较大，说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合：我公司的技术研发方面有待改进，由此造成产品质量品质改进、以及产品的认定过程等方面不能令人满意;而顾客对我公司的服务满意，这是我们的竞争优势所在。
新华书店调查报告
早上10点左右，书店里不算多的读者分散在各个书架旁。有的是随便翻看，漫无目的的翻阅;有的是聚精会神的学习，在书中汲取知识;还有的是在为自己的孩子选书……可能是人少的关系，导致我们没法进行计划的调查。
一个小时匆匆而逝，11点多，书店的人潮上来了。我们开始进行调查，调查结果如下：
喜欢当代小说的人数不算多，共八人左右，部分读者喜爱的理由是比较靠近生活，有亲切感，比较适合平时在闲暇的时间进行阅读。热爱中国古典文学的.读者也在少数，共七人，有的读者喜爱是因为想多了解一下古典文学这方面的知识，有的读者喜爱是因为是这方面的爱好者，研究这方面的知识。科普科幻类的书架旁，大部分都是儿童，共有14人。他们每个人手中的书都有所不同，其中最受欢迎的是《科幻小说精选集》，原因是内容全，而且很吸引小读者。快开学了，当然最受欢迎的图书还是学生用书、教材用书。每个学生都在为迎接新的学期而做着充分的准备，购买学习用书的人数也居多，每个学生都对自己的薄弱点做着充分的估计。
通过调查，明显的看出，购买学生用书的人数最多，可见学生们对学习的热情很高啊。
高尔基曾经说过：“书籍是人类进步的阶梯。”一个人的生活中没有书籍，就好似昏暗的夜里没有光亮。逆水行舟，不进则退，假若你的生命里没有书籍的渲染，那你也不再会原地踏步，而会退步，甚至被整个世界所抛弃。
读好书，好读书，读书好。读好书，我们会豁然开朗;好读书，我们度过的时光会更有意义;读书好，会让我们眼前一亮。
顾客满意度调查报告
通过对我校学生在爱尚洗衣店洗衣的满意程度分析来体现顾客对洗衣店的满意程度。
二、调查方法。
用抽样调查方式对我校学生进行问卷的调查，并进行数据的分析整理。
三、调查的组织与安排。
调查的组织是石河子大学商学院爱尚洗衣店。
调查安排：首先是小组讨论确定调查的店铺企业，其次是与店家进行交流确定店家对客户需要知道哪些问题，并对问题进行记录；再次进行问卷的设计、发放、回收；之后对数据进行统计并分析；最后编写调查报告和与店家进行沟通。
四、问卷的设计。
附word爱尚洗衣调查问卷。
五、调查结果分析。
题一：您洗衣店洗衣的.周期是一个月几次。
题二：您会在什么情况下选择在本店洗衣。
题三：您认为洗衣店洗衣服是否便捷。
题四：您觉得在洗衣店洗衣服的价格是否合适。
题五：洗衣店洗衣服的速度是否让你满意。
题六：洗衣店洗好的衣服干净程度您是否满意。
题七：您觉得洗衣店的环境是否让你满意。
题八：洗衣店的服务人员的服务是否让你满意。
题九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值为。
题十：在本店洗衣的等待期间，您会采取什么方式打发时间？
题十一：我店还提供一些其他服务，你最希望哪一种？
题十二：您对洗衣店还有什么建议。
1、洗衣店内有桌椅更便于客户坐；
2、洗衣速度，别人洗好衣服不拿走；
3、能够电话预约。
4、多加几台洗衣机，机子太少，周末人多的排队；
5、添加其他项目，比如娱乐类的或者是提供wifi；
6、营业时间尽可能长点；
7、提供洗衣粉；
8、买卡不能充值（这一点已解决）。
总结：
一般我院学生去洗衣店的频率为2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天气冷，不愿意洗，二是洗不干净，衣服太厚重。而对于在学校洗衣服是否便利，大部分同学认为还是比较便利的，也有少许觉得不是很便利，其中女生居多，她们认为可以送货上门比较好。对于洗衣店的价格，普遍认为还是比较合理的，可以接受。对于洗衣速度以及干净程度还有环境和服务态度还是比较满意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面额为25元。在洗衣期间，大部分人选择回宿舍等待，而对于洗衣店应该开的附加业务选择烫衣服和衣服保养以及送货上门的比较多，其中女生更愿意让送一下，而男生比较愿意提供对衣服的养护。
六、给企业的建议。
1、应提高洗衣质量以及服务态度，态度好可以给人留下好印象，吸引更多的人。
2、洗衣店的确应增加一点附加业务来吸引以及稳定客源，而不仅仅只是单一的洗衣服！
3、多与顾客交流，采纳正确的观点与建议。
顾客满意度调查报告
作为新世纪的大学生，是我们最先触碰到时代的前沿；也是我们，心跳和着民族的脉搏；更是我们该去担起建设有中国特色的社会主义、实现中华民族伟大复兴的历史使命。根据我小组的调查所知，在我国大学校园里，不少同学对自己的校园生活不满，这是一个很严重的问题，因为这不仅反映出学校的相关工作做得不到位，而且同学们也会因对校园生活的不满产生消极情绪，甚至做出消极行为。本应受到重视的这一问题，却在如今的社会上得不到应有的重视。可以肯定地说，尽管之前已有零星的专家学者对其进行研究和分析，但是学校对这一问题的关注程度仍不大。大学生满意度是指大学生对大学学习、生活一种总的心理感受与个人看法，它具有很强的个体差异性。了解大学生的满意度不仅可以看出学生对在校学习的态度与倾向，而且可以从一个侧面反映出学校相关工作的绩效及改进方向。大学生对校园生活的满意度又是大学生满意度中较为重要的一项指标。
我国在校大学生是一个庞大的群体，特别是近几年，随着高校的扩招，我国越来越多人能够上大学。上大学是很多人的梦想，他们都憧憬着大学校园的生活，然而当他们进了大学后才发现大学生活并非所想的美好，取而代之的却是对校园生活的不满，大学生是十分宝贵的人才资源，他们对校园生活的体验和感受，与他们的学业和成长密切相关。我们通过对他们的大学生活满意度的调查结果向有关部门提出建议，并希望能引起学校对这一系列问题的关注，最终希望大学生对其大学的满意度有所提升，从而能够更好的学习。
1、调查对象：大学生。
2、地点的选择：上海大学。
3、调查对象选择：以学校为单位，随机抽取30名同学（男女个半数）进行调查。
调查的方法：以问卷的形式进行网上作答或在校园进行问卷调查。
4、调查方面：
1、食堂。
2、晨跑。
3、教学工作。
4、硬件设施。
5、规章制度。
6、老师沟通。
7、学习氛围。
8、交通设施（校外）。
9、大学生的心理问题。
5、调查的结果。
在莘莘学子的眼中大学是一个神圣而富有朝气蓬勃的地方。当然，学校是以教学为主、培养多方面人才的地方。反观此次的学生调查中，除了在学校设施上的不足，我们还看到学生与老师之间不仅存在着价值观与人生观上的差异，最重要的是我们之间也缺少了师生间的情谊。正所谓“一日为师，终身为父”，现今社会是什么让我们的距离变得如此的遥远。以下是根据调查所分析的一系列问题所在。
这样的结果值得我们每一个人深思！大学生都是受过高等教育的人才，按理说思想政治素质应该很高的，因为他们都是祖国的未来，肩负着建设有中国特色的社会主义、实现中华民族伟大复兴的历史使命。所以说，思想政治教育，任何时刻都不能放松和削弱。
其实解决这些问题的最好方法就是沟通！大学生的心理话需要有人倾听和理解。在现阶段社会资源还不够充裕的情况，鼓励大学校园内自助、大学校园之间互助、社会力量介入等等方式。让大学生都能将自己内心的苦闷或快乐，都能有朋友与他们分享。使他们能真正的快乐、开朗起来，从而实现属于他们自己的未来！
希望学校能够通过我组调查反应出的问题作进一步的调查核实，进而进一步改进，能够多听取同学们的议建，从而把学校办得更为人性化来创造出更良好的学习环境吸引更多优秀的学生，也提高我校学生的整体学习素质，争取把我校变成一流大学！
新华书店调查报告
的竞争，从产品竞争到制度竞争再到竞争，竞争不断升级，文化层面的竞争才是更高层次上的竞争。新华书店过去多年一直沿用事业单位企业化管理体制，无法作为真正的市场主体参与市场竞争，没有也无法进行真正意义上的企业文化建设。现在新华书店已经进行了“事转企”改革，理顺了管理体制，成了文化性企业，为了长远的生存发展，企业文化建设应该作为精神文明建设和思想政治工作重要内容，提上重要议事日程了。
所谓企业文化，是指在一定的社会经济条件下，企业在长期的生产经营实践中形成的并被企业员工普遍认同和遵循的愿景、使命、价值观念、职业道德和行为规范、准则的总和，是一个企业在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式。它是社会文化与企业管理实践相融合的产物。
企业文化一般可以概括为三个层次：精神层(核心层)、制度层(中间层)、物质层或者叫行为层(表层)，有的还加上社会层(企业文化的对外传播)。精神层是企业文化的核心，反映了企业的信仰和追求，是企业的灵魂，是形成制度文化和物质文化的思想基础，包括企业愿景、使命、核心价值观、企业精神、企业作风等内容。制度层是企业文化的中间层次，是具体物化的、对企业组织和员工的行为进行约束和规范的行为准则体系，主要是指企业的各种规章制度和员工对规章制度的认同程度，包括企业的组织结构。物质层是企业文化的外在表现和表层部分，包括企业外观、标志、产品广告及包装等形象设计，员工的服装、行为模式等等。
企业文化是一个企业的灵魂所在。良好的企业文化具有凝聚功能、导向功能、激励功能、约束功能、辐射功能和塑造形象功能。能够增强员工对企业的忠诚度和认同感，使员工和企业保持高度一致，从而提升企业核心竞争力，推动企业可持续发展。对于中国社会主义企业而言，先进的企业文化是企业持续发展的精神支柱和力量源泉，是企业核心竞争力的重要组成部分。建设先进的企业文化，是加强党的执政能力建设，大力发展社会主义先进文化、构建社会主义和谐社会的重要组成部分;是企业深化改革、加快发展、做强做大的迫切需要;是发挥党的政治优势、建设高素质员工队伍、促进人的全面发展的必然选择;是企业提高管理水平、增强凝聚力和打造核心竞争力的战略举措。企业形成了良好的企业文化，便会在日常的生产经营活动过程中，通过各个层面、多种渠道和形式，无孔不入地渗透到企业员工的心灵深处，像无声的命令，指挥着员工朝着企业的共同目标奋斗前进。
因此，作为企业的新华书店应该从现在开始加快建设企业文化。
新华书店作为企业属于文化性企业，是党和国家宣传思想工作和意识形态领域的重要阵地，是新闻出版发行领域的重要组成部分，其经营的商品主要是图书、期刊、电子音像出版物等精神文化食粮，传播的是社会主义先进文化，满足的是人民群众较高层次的需求，与生产经营物质产品的一般企业在企业文化建设上，既有共同性又有特殊性。因此，新华书店的企业文化建设，既要借鉴汲取一般企业的成功经验，更要结合自身的特点，建设和培育社会主义文化企业特色鲜明企业文化。新华书店企业文化应该是总结新华书店七十余年历史，借鉴国内外企业文化建设的有益成果，结合当前和今后改革发展的新形势新任务提炼形成，并为全体员工普遍认同和遵循的愿景、使命、价值观念、职业道德和行为规范、准则的总和。新华书店企业文化当然也由精神层、制度层、物质层组成。当前，加强新华书店企业文化建设，对于重塑新华书店的品牌形象、提升新华书店的管理水平、增强内部凝聚力、打造核心竞争力、又好又快发展社会主义先进文化，都具有重要意义。
当前新华书店的企业文化建设既有较好的基础和条件，也有某些不利因素。有利条件：一是新华书店的优良传统对企业文化建设有积极影响，六十多年来形成的“新华精神”是优良传统的结晶，是新华人的一种群体意识，是企业价值观和企业精神的雏形。二是党的十七大“关于推动社会主义文化大发展大繁荣、兴起文化建设新高潮”的战略决策为新华书店的企业文化建设提供了发展契机。三是近年来我国企业界越来越重视企业文化建设，并且取得了一定成绩，可供新华书店借鉴。不利因素：一是新华书店刚刚进行“事转企”改革，现代企业制度尚未完全建立，这种现状对企业文化建设的实施带来一定的难度。二是企业文化强调人人参与，是群体文化，而各地新华书店规模大小不一，县级以下书店点多、面广、线长、人员分散，有的门市员工是轮流上班，难于集中开展活动。
因此，新华书店企业文化建设，应从以下几方面着手：
新华书店企业文化建设的主要内容包括：总结、提炼、培育独特鲜明的核心价值观和企业精神，如把“经营正版图书，传播先进文化，依法诚信经营，服务人民群众”作为核心价值观，把“团结奋进，务实创新，竭诚服务，艰苦创业，敬业奉献，争优创先”作为企业精神，既要体现爱国主义、集体主义、社会主义市场经济的基本要求，又要符合新华书店的发展需要;提炼符合企业经营实际和战略需要的昂扬进取、健康向上的经营管理理念，如“市场导向，读者至尊，管理严明，服务精细，双效一流，追求卓越”，培养文明诚信、优质服务的企业道德;以打造充满生机和竞争活力的图书发行市场主体为原则，完善各项规章制度，用体现企业文化理念的制度、准则，规范企业和员工行为;加强思想政治工作，从整体上提高干部职工的思想道德素质和文化技术素质;建立企业标识体系，如红底白色毛体店招等，加强文化设施建设，美化工作生活环境，打造经营品牌形象。
一般而言，完整的企业文化体系包括企业愿景、使命、核心价值观、企业精神、企业作风和一系列企业理念。总的来说，企业理念包括经营理念、管理理念、人才理念、市场理念、风险理念、服务理念等。新华书店企业文化也应按照这个体系设计建立。
在这个体系中，企业愿景、使命是一组，阐述的是企业为什么存在、要到哪里去的主题。这两项将决定企业核心价值观、企业精神和企业理念。核心价值观、企业理念是一组，阐述的是企业达到目标、完成使命所依据的价值观和理念。其中，核心价值观在整个企业文化体系中占据核心位置。企业精神是一组，表达了企业愿景、使命、价值观或它们的融合。企业作风是一组，是企业长期以来形成的行为习惯、工作方式和做事风格。
企业文化建设一般分为五个阶段：准备阶段、调研阶段、分析诊断阶段、提炼设计阶段、推广实施阶段。准备阶段，主要是分析客观形势的发展趋势，掌握新华书店企业文化的现状，初步确定企业文化建设的目标;调研阶段，主要是对与企业文化有关的方面进行调查，做到心中有数;分析诊断阶段，主要是分析客观形势发展、企业文化现状，结合新华书店发展战略和实际情况，找出差距和问题，明确企业文化建设的目标和任务;提炼设计阶段，是从企业的历史和现状出发，结合企业文化建设的总体目标，提炼企业的价值观、经营理念、企业精神等，进行识别系统的设计;推广实施阶段，主要是在新华书店企业内部进行广泛深入的宣传、培训、推行工作，使企业文化深入人心，融入企业经营管理的各个方面。
在工作方法上，一是要提高思想认识，按照现代企业制度的要求，构建协调有力的领导体制和运行机制，加强对企业文化建设的组织领导;二是坚持群众观点，做到以人为本，克服各种困难，加强企业文化建设的宣传培训工作，着力提高干部职工的素质和能力，精心设计开展丰富多彩的企业文化建设活动，充分发挥广大干部职工在企业文化建设中的主体作用;三是坚持理论联系实际，注意信息反馈，随时修正偏差、完善企业文化体系，保证企业文化建设的健康进行;四是坚持继承和创新相结合，在继承优秀历史文化传统，吸收时代精神，借鉴国内外企业文化建设的有益成果的基础上，创造性地提炼设计新华书店企业文化建设方案，不断创新企业文化建设工作的内容、形式和方法，使这项工作有声有色地开展起来，从而推动新华书店早日迈上快速健康发展壮大之路!