精选酒店管理者检讨书（通用19篇）

对收益管理原理有所了解的酒店经营者应当知道，利用数据并加以分析，是确定未来市场营销和定价策略的最佳方式。但经营者需要审视的是，有关方面能否提供详细的历史数据和未来的预订数据。历史数据应当包括在过去一段时间内，客房出租数量以及每天各细分市场的收益明细，同时还要确保收集到至少包含未来90天内已预订的客房数量及按天统计的各细分市场收益明细。如果随后每天收集数据，酒店经营者便可以按各市场细分和周天规律建立简单的预订情况预测系统，并能通过该系统和历史数据进行比较。持续下去，酒店的经营者就可以做到在需求增加时快速地相应调整经营策略。

二、检查预测结果是否贴合实际

准确的预测是实现成功收益管理策略的关键，但酒店经营者往往对未来目标过于乐观。要判断某个预测结果是否契合实际，一个简单的办法就是把预测的客房出租情况与酒店目前为止达到的平均每日已出租客房情况进行对比，看看结果是否接近。如果预测完全脱离实际，那么经营策略无疑是错误的，酒店必须加以调整。

三、分析不同细分市场客户的不同需求

通过了解各个细分市场每个客户有可能使用的酒店服务，酒店经营者可以更好地决定哪个客户应当入住最后一间可用客房，以及在特定时段向哪些客户提供免费或打折的早餐、免费的水疗服务（spa）等等，从而刺激淡季的市场需求。

例如，某些细分市场客户对价格十分敏感，酒店降低价格可能会对其需求产生积极的影响，酒店就可以针对这些客户实施折扣促销。而另外一些客户可能对价格不那么敏感，而是喜欢客房升级和免费的服务，酒店就可以有针对性地提供水疗和别致的小礼品等，刺激其需求。

四、科学分析折扣对客户产生的影响

酒店往往在预计不能达到销售目标时感到恐慌，于是管理者就会通过开展促销活动、大幅降价，期望借此来刺激需求。然而，可能往往事与愿违。相关研究已经不止一次向我们证明，降价很难对每间可卖房收益的增长带来正面影响。

事实上，酒店在客房预订下降时，最糟糕的对策就是提供短期折扣。为了避免过度关注价格而引起价格战问题，酒店必须保持服务水平和品牌关注度。每一位光顾酒店的客人都需要了解您的酒店有何与众不同，为什么您的品牌可以独树一帜，您也要了解他们是否是忠诚的客户，或仅是因为折扣才入住您的酒店。

因此，面对销售逆境时，酒店经营者要临危不乱并采取策略性方法，降价应当谨慎。应当考虑到：如果自己在调整价格后，竞争对手也相应调整了价格，怎么办？结果是大家都回到了同一起跑线上，所有人都会蒙受损失。

五、选择正确的业务

并非所有的业务都是优质业务，酒店经营者过早售出太多低价房会导致没有房间满足高价房业务的`需求，高消费客户将选择其他酒店。如果要优化高消费客户业务，那么销售团队、管理层就要懂得辨别业务的优劣、了解如何在适当的时间针对适合的业务采取适合的策略。这三个层面的有机结合至关重要。

要确保酒店可以吸引和留住高价值客户，一定要关注客户在酒店期间的所有消费，而不只是局限在他们支付的房费上。通过整合所有交易系统的数据，才能真正了解某个客户的消费偏好和整体价值，包括他们从在线订房到结账期间的所有附加消费，如餐饮、水疗、礼品店购物等消费。

六、了解置换业务的风险

虽然许多酒店经营者都信奉“高入住率的酒店就是成功的酒店”这一信条，然而当订房率疲软时，一定要注意任何“拼价格”的短期价格策略都有可能迫使更高价值的客户流失，并产生长期的负面影响。高入住率或回头客多，并不表示酒店就做得不错，因为这有可能挤走了来自高价值客户的业务。

酒店需要更明智地确定如何定价，以及使用哪些优惠措施来吸引客户。过度使用优惠来吸引客户实际上会减少某个细分市场的收益，并赶走高消费客户，要了解置换业务的风险。

七、对竞争对手进行正确定位

如果询问酒店的不同部门或人员酒店的竞争对手是谁？那么很可能会得到截然不同的答案。这些答案没有绝对的对错，因此竞争对手会随着细分市场或客户群的变化而变化。业主、酒店管理公司和资产评估经理会使用不同的竞争对手来评估绩效。从运营和收益管理的角度来看，关键在于要根据使用的评估标准选择合适的竞争对手。竞争对手会因价格范围、细分市场以及其他消费标准而不同，甚至因渠道不同而不同。一定要知道真正的竞争对手是谁，了解如何使用你正在评估的策略同竞争对手比较绩效。

八、搞清策略对利润率的影响

虽然收益管理的重点是创造最优绩效，但是利润率的问题同样重要。不仅仅要考虑收益，还必须考虑制定和实施相关策略的成本。例如，如果某个酒店要为客户提供免费早餐，那么在判断此后的收益增加是否值得时，应当考虑到这些早餐的成本。如果收益增加不及支出的成本，那么酒店可能需要重新考虑其他低成本的促销活动，如在客房提供免费的wi-fi、免费的延迟退房服务等。如前所述，不同的细分市场会对不同的促销活动做出不同的响应。某个客户的需求可能会导致高收益低利润，而另一个客户的需求可能会产生低收益，但利润要远高于前者。这一点必须考虑清楚。

九、衡量所做的工作是否奏效

在谈论收益管理时，许多酒店经营者认为合适的系统或软件会为其提供全面的市场分析和需求预测，可以解决酒店的所有问题。这些系统对于实现一种全面的收益管理确实很关键，但良好的分析仅仅是第一步。更重要的是，自己要衡量所做的工作是否奏效。

酒店经营者需要确保他们具有衡量投资回报率以及定价或促销策略有效性的方法。一间酒店必须建立真正的、可靠的成功评判标准，然后才能对价格进行改动或开展某个促销活动。许多酒店习惯采取“实际的、经过检验的”措施，即使大量分析表明这些措施通常是不利的。

十、从失误中吸取教训

采用适当的方法衡量某个促销策略的有效性非常关键，然而，利用这些结果来制定更好的决策对于提高未来绩效更重要。出色的收益经理都知道，系统需要不断地调整，优化已经实现的功能，调整没有实现的功能，适应不断变化的业务环境和客户需求。

第一，不要对自己的员工发火，遇事先让对方阐述5分钟后你再做出处理！

第二，遇顾客发生冲突时，不要一味的站的顾客一边，但也不可偏向自己的员工，这是一个度的问题！

第三，事情平息后，不要旧事重提！

第四，工作的事情到了你这里就是终点，不要说你找谁吧，我不管，我不知道！

第五，做到以身作则，严格要求自己遵守所有的工作制度其中包括有形的和无形的！

第六，工作上严格要求，铁面无私，私下的成为朋友！（做到这一点估计工作上没几个人敢跟你打闹着玩）

第七，不要在饭桌上议论他人，评论老板！

第八，做到以上7点后，你就不要怕得罪人！

第九，给你面子！

第十，定期培训！

十一，根据客人的需求给出一定的人文服务！

十二，对工作要勇于创新，要有自己的想法。

这是我在工作上总结的几点！写的可能不是全面，希望对你有用！（最后附上客房管理制度 ）！

一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员 ，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。

七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

二、客房部考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班 ，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

三、客房部仪容仪表 规定

仪表：

1、 工作时间应穿着规定的工作服。

2、 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

4、 服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、 服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6、 工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、 服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

仪容：

1、 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

2、 男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更-衣、勤洗手、洗澡。

3、 男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

4、 女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

5、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

6、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

仪态：

1、 坐姿

a、 身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

b、 坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。

c、 不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

d、 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、 立姿

a、 挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

b、 双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。

c、 女子站立时，双脚成“v”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。 男子行走双脚跟平行。

d、 站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

e、 站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。

f、 站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

3、 走姿

a、 昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。

b、 行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

c、 行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。

d、 客过站定，主动让路并点头示意问好。

e、 在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

f、 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

四、客房部奖惩条例

（惩处条例）

口头警告

1、例会或上班迟到、早退。

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。

5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。

6、在规定的禁烟区内吸烟。

7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带酒店外人员进入酒店。

9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。

10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语 ，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。

13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。

14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。

15、在卫生检查中发现多处不合格者。

轻度过失

1、一个月之内受到两次口头警告者。

2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。

3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。

4、当班时间打瞌睡、干私活。

5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。

6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。

7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。

8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。

小过失

1、两个月之内受到两次轻度过失处理。

2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交

4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

5、由于个人工作失误而影响对宾客服务工作。

6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

7、用不适当的手段干扰他人的工作。

8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用酒店设备。

9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。

10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。

11、泄露酒店机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。

大过失

1、三个月之内受到两次记小过失处理。

2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。。

3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。

4、管理不善，造成酒店严重损失。

5、上班时饮酒或带有醉态。。

6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。

7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。

8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。

辞退、除名或开除

1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。

2、被公安机关依法追究刑事责任。

3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。

4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。

5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。

6、酗酒、赌博造成恶劣影响。

7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。

8、故意损坏公物。

9、利用公职谋私，贪污、挪用公-款。

10、对外界发表有关酒店的污蔑性言论，发表有损酒店声誉的言论，严重损坏酒店形象。

11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。

12、其他严重违章违纪行为。

（奖励条例）

1、 在服务工作中，成绩突出、表现优异。

2、 提出合理化建议，对提高服务质量 或节能降耗做出贡献。

3、 优质服务，受到酒店领导或客人好评。

4、 责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。

5、 拾金不昧，为酒店赢得声誉。

6、 扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。

7、 见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。

8、 在其他方面有突出贡献。

五、客房部服务准则及纪律规定

1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作

2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持酒店整洁和幽静，保持正常私生活。

3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。

4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。

5、对宾客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。

6、宾客的询问，不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持宾客永远是对的原则。

7、面对宾客不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。

8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张。

9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。

10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。

11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。

12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。

13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。

14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。

15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊情况不得使用客用电梯。

一个新经理人，他必须具有较强的专业知识，有能力解决业务中的实际问题；他必须尽快地获得自己下属的认同，而亲历亲为、身先士卒是最有效地手段。这个阶段的经理首要的是能“做”，会“做”，肯“做”。

很多餐饮经理人把餐厅的出品和成本控制交给行政总厨或厨师长管理，但我认为餐饮经理人要决定厨房的一切，要亲历亲为，才能把餐厅管理好。

由于我以前是从事前厅工作，看到了一些传统餐厅的问题。很多餐厅，前厅的管理人员不敢和厨师进行争论。而在我的企业你可能看到经常传菜部主任和部长和行政总厨进行争论的情景，这在其他餐厅是看不到的。这也是我在厨务管理提出的一个方面，要打破传统的厨师做什么客人吃什么、厨师决定菜品走向的局面，以新的观念换之：职业经理人决定菜品的走向，职业经理人要求厨师做什么，厨师就做什么，因为我们是在直接和客人打交道，我们知道客人需要什么，让前厅对厨房进行把关。

餐饮经理人要“做”好，还要深潜到厨房管理的细处。每天营业高峰时，我会有相当长一段时间在厨房监督。

我们每个餐厅都有菜品开发和研究小组，我们的菜品研究小组多了前厅的经理、主任和传菜部的服务人员。这里有个案例。川菜的“鱼香茄子煲”和粤菜的“鲍汁海鲜干捞粉丝煲”经常会有客人说不好吃，但我们到厨房试菜却好吃，这是为什么？因为这两个菜从做好到出菜、上桌，再到客人动第一筷子，至少需要3至5分钟，而这段时间这两个菜的汤汁已经沉底，上面是干的，怎么吃也不好吃。发现问题症结后，我要求传菜部在上这个菜时跟一个羹匙，前厅经理负责培训服务员上这个菜时，要用羹匙给客人捞一下味，最后客人吃到第一口时味道就和我们去试菜时一样了，所以一个餐厅的菜品好坏不是一个环节的问题，而是整个餐厅的问题。

要达到对厨务部管理到位，厨务部在进场之前也要和服务员一起军训。每天早上和下午，必须和前厅、后勤一起在餐厅的大门口点名集合，参加至少15分钟的班前会，总结上餐的问题及部署下餐的工作。同时每周一是厨务部的协调会议，即便是休息人员也要回来开会，开始很多人不习惯，后来采取强硬的态度都执行了。当然能做到这一点，需要你有足够的能力控制厨务部。当然仅仅是埋头苦干是不够的，带领下属一起做才是最重要的。要通过传帮带，亲自示范，提高员工的水平，规范员工行为，解放自己，为自己赢得更多的时间和精力。

“坐”经理是餐饮经理的第二层功夫

餐饮经理人一般有着较强的业务能力，但往往缺乏管理知识和经验。因此，学一点管理学，掌握一点领导的艺术，才能真正“坐”稳经理的位置。光埋头苦干的领导，不是好领导，也不可能做好领导工作，一个经理人要能够“坐”下来，理清餐厅经营的思路，制定相应的管理制度，设计餐厅的组织，配备好人员，通过有效的激励保证全体员工努力工作，确保部门实现预定的目标。

对于餐厅的组织设计，我认为，一个大型的餐饮企业如果没有他的销售部我想是不会走得长久的。而在我的销售部主要是两个方面：内促销和外促销。

那是因为他们只注意销售，而忘了给客人创造气氛。我告诉销售部的员工：“把客人当客人，你只能得到一个客人，而客人到任何一个地方都可以消费；如果把客人当朋友，你将得到一个朋友，朋友是永恒的，是餐厅忠实的消费者；每一个销售人员要想把销售做到更好，就是如何发挥你的个人魅力去吸引客人，让他成为你的朋友。

在外促销方面，许多餐厅的销售部都会在周末给客人发祝福的短信，甚至看到这个客人长时间没来用餐都会打电话问客人，是不是服务不好或者菜品不好等等。我的销售部在认识每个客人之后，我会要求她们给客人送上一盆植物或者一个精美的鱼缸。在送鱼缸的同时，要求销售部连同金鱼和鱼的食粮一起送给客人。注意：每个客人的鱼食只能维持一周。销售部每周都会给客人打电话联系，询问客人在否，问客人鱼和植物好吗，鱼粮用完了吗，如果方便的话，销售部将给您送鱼粮或者过来给你修剪一下花草。

这样有几个好处：1）如果直接打电话问吃饭的问题，好像打电话给客人就是要求过来吃饭似的，这样会比较生硬，效果不佳，通过花草和鱼会很容易找到沟通的话题；2）销售人员每周可以有机会和客人进行直接见面交流并听取餐厅的建议；3）每周有一个直接拜访客人的理由；4）可以有效的管理销售部。因为每周她不去拜访客户，鱼就会死；5）增加与客人交流与沟通的机会，即便是有员工辞职，新来的销售部员工也可以顺利地产生和客人有交流的话题。

经理人“作”为一个“头”，要成为一个部门的精神支柱，这是第三层功夫

在我以前的一个单位（重庆新大陆饮食文化有限公司），当时筹备是在七月份，重庆的温度高达40度以上，而每个员工每月只有260元的生活补贴。但是每个员工每天唱着歌去培训，唱着歌离开，各个小组趁中午仅有的一点休息时间排练节目，争取赢得在每天培训后的比赛。一次5点半下班后，120多名服务员分成5个小组跑接力赛，不论是男生还是女生，为了本组荣誉没有一个人放弃，没有参赛的人员全力地为大家加油。当时我们的董事长说，他为有这样的一个管理团队和员工班子而高兴、自豪。后来许多餐饮同行都不约而同地问我是怎样做到的，我告诉我的同行经理人要学会点燃员工的'热情，进行有效的激励你的员工，这是经理人成熟的标志。

我从三个方面激励我的员工。

（1）作为职业经理人，要把你的职业生涯规划告诉每个服务员，用你的经历激励你的员工。

我是这样说的，10年前我和他们一样，带着一份对大城市的美好远景走出来的时候，当时的理想只是想有一份简单的工作，当10年后带着我的管理团队给众多企业做出成绩时，我体会到餐饮行业可以给众多的像我们这样没有一定社会背景和社会关系的人创造机会。我问过许多员工，在其他行业需要多长时间才能做到部门经理，他们说不知道，或者根本没想过，换句话说他们从来没有去想过他们的将来，不知道将来会发展得怎样，面对这样的情况，我告诉他们任何一个人都应该有自己的理想和远景规划，同时我问他们知道将来该做什么吗，绝大数人都只是摇头，那么也就是说他们对自己的未来是一片迷茫，我告诉他们什么是职业生涯规划，其实就是小时候老师告诉我们的人生的蓝图，长大后我们也知道这样一个词--野心。有这么一句话，不想当的兵不是好兵，不想当老板的打工仔绝对不是好的打工仔。然后我告诉他们你们今天的端茶送水不是低人一等的表现，而是我们学习基本功的开始，每天繁杂的工作是对我们将来职业生涯发展的一个考验，你们每天的工作绝对不仅是为了对老板负责，也不是仅为今天你将要得到的这点工资负责，更是对你自己职业生涯负责，只有养成良好的职业习惯你才会走到行业的前列。我曾给深圳一位总经理吴勇卫先生做了七年的总经理助理，我们经常在一起探讨如何把酒店的管理团队带得更好，有一天他问我，知道刘翔为什么跑得那么快吗？我说不知道，他说：如果在你后面放一只老虎你会比刘翔跑得还快，其实团队的好与坏是你能否在你的每个员工后面放上一只老虎，部长身后有只老虎是谁？是每个服务员，那么你的部长还会停止不前吗，你的主任后面的老虎是谁？是你的部长，那么主任会停止不前吗，以这样的程序，这样欣欣向荣的员工队伍，你说企业能做得不好吗？总结一句话就是，企业的真正财富来自你的每个员工，要想留住你的员工，首先要知道你的员工需要什么，那就给他一个职业生涯规划，给他一个属于他的人生蓝图。因为这样你的员工是在为他自己做事情，会更尽心的工作，最后你的管理人员也更轻松。

（2）提高员工队伍的素质，提高员工队伍的职业操守。

餐饮行业都知道服务员的素质，文化不高，接受能力不强，个人承受能力弱，这也导致餐饮行业人员流失，频繁换人的局面。与许多餐饮行业管理人员交流时，他们都会面临这样的问题，但在我工作的企业里人员流动一直很少，因为我把提高员工素质放在培训的第一位。

比如在我撰写的《餐饮的案例分析与实战培训》中有《职业道德》课程，当然每个企业都会有这堂课。

我看过一部日本的影片《野麦岭》，影片的名字是一个小山坡的名字，我给员工讲这是一部反映日本在抗日战争结束后的故事片，影片的主人翁叫梅子，16岁不到的小姑娘，日本在抗日战争结束后，经济十分萧条，这个小姑娘在一家工厂打工，被活活累死了，在临死前她对哥哥说：“哥，你能不能把我背到野麦岭这个山坡上去，让我再看工厂的最后一眼。”她哥含着眼泪把她背到这个山坡上让她看着上下班的人群，在她要闭上眼时说：“哥，在我临死前你能不能答应我最后一个请求。”然后我就让员工来猜这个小姑娘的最后一个请求是什么，当然答案有很多，但我在培训时有一个不一样的要求，那就是，培训不能只由我一个人讲课，要大家来一起讲，每一次我的案例分析每个员工都要参加讨论，并得出自己的结果，这有几个好处：1）培养员工独立思考的个性；2）让员工自信起来，有自己的主见，在工作中才不会有依赖和要求监督的习惯；3）当他犹豫不决时他会为寻找答案与其他人商量，这样可以创造和培养员工在工作中交流和沟通的机会与习惯；4）团队的影响开始（因为我要求每个组推荐几个员工说出他们讨论的结果。最后我告诉员工这个小姑娘的最后一个心愿是：哥，在我死后，请你不要说工厂的任何一句坏话；这么简单的一句话影响了我和我的很多员工，什么是我们的职业道德，什么是我们的职业操守，那就是在任何情况下都不会说企业的坏话和闲话。素质是什么？这就是员工的思想觉悟和职业操守。

（3）经常给员工作心理辅导。

在服务工作中，会面临许多意外，比如客人的无理取闹，女员工被喝醉酒的客人骚扰等。有这么一个案例，我的一位朋友在哈尔滨一个著名的餐饮企业上班，他们的生意非常火爆，有一天还不到6点钟餐厅的生意已经爆堂，当时23号台已经被订座，可能由于衔接失误，迎宾还是把客人带了进来。这时刚好公司的总经理过来，主动上去给客人说：“先生，对不起，这张桌已经被订座了，您可能需要等一下。”这位客人马上站起来用很粗鲁的东北话骂了起来，我朋友马上赶过去，准备给客人打招呼，客人拿起一个烟缸砸了过去，一下就把他的头砸开了花。之后，惹事的客人跑了，但餐厅的其他经理留住了这位客人的夫人。过了10多分钟后，客人的夫人向他道歉：“小伙子，对不起，我先生中午喝多了，酒还没有醒。”我朋友的回答成了我以后给我员工讲课的案例，他说：“小姐，说对不起的应该是我们，因为我们工作的失误，让你享受了一顿不愉快的晚餐，只要你下次还来用餐，我受这点伤值得。”客人很感动，支付几千元的医药费，还高兴地拉着他对董事长说：“只要他还在这个饭店，我一定是你们最忠实的客人。”事后他们还成了很好的朋友，当晚企业奖励了他700元现金。没多久，企业就送他出国学习。后来他经常告诉我们，就是那件事造就了他今天的成绩。餐饮行业中有许多机会，最重要的是我们能否去把握，每天在给每位客人服务，其实也就是在创造你的机会。当然这离不开你对事物的分析，就象我朋友一样，如果当时他像泼妇一样，他也不会有今天这样辉煌的成绩。

餐饮行业中经常面对许多不如意，比如上司处罚，很多员工都不能理解：每天的工资低还要被处罚。因此要对员工进行经常性的心理辅导。我告诉我的员工：要学会感谢，感谢指正你批评的人，他使你看到自己错误，感谢处罚你的人，他使你得教训，使你第二次的不会犯同样错误。一句话，感谢让你成长的人。因此在工作中面临的所有问题，我们的对错分析都不能从传统的角度去考虑，为了我们的职业生涯规划，要换位思考，把握好机会，用发展的眼光来看问题。

除此之外，“胆大心细、敢做敢为”是一个经理人必须具备的品质，只有这样他才能成为员工的主心骨。经理人要严于律己，为人师表，成为公司的一面旗子。经理人“作”为一名师长，必须带出一支优秀的的员工队伍，特别是一支优秀的干部队伍。新任的经理人由于资历的问题，一般都会很自律，但是随着业绩的改善、资历的增长，诱-惑也不断增加，经理人能够持续约束自己就很困难，于是会降低对自己要求，甚至发生内部腐-败等行为。经理人必须一贯地自律，通过言传身教培养人才，用严谨的作风去感召人才，用宽广的胸怀去笼络人才，建立一支打得起硬仗的员工队伍。宽广的胸怀是培养人才的关键，“宽以待人”，“用人长，抑其短”，才能将那些有个性的人才调整好，将其个人的职业生涯规划纳入到公司发展的轨道中，成为公司的有用之才。

而学习能力是一个经理人持续发展的动力，经理人应培养自己的学习能力，同时带动全体员工学习，营造一个健康向上的氛围。通过学习，我改变了坏脾气；通过学习，我懂得任何管理；通过学习，我更加明确了如何把握市场。

当然，我是幸运的，幸运地遇到了好员工；幸运地遇到了好领导；幸运地遇到了扩展的市场环境，幸运地抓住了这个机会……一个经理人要做一个好的职业经理人，必须随时做好准备抓住这些机会，他必须不断地提升自己，将个人的发展规划融入到公司的发展轨道上，将个人的发展建立在公司、部门发展的基础之上。一个经理人，他应该沿着“做”经理；到“坐”经理；再到“作”经理，循序渐进，提高自己的能力，提高自己的领导力，建立自己的领导风格，成为一个职业化的经理人，塑造自己的职业经理人生涯。

随着旅游业的蓬勃发展，酒店业越来越吃香，如何做到酒店的高层管理者，也就是高级酒店职业经理人，是所有从事酒店业者的梦想。笔者目前也算是一家酒店的高管，中间的成长历程我个人概括为4步，也就是修炼成酒店高管必须要经历的，今天抛砖引玉拿出来和大家共享。

第一步：做。学会做，即如何入门做酒店，初入酒店者要先学会基本的操作。但是这个做，一定要按规范做，即要正统。酒店一些技能要求、操作流程、岗位规范、仪容仪表、礼节礼貌等等，尤其是一些特别要求的细节，如何做都是初入门酒店者不仅要好好琢磨，而且要一丝不苟的去执行去操作。当你做到熟能生巧，把技术做成了艺术，你上升的空间就来临了。会做，是做一名基层酒店员工必须掌握的，无论你从事酒店哪个部门岗位，这个时间段根据个人资质、心态、勤奋、理想等综合考虑约1--3年时间，这是你步入高管的基础。

第二步：说。也就是讲，你做的好了，又能把做的成功之道讲出来，用理论指导大家，带领大家做好，那你是否就向基层管理人员迈进了一步呢？以身作则，率先垂范，说做结合，你就是个好的师傅、领班。做到这一层的关键是要讲到位，学会讲的技巧，即培训方法要对路，要结合自己阅历让人感兴趣。这就要求你平时要多展现自己的口才，学会开小会，班前班后会，会培训。好了，做到这一点，你可以做领班了，这个阶段会淘汰一些口才笨拙之人，你如果口齿伶俐、又有会做的资本，从业2-3年就可以升职了。

第三步：写。也就是会写酒店公文、总结、计划、方案等。当你把说和做都修炼到一定程度，就要试着记下来，写下来。开始按酒店的要求做一些书面文字的东西。这个就要求具备一定的文笔水平，会润色文字。其实酒店写的东西也很简单：写你所说的、说你所做的、做你所写的。说到这，你就大概明白了吧？编流程。对，当你会编写流程的时候，你做部门主管或部门经理的机会就降临了。这个阶段，淘汰率就会更高了，能否大浪淘沙留下你，这就看你的文字造化了，如果不但会写，而且还懂书法，啧啧，你升职的速度就更快了！

修炼好这四步，你做酒店高管的日子就不远了，但是，你若想一直做高管，请您一定要广开思路、打开眼界、创造境界！力争做一颗酒店业的常青树！不老松！

尽管可能您懂得怎么经营一个酒店，或者说怎么把一个酒店的营业额提升，但是您对于酒店管理的一些细致内容却是有些模糊，一个优秀的管理者不仅应具备良好的酒店管理水平，更应该对酒店管理的内容一清二楚。

（一）组织管理

酒店组织管理是指酒店管理者 在管理理论和管理思想的指导下，对酒店进行的组织建设，其主要内容，包括确定酒店的组织机构和管理体制以及酒店部门的设置和层次的划分、配备各级管理人员并形成酒店领导班子和业务指挥、确实部门和岗位编制定员、划分和确定各部门的职责和权力、制定酒店的规章制度以及信息联络方式等。

（二）业务管理

业务管理是为了保证酒店业务的正常开展，而对酒店前厅、客房、餐饮等业务部门的工作进行的管理，其主要内容，包括确定业务管理的范围及目标与要求、设计操作程序和运转程序并制定相关服务规程和质量标准、确定部门之间沟通与协调的方式等。

（三）市场营销

随着我国酒店业的日益发展，市场营销意识在我国酒店业中得到了充分重视，成功的营销是酒店在激烈的市场竞争中处于不败之地的有效保证其主要内容应包括调查酒店市场营销情况、制定酒店市场营销战略（产品策略、价格策略、销售渠道策略和促销策略）等。

（四）财务管理

酒店财物管理是实行财务控制、促进酒店经营发展和提高酒店经营效益的一种途径。其主要内容包括制定酒店财物决策、抓好财务控制和实施财务监督等。

（五）工程设备管理

工程设备是酒店后勤供应的保障，是酒店正常运转的心脏。其管理的主要内容有酒店设施设备的配置、安装和运行；建立酒店设施设备的保养维修体系；制定工程设备的管理制度；设施设备的改造、更新及报废等。

（六）安全管理

“安全无小事”。对于酒店业而言，安全是一切工作的保证。酒店安全管理包括组建酒店安全组织体系、制定安全工作条例、制定酒店安全管理制度和处理酒店紧急事故等。

对于一个酒店管理人员而言，应该具备哪些专业素质，才能将酒店的经营管理做得更好，管理者的思想意识能够对管理行为产生反作用。落后的思想意识只能产生和维持落后的管理。只有具备先进思想意识的管理者，才能紧跟时代，创造先进的管理；还有品质也是很重要的，优秀管理人员，首先是品质优良的人。良好的品质不是与生俱来的，需要自我修养才能形成。在此，笔者将自己亲自在海景酒店现场调研时所了解到的海景酒店管理者所具备的七大优秀品质同大家进行分享！

优秀管理人员，首先是品质优良的人。良好的品质不是与生俱来的，需要自我修养才能形成。

美国作家马克·吐温说：“人的思想是了不起的，只要专注于某一项事业那就一定会做出使自己感到吃惊的成绩来”。所谓“事业”，就是你所从事的工作或所做的事情。你想干一番大事业，就必须专注、执着、投入，坚韧不拔地以全副的精神去做事，敢于挑战自己，不避艰苦，不怕困难，不怕挫折。朝三暮四、见异思迁，这山望着那山高，目标不专一，是成就不了事业的。即使你选定了目标，而没有坚毅的品格，没有一股子韧劲，没有“不到长城非好汉”的雄心，同样也会半途而废，成就不了事业。

执着意味着目标专一，踏踏实实，一步一个脚印，不虚妄，不浮躁。千里之行，始于足下。事业如积沙成塔，是一点点干出来的。立志是事业的大门，工作是登堂人室的旅程。

爱因斯坦说得好：“热爱是最好的老师。”你热爱自己的企业，你就知道应当如何把自己融于其中，并为企业的今天和明天奉献自己的力量。因为热爱是燃烧着的情感，是强大的工作动力，只有热爱自己的企业才能自觉地把个人命运与企业的命运结合在一起，产生“店兴我荣，店辱我耻”的强烈共鸣，产生高度的使命感、责任感、归属感和自豪感。这时，你才真正找到了人生的舞台。我们说，个人的力量是有限的，就像一滴水，离开了江河湖海很难显示它的威力。

热爱自己的企业要见之于行动，不能光停留在口头上。表现在行动上就是：自觉维护酒店的声誉，追求顾客的赞誉；为了酒店的成功和发展，甘于奉献，不计较个人得失，尽个人所能为酒店的发展献计献策，探索创新；敢于同损害酒店利益的现象作斗争，而将个人的毁誉置之度外；分享酒店成功的喜悦，也为酒店的危机而分忧；与酒店同呼吸，共命运。

酒店要兴旺发达，实现永续经营，必须不断创造顾客忠诚和忠诚的顾客。我们的忠诚顾客越多，酒店的生存基础就越雄厚，就越能抗击市场波动的风浪。

顾客忠诚，意味着顾客多次重复消费之后与我们建立了深厚的情感和相互信任。忠诚顾客是我们的客人，更是我们的朋友和良好的合作伙伴。这种关系是在长期接触中培育出来的。而起决定作用的是我们对顾客的真诚。换句话说，顾客忠诚是我们的真诚待客开出的美好之花，结出的硕大之果。

现代酒店的服务，已经超越了仅仅满足于顾客吃、住、玩基本需要的范畴，进入了以心换心、情感交融、亲朋相间的境界。真诚的态度，真诚的情感，真诚的关注比什么都重要。记住，我们多一份真诚，顾客就会对我们多一分情感。

所谓“认真”就是严肃对待，不马虎。干工作，首先必须有一种严肃的态度。工作不是儿戏，也不是即兴表演，来不得半点马虎和草率。认真的态度产生于对事业的执着追求，对企业的热爱和对顾客的真诚；并建立在对自己的严格要求的基础之上。没有理想，没有追求，没有对企业对顾客的`真心实意，必然得过且过，当一天和尚撞一天钟，低标准地混日子。管理者都负责一定范围的工作，如果工作不严肃、不认真，那么其影响所及就不是一个点而是一个面的问题。

认真的工作态度包括：了解上级的期望目标，制定切实的工作计划，抓紧每一个工作环节，不放过任何一点差错，善始善终地圆满完成任务。

世界上就怕“认真”二字，我们海景的管理者就最讲“认真”。任何马虎、敷衍、消极应付的态度都是我们坚决反对的。

对员工负责是管理者的可贵品质之一。管理者不仅要借助员工的脑力和体力完成工作任务，表现出对工作负责的一面，还要对每个员工的个人成长负责。只要求员工干活儿，其他方面一概漠不关心，是不负责任的表现。对员工负责最重要的是引导和帮助他们学会做人和学会做事，养成良好的品质，增长做事的本领。真心爱护员工，对员工负责，首先是对他们严格要求，放纵和溺爱不是爱员工而是害员工。对员工要进行思想引导和行为矫正，提高他们辨别是与非、真与假、善与恶、美与丑的能力，增强他们把正确的事情做正确的自我控制力，使他们像小树一样健康茁壮成长。管理者要善于同员工沟通交流，更多地了解他们，贴近他们，这样才能有更多的机会帮助他们。

需要特别提出的是，管理者为员工进步付出了心血，员工会理解和感谢你的良苦用心。你总是怕得罪人，一味娇惯和袒护员工，一旦他们醒悟过来，你得到的只能是他的怨恨，至少是抱怨。

管理人员要一级带一级，注重培养自己的下属。长江后浪推前浪，后来居上也是必然的法则。下属的快速成长是我们酒店未来的希望所在。要培养好下属，作为上级管理者必须树立甘当人梯和铺路石的精神，满怀热情地希望自己的下属超过自己。现在，我们酒店正在逐步扩大管理输出，我们需要更多的优秀管理者。培养下属，让他们尽快地成熟起来，是各级管理者光荣而神圣的使命。从另一方面讲，培养下属的过程又是你不断学习、自我完善、自我提高的过程。先做学生， 后做先生，先生和学生相辅相成，教学相长。你的下属进步越快，出的人才越多，你的业绩就越大，对酒店的贡献就越突出。

聚首一起，一道工作是缘分，同事之间应当相互尊重，相互支持，相互帮助，因为我们为了高效才分工，而分工离开协作和支援就会使我们的团队变得四分五裂，力量相互抵消。所以，我们要珍视彼此之间的支持和协作。尤其是管理人员，更要跳出圈子，带头发扬团队精神，支持同事的工作。你支持了别人，等于支持了自己；你孤立了别人，也等于把自己推向孤立无援的境地。事业是大家共同创造的，成功的大厦需要大家共同来支撑。

因地制宜 运用各种领导方式  

构筑企业核心团队  

选择核心团队成员   

建立信任关系   

正确选择核心团队成员仅是班子建设的基础，要保证这些核心成员能够心往一处想、力往一处使，真正形成一个高绩效的团队，建立信任关系是最为重要的。如果团队成员之间貌合神离、互相猜疑，怎么可能形成一个高效率的、富有凝聚力和战斗力的团队？因此，作为企业的领导人，应该在团队内部营造相互信任的氛围。

专家认为一个合格的酒店管理者至少要具备10种与经营相关的素质。

1、 思路敏捷：思路敏捷是处理问题的必备要素。一个能成功处理繁杂事物的人必须思维清晰，思路敏捷，能够很快抓住事物的要害本质，做出决断，使问题迎刃而解。

2、 谈吐得当：谈吐应对能够表现一个的常识和修养。个人修养不是一朝一夕完成的，需要不断的努力和完善。而这往往通过一个人的言谈举止很轻易地表现出来。

3、 身体健康：竞争压力越来越大，管理者要在竞争中取胜，健康的体魄是个人资本。身体健康的人不仅精力充沛，而且心胸宽广，态度乐观，在压力面前不会轻易败下阵来。

4、 团队精神：不要以为当老板就要一个说了算，一意孤行必将从叛亲离。善待他人，尊重每一个人，是做好事情的关键。协调、沟通、协商才是管理者常常要做的事情。

5、 领导才能：领导才能不是专业技能，不是学历和文凭，而是常识修养、人生经验、世故阅历多方面综合素质的反映，集中表现在识人、用人、容人、信人的能力上。

6、 敬业精神：人与人能力的差别，有时就在于99步与1步，有毅力走完最后一步的人往往是成功者。成功取决于高度负责和锲而不舍。一个有成就的人一定是个乐观进取、百折不挠的人。

7、 好学创新：竞争瞬息万变，社会高速发展，停留现状就是落伍，所以不断接受新事物、新观念、善于创新进取，才能求得不断发展。

8、 个人*守：一个人再有学识，再有能力，*守把持上有问题，久之必酿成大错。越是成大事者，越要拘小节。

9、 生活习惯：一个生活习惯正常而有规律的人，才能够做事认真讲原则。从一个人生活上的点点滴滴，能够观察到他的未来发展。

10、适应能力：适者生存的法则不光在自然界，人群中更是这样。一个个性极端的人，即使很有天分，也不适合当管理者。一个成功的管理者能够很快适应任何人群并驾驭他们。

一、对酒店——忠诚

1、既然选择了，就要坚定地做下去，不能朝三暮四。

2、不能身在曹营心在汉。

3、把酒店当成自己的家，自己是家庭中负责任的一员，不是旁观者。

4、正确处理好酒店、部门、个人三者利益之间的关系。

5、时时维护酒店利益，处处维护酒店形象。

6、用一种感激的心情去工作。

7、原则性强。

二、对上级——负责

1、正确理解上级领导工作意图，行动上与领导步调要一致。

2、落实上级指示坚决，不打折扣。

3、互相补台，不争功诿过。

4、创造性地去工作。

5、不上交、转嫁矛盾。

三、对员工——尊重

1、要有一颗感激的心，因为，他们是所有对客服务、前后台工作的执行者。

2、要把员工培训作为自己一项重要工作。

3、努力营造良好的工作、学习、生活环境。

4、不打骂体罚，不侮辱人格。

5、尊重员工思想，在不违背企业价值观的前提下，尊重员工个性发展。

6、善于调动员工积极性。

四、对工作——务实

1、不当面一套背后一套，工作不是做给领导看。

2、善于发现和敢于暴露问题，并积极想办法解决问题。

3、要沉下去，关注细节。

4、不做老好人，工作敢较真。

5、不断创新，要以新迎客、以新留客、以新增客、以新取胜。