银行服务经验总结（模板15篇）

服务月是学校推进素质教育的有效手段，有助于学生全面发展。接下来是一些服务月活动的实施案例，希望对大家在策划和组织活动时有所启发。

银行工作经验总结

一年是工行开展浓墨重彩的一年，工行成功迈出了股份制改革的第一步。一年对南岸支行来讲，是辛勤耕耘的一年，是适应变革的一年，是开拓创新的一年，也是理清思路、加快开展的一年。在这一年里，各支行及下属分理处机构业务整合平稳开展，综合业务系统全面推进并取得预期目标。在这一年里，组织和领导给予了我许多学习和锻练的机会。

我从事储蓄工作以来，十分注重个人业务能力的培养学习。为储户提供规范优质服务的同时，刻苦钻研业务技能，在熟练掌握了原业务流程的基础上，积极认真地学习新业务、新知识，遇到不懂的地方虚心向领导及专业科请教学习。随着银行改革的需要，我的工作能力和综合素质得到了较大程度的提高，业务水平和专业技能也随着工行各阶段的改革得到了更新和进步。

—年，我在长江村储蓄所任业务主管，主要负责重控、内控、核算质量、及柜面正常业务。通过加强内控管理，全所在去年分行开展的核算质量评比中，从未列于倒数五十名内，还曾几度位于前三、四十名之列，我个人还曾连续两月在南岸支行被评为“无过失柜员”。

我始终坚持“客户第一”的思想，把客户的事情当成自己的事来办，换位思考问题，急客户之所急，想客户之所想，大胆开拓思想，征对不同客户采取不同的工作方式，努力为客户提供质服务，以赢得客户对我行业务的支持。在长江村储蓄所工作期间，我同众多客户由客户谊开展成朋友情，屡次受到不同类型客户的赞扬，从未接到过一起客户投诉。

时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我跟着形势而改变。学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的`变化，提高自己的履岗能力，把自己培养成为一个业务全面的工行员工，更好地规划自己的职业生涯是我所努力的目标。当然，在一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺，今后我将一如既往地做好本职工作，时刻以“服务无止境，服务要创新，服务要持久”的服务理念鞭策和完善自我，在领导和同事们的关心、指导和帮助中提高自己、更加严格要求自己，为工行的改革开展进程添砖加瓦，将优质服务工作落到实处！

银行工作经验总结

20xx年上半年转瞬即逝，回顾这半年来，我在某某银行领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照总行的要求，认真做好自己的本职工作。现将20xx上半年的工作情况总结如下：

作为一名理财客户经理，不仅要逐步提高自己的服务意识和服务水平，做好客户的财务保密的工作和管理工作，充分发挥客户经理应尽的职责。

为了能够更好的拓展客户，在分行某某部门领导的支持帮助下，自己很快了解并熟识理财业务的操作模式，理财经验和管理的把握也进一步得到了提升；另外，为了加强学习业务技能，半年内先后某次参加了分行举办的技能培训。

由于20xx年总体从紧的银行政策，在实现市场营销与风险管理和谐的基础支行，深入研究行业发展趋势，有针对性的做好目标客户营销。半年期间，曾参与万客户的理财工作，为客户建立了良好的关系，实现了人民币理财产品多万元。

今年总行推出了系列产品，借此向我行大客户推销我行的理财产品，共营销了美元理财产品万美元、港币理财产品万港币、人民币理财产品多万元。

自己的担子很重，而自己的技能、营销能力和阅历与其客户经理业绩都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习总结，怎样才可以更好的做好银行工作，不断学习、不断积累，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力等方面，经过上半年的锻炼有了一定的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。

在我看来，青年的宝贵还在包括不懈的追求与团队的融合，崇高的道德修养，以及坚强的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于奉献！今天，我们正把如火的青春献给平凡的中国银行长沙支行岗位，中国银行长沙支行正是在这青春的交替中，一步一步向前发展。在她清晰的年轮上，也将深深的烙下我们青春的印记。富兰克林有句名言：“推动你的`事业，不要让你的事业来推动你”。今天我正是为推动我的事业而来，这源于我对人生价值的追求，对金融事业的一份热情。

当日历一页页撕落得只剩下最后一页，一年就这样不知不觉，悄无声息地度过。这一年里，我们用计算机键盘绘出了满天霞光，用算盘珠拔落了万颗星辰；我们守着一份愉悦，一份执着，一份收获。每天记账，结账，做传票，写账簿。虽然没有赫赫显目的业绩和惊天动地的事业，但我们尽心尽力，忠于职守。我们用这平平淡淡的生活，平平淡淡的工作勾画出生活的轨迹，收获着丰收的喜悦。

六月份银行工作经验总结

  科学发展的新路。结合县和我行的实际情况，通过年初的精心安排部署，重点抓好以下措施的贯彻落实：

  1、坚守村镇银行市场定位，坚持服务"三农"、服务社区、服务小微企业，坚持"小额、分散"的信贷原则拓展业务。

  2、推进客户经理专业化建设，充分借鉴银行客户经理专业化经验与成果，在全行积极推进客户经理专业化建设，不断增强服务"三农"的`水平，提升银行核心竞争力。

  3、开展综合营销、全员营销、客户带客户等营销方式，发挥全行员工的主观能动性，深挖全员营销、综合营销潜力，激活全行所有资源撬动负债业务发展。

  4、在风险可控、成本可控的前提下，积极向村镇延伸服务点。今年已在镇新开立一个点、计划年底再在镇开立一个营业点。不断完善服务功能，提高服务质量，把村镇银行真正办成为县域"三农"经济服务、基层老百姓服务的银行。

  重点，加大涉农信贷投放力度，确保"三农"信贷投向政策不偏离。

  6、以支持小微企业和劳动密集型企业发展为抓手，为增加居民收入、促进就业提供良好的金融服务。

银行案件经验总结

加强内部控制、防范化解经营风险，通过银行案件经验得出总结。下面就由本站小编为大家推荐银行案件经验总结的范文，欢迎阅读。

这次全行“强化内控管理、全员防范案件”专项治理活动的开展，我们认真学习了《中国农业银行防范案件工作指引》、《中国农业银行员工行为守则》、《中国农业银行山东省分行员工违规行为积分管理实施细则》(试行)《中国农业银行会计主管内控操作手册》《关于加强会计内控管理的若干意见》、《四个一律》、《银监会防范操作风险十三条》等制度内容。通过学习，提高了思想认识，充分认识到这次“强化内控管理、全员防范案件”专项治理活动的重要意义。

加强内部控制、防范化解经营风险，是商业银行经营管理永恒的主题。真正把“强化内控管理、全员防范案件”专项治理活动落实到实处，是一项长期的综合工程。结合这次学习，以下。

心得体会。

一、加强员工教育，营造内控管理的良好氛围。制度最终靠、人来执行，管理的核心是人的管理。营造和谐的内部环境，真正从源头上防控风险。

坚持常规培训与警示教育相结合，强化员工教育。为让全行每一位员工了解内控管理中存在的问题、形成风险的原因以及预防措施，坚持提示在前、预警在先，提高全员对会计内控管理工作的认识和重视程度。

坚持激励与约束相结合，加强员工行为管理。牢固树立“违规就是风险、“安全就是效益”的观念，规范员工操作行为。

坚持严格管理与关心职工工作生活相结合，营造和谐氛围，基层营业一线工作，条件相对较差、工作压力和劳动强度相对较大，深入基层，与员工谈心交流，关心员工的工作生活，经常交流沟通，营造心齐气顺的良好发展环境，征求员工对全行经营管理的意见，了解员工思想状态和工作生活惰况，解决基层工作生活中的实际问题，与一线人员面对面地共同查找内管工作的难点和问题，与柜员谈心了解在职责履行中的问题和困难，密切干群关系，稳定一线员工队伍，营造和谐的发展环境。

二、加强基础管理，握高全员内控管理工作的自觉性。管理必须从管理层抓起、从基层基础抓起。在风险控制上出现问题，很重要的一个原因就是管理职责履行不到位，缺乏常抓不懈的机制，造成管理力度层层递减、风险控制措施层层减弱。

加强精细化管理，提高对风险的控制力。面对防范和控制操作风险的压力，按照工作求细、措施求实、手段求新、执纪求严的要求，狠抓制度落实，促进精细化管理水平的提升，加强会计内控管理体系建设，形成齐抓共管的内控管理格局。

强化突击检查，突出检查的随机性，以不打招呼突击检查为主要形式，在内容上，突出重点业务、重点环节、重点岗位、重点时段等容易发生问题和案件的风险点的检查。完善制约机制，防范对账风险，明确责任义务，加快对帐进度，强化对账管理，切实防范对账风险。关注细节，持续改进，提高管理效果，扎实开展创“三铁”活动，全面提高会计内捏管理水平，强化全行创“三铁’活动的氛围，有效推动活动的开展。

三、稳步推进案件专项治理活动向纵深发展，还需要强化对专项治理活动的领导、协调、督导工作，制定切实可行的实施细则，一级抓一级，层层抓落实，有计划、有步骤、有重点地开展案件专项治理工作.强化对重点业务、重点环节和重点单位进行重点治理，认真履行案件专项治理的职责，指导、督促本条线做好对重点业务环节的治理.强化整章建制，按照边检查、边整改和建立预防案件长效机制的要求，在专项治理活动中开展对。

规章制度。

的专项清理、修订和完善工作，形成用制度管人、按制度办事的内控机制，对无章可循的，要抓紧制定规范的操作规程，杜绝管理“断层”和风险控制“盲区”;对不适应发展变化要求的现有规章要及时进行修订和完善，保持管理的连续性和风险的可控性。强化基础管理工作，要把基础管理摆在与业务拓展同等重要的位置，大力推进全面风险管理，不断提高发展质量。各单位要认真查找内控管理中的薄弱环节和漏洞，要回顾基础管理检查工作发现的问题，集中时间、人员和精力，认真梳理存在的问题，分析问题存在的原因，制定切实可行的整改方案，落实整改。

制度是规范人的行为的保证，是相互控制的基础，员工之间、部门之间、上下级之间要相互控制监督，建立一种制度防范长效机制。强化责任意识教育，抓住时机，以高度的政治责任感，从本单位抓起，从自我做起，树立服务意识、合规意识、品牌意识，做到科学发展、规范发展，通过开展案件专项治理活动，达到全行员工合规经营理念，遵章守纪意识和防控案件意识明显增强，实现案件专项治理的任务目标。

管理是商业银行经营发展的根本，迸一步强化会计内控管理，深化内部机制改革，全面加强合规文化建设和执行力建设，努力实现“两个控制”目标，确保各项经营管理工作安全稳健运行。

近一时期，商业银行不断发生违法违规案件，尤其是一些大案、要案，金额巨大，情节恶劣，给银行的信誉和社会形象带来了不利影响，同时银行机构对操作风险的识别与控制能力不能适应业务发展的问题突出，为了切实加强对商业银行管理，坚决遏制案件多发势头，保证改革和发展的顺利进，银监会决定开展以加强制度建设为主要内容的查防银行案件专项治理工作，经过一段的学习现将本人的心得体会浅淡如下：

近几年来，随着银行业的竞争加剧，每个银行都在不遗余力进行着金融创新推出自己有特色的金融产品，这些经营活动对提升他们自己在银行业中的地位以及中国银行业在世界银行业中的地位起到了一定的作用。但我们也要看到由于太刻意追求经济利益我国银行业在推出新产品的同时往往忘了对相对的制度保障进行建设，造成有的新产品还在沿用旧得制度进行管理有的甚至没有制度进行管理，这是近几来很行业不断发生重大案件的一个重要原因。但我们同时也要看到近期以来发生的一些案件也有很大一部分在我们传统的业务中，犯罪份子利用的也仅仅是传统的手法就造成了我们银行业的重大损失。。我们在执行内控制度的过程中出了麻痹大意，有章不循的现象，在平时工作中没有按照内控制度要求和业务操作规程进行操作，只凭自己经验和感情办事，从而被犯罪份子利用钻了空子。

在我们平时工作中有些环节很容易引发案件如：(1)信贷方面：贷款授权授信管理、向关联企业多头放贷。(2)会计方面：银行与企业的对账制度;会计业务的相互分离、相互制约;业务处理“一手清”现象;英证、押管理;会计交接;有价单证、重要空白凭证的使用和保管等等。这些环节的管理有赖相关制度的建立和完善也有赖于制度执行人的高度重视和严格执行，这次活动把防范操作风险强化案件专项治理同加强制度建设和深化银行改革有机结合起来，把防范操作风险强化案件专项治理和完成业务经营目标结合起来，把防范操作风险强化案件专项治理同增强员工风险意识、提高员工整体素质结合起来，必使这两个方面得到同时的增强。

通过这次活动，每个员工通过进行自我教育、自我剖析，吸取教训，警钟长鸣，并对照有关金融法规、银行规章制度自我查找履行。

岗位职责。

及遵纪守法等方面的差距，明确今后工作的努力方向，必将使我们银行违法违规案件行到遏制，案件数量不断下降。

为了使全县信合员工更清醒地认识到当前金融犯罪的严峻形势，提升全体职工的防范意识，在县联社的安排下，我社于3月12日下午组织全体职工观看了近年来我国金融系统所发生的典型案件现场模拟，案件多发、数额之大令人触目惊心，使我感受深刻，倍受教育。更是深刻认识到在今后的工作中，无论何时何情都不能放松思想警惕，否则，微有疏忽就有可能犯错误，甚至走上一条不归路。一定要时刻保持清醒的头脑，防微杜渐，慎用权利，绷紧反腐倡廉这根弦，筑牢拒腐防变的思想道德防线，认真执行联社的各项规章制度，从自我做起，从自身做起。现将我观看此次案例模拟现场的心得总结如下：

一、触动灵魂，警钟长鸣。做金融行业，手中管理与经营特殊的商品—货币，没有正确树立人生观、世界观、职业观、权力观，不加强学习，不加强改造，就会断送我们自己的美好前程，毁掉幸福美满的和谐家庭。县联社组织的此次观看活动，是非常有必要的，是对正在作案或有作案动机的人员发出的一次警报，是对执行制度不严，以人情代替制度的行为发出的一次警报，是一次触动灵魂，对全员要树立正确的人生观、价值观、世界观、以及提高防案意识的再次清洗。

二、加强学习，高筑篱笆。

学习可提高人的心智，可提高人的道德修养，可增加知识积累。作为新时期一名农信社员工，更应该清醒地认识到加强学习、提高自身素养的重要性。只有经常加强自我学习，开展自勉、自诫、自省活动，努力提高思想道德休养，强化职业道德学习，使自己时刻保持正确的价值观、人生观、和世界观，增强拒腐防变能力;只有加强法律法规和规章制度的学习，努力提高执行力，学会运用各种法律法规和规章制度开展业务经营活动，努力作好执行制度的表率，高筑执行制度和思想防范的篱笆。

通过此次学习，在我们的脑海中要时时绷紧防案工作的弦，要深刻牢记其经验教训，注意工作中的每一个细节，要深刻认识到防案工作也是我们业务工作的重要组成部分。要认识到案件的发生对本单位带来的严重后果和造成的巨大风险、对个人的前途带来的灭顶之灾，对家庭带来的巨大不幸。对案件的防范要时时保持清醒的头脑和认识，决不能心存半点麻痹和侥幸，做到警钟长鸣。

银行工作经验总结

总结过去，是为了汲取经历、完善缺乏。展望来年，我将会更有信心、更加努力、积极进取、精益求精地完成好今后的工作，以争为我行来年个金条线的开展做出自己更大的奉献。

20xx年转眼间就要过去，而我参加jh已有将近一年的时间，而正式从事如今这个综合柜员的岗位那么只有半年的时间，在这半年的时间里，我经历了许多酸甜苦辣，认识了许多良师益友，也学习了许多经历教训，感谢hyzh指导们的鼓励和支持以及同事们的关心和帮助，回忆过去的半年，现将工作做如下报告：

1、在业务程度方面，我一直都在学习和进步着。还记得上柜第一天从库管员手中接过现金那种紧张的心情，还记得刚上柜时每天都担忧自己传票出问题那种担惊受怕的心情，还记得遇到新业务时那种茫然无措的心情，作为一个新人，为了克制这一切的困难，我付出了很大的努力。一方面，我通过自身的努力勤练各种技能，进步工作效率；勤读各种业务文件，增长业务知识。另一方面，我相信“三人行，必有我师”，遇到不懂的业务就及时请教其他同事，待业务办完后再细细总结和消化，为尽快熟悉业务，我每天晚上都坚持做笔记和总结当天的业务。天道酬勤，在这半年里，我每个月的平均业务量都比分行账务柜员的平均业务量高，并且保持了每个月零过失的记录。

2、在思想方面，我不断地在进展转变。一方面是从一个学生到社会人角色的转换。社会和学校毕竟还是有很大差距的，在hyzh指导的关心、支持和同事们的协助下，我很快就适应了这个工作环境，我也逐渐明白了职场是一个非常讲究纪律和团队合作的场所。另一方面是从一个承受效劳的.客户到效劳客户的柜员身份的转换。客户可以自由选择到任何一间银行办理业务，而我们却不能去选择客户，虽然客户不一定总是正确的，但在效劳方面客户却是我们的上帝。“来有迎声，问有答声，走有送声”是做好效劳最根本的要求，而在效劳质量上面我坚持“善待别人就是善待自己”的理念，运用换位考虑的方法，想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧。由于jh的客户层次较鲜明，特别hyzh的待发工资客户较多、文化程度较低，故面对这方面的客户，我会站在他们的角度去考虑并理论：应该用什么样的方式才能让他们更容易听懂，并更快更好地办好业务。为了更好地做好效劳工作，我还响应了行里的号召，亲自去体验他行效劳，并撰写体验报告，把他行值得学习的地方引进自己的业务当中。

这半年里我虽然各方面都有了一定的进步，但仍存在着许多缺点和缺乏：

1、理论程度不够高。虽然平时每天都有坚持学习，但学习的内容不够全面、系统。大部分时候只是注重学习与自身业务有关的内容，跟业务无关的知识涉猎较少，对很多新事物、新知识学习掌握得不够好，运用理论指导理论从而促进工作方面还有较大的差距。在工作较累的时候，有时放松对自己的要求和标准，满足于过得去、差不多的状态。

2、全局意识不够强。有时工作只从自身的业务或本部门业务出发，对分行甚至是省行、总行作出的一些关系整个银行全局开展的重大决策不理解，尽管也按指导的要求完成了工作，心里面还是会有一些其他的想法。

下年是jh扩大市场份额，逐渐实现“两化一行”战略重要的一年，在20xx年时我将吃苦耐劳，勤勤恳恳，踏踏实实地做好每一项工作，处理好每一个细节，努力进步自己的专业技能和执行力，尽快地成长和进步。其中，以下几点是我下年重点进步的地方：

1、把握一切时机进步专业才能，加强平时知识的总结工作；

2、工作要注重时效、注重结果，一切工作团结着目的的完成；

4、要进步大局观，思想问题不仅从自身业务出发，还应站在整个部门，甚至是整个交行的高度上。

其实作为一个新员工，所有的地方都是需要学习的，下年我会坚持多听、多看、多想、多做、多沟通，向每一个员工学习他们身上的优秀工作习惯和丰富的专业技能，配合实际工作不断地进步。20xx即将过去，我将会带着我这半年的经历教训迈入20xx，将优点发扬光大，把缺点一点一点地改正，努力做好自己的本分，为jh奉献自己的力量。

银行工作经验总结

  1、办理教职工的报销款项业务，真正做了出纳的工作才知道，报销不仅仅是人家拿来各种票据，出纳就支付一定金额的款项这么简单的事情，其中有许多细节值得注意，比如报销日期有没有超过时间限制，报销的车票是否为连号车票等等，而要很好地完成这工作，就一定要有足够的耐心和细心。

  2、收学费及银行回执单，开具统一发票。

  现金收付的，一定要当面点清金额，并使用验钞机进行确认，银行回执单则应按照一定的顺序整齐排放。

  3、登记银行日记账和现金日记账。

  登记日记账时要分清账户，确认是填在借方金额还是贷方金额栏，避免张冠李戴。

  登记日记账要做到日清月结，每日业务终了，必须在当天最后一笔业务的余额栏结出当天余额，并与库存现金存数相核对。

  俗话说台上一分钟，台下十年功，虽然出纳工作的难度不是特别大，但是要成为一名合格的出纳除了具备良好的职业道德外，还必须具备熟练地专业技能，如使用计算器、点钞票、签发票据、办理结算、报销费用等扎实的基本功，除此之外，出纳员每天涉及许多的费用报销、票据签发和现金收付等事项，这就需要出纳员要有较强的业务处理能力和较快的计算速度和较高的准确性。

  还有，因为出纳员要经常签发票据等，这就需要出纳员的汉字及阿拉伯数字的书写要工整、票据内容要填写齐全，凭证摘要要精练准确。

  通过实践，我认识到自己在技能方面还存在着许多不足，哪怕只是点钞票这样的基本功还是欠缺，而业务处理能力方面也十分有待熟练提高，另外，还必须练好字改掉粗心的毛病。

  通过这次出纳实习，我深切地感受到了三勤、三心对会计工作者的重要意义，三勤就是：业务生疏要勤问，重要工作勤向领导汇报;经办业务要手勤，做到填单认真、点钞准确、记账及时、手续清楚;联系银行要腿勤，每天超过规定限额的结存现金要及时送存银行，经常与银行核对账目，一旦发现错误，应及时弄清情况，迅速更正。

  三心就是：学习业务要虚心，不懂问题要虚心请教，不能不懂装懂;办理业务要细心，避免粗心大意造成差错;日常工作要有责任心，任何时候都要保持警惕，谨慎从事。

  相信这三勤、三心也会成为我日后工作中一笔宝贵的财富。

银行服务心得

服务，对每个人来说，都不陌生。作为银行储蓄网点的员工，感受会更加深刻，因为服务对象是社会大众，又是银行对外服务的窗口，每天都要面对形形色色的社会人群。服务工作做的好，就会成为树立银行形象，展示员工风采的平台，如果服务做不好，就会影响银行形象，还会造成制约业务发展的瓶颈。储蓄前台的服务对象，决定了服务工作的难度。因为社会大众人群素质参差不齐，有经过高等教育，和谐的家庭氛围和在一个团结的环境下工作而造就的高素质客户；有行为不良、素质不高的客户。只要他们来到银行前台一座，就开始大呼小叫，柜员只要对他的服务稍不如意，就会大发雷霆，甚至投诉，闹得银行无法正常工作，任凭谁来解释，他都不会善罢甘休，把银行当成他的出气筒。但，作为一名银行员工，你得一言一行，一举一动，代表着对客户的承诺，每时每刻的服务好与孬，直接关系着银行声誉，服务工作做不好，甚至影响业务的进一步拓展。十几年的工作实践，使我深深体会到，一线工作中，要想做好服务，虽然有困难，但只要按照做事要细心、对待客户要热心、对待客户要耐心、对待工作要有责任心、每天的工作要开心，才能把每天的服务做得更好。

银行前台员工，每天都要为很多客户提供业务服务。办业务时细心一点、留心一点，善于发现工作中的每一个亮点和机会，紧紧抓住，充分利用起来，会起到事半功倍的效果。去年7月份的一天，一位做陶瓷生意的'南方客户在办理汇款时，柜员发现明天是他的生日，柜员立即报告了网点负责人，次日一大早，网点负责人和大堂经理到当地附近花店订购一个花篮送到客户办公室，他先是一愣，当得知柜员是在办业务时发现今天是客户生日时，专程送来祝福生日鲜花，客户非常感动，连声感谢。在之后的业务联系中得知，他经常遇到持卡人要求刷pos机而不愿意携带大量现金，也不愿意到银行排队提款、汇款。于是，经过及时联系，在最短的时间内，给客户安装了pos机，为客户提供了方便。从此，他成了本网点的常客、贵客，存款达到千万以上，成了该行的私人银行客户。因此，只要细心做事，在细心中就能发现商机，带来效益。

无论什么行业，哪一个个人，热心服务都是永恒的立足主题。工作中，经常遇到一些脾气暴躁的客户，只要来到银行办业务，遇到柜员态度稍有不如意，在遇到排队现象，客户就会情绪激动，一触即发，谁遇上都难以应付。因此，设身处地想客户之所想，急客户之所急，大堂经理及时迎上去，一句暖心的问候，一次热情引导，很快就会打消客户的不满情绪，从而避免一些不必要的麻烦。

在客户办理业务时，尽量从客户的角度出发，对客户多一声问候、多一份提示、多一份爱心，让客户能够安全、放心地进入工行办理每一笔业务。

耐心是前台员工必备的基本素质。前台业务头绪多，接触人多，客户素质参差不齐，但只要工作耐心一点，总会达到预期效果。去年月的一天，一期高端客户专属理财产品次日发行，柜员准备电话通知王总，但无论怎么打电话就是联系不上。因为此款理财产品推出之前，已经有很多高端客户进行预约，作好了充分准备。如果联系不到王总，王总也不会说什么，但职业的责任心促使他，必须尽快与王总取得联系。只有这样，才能使王总帐上闲置资金效益最大化。下班后，他顾不上回家，赶到王总单位，但他发现王总单位已经“铁将军”把门，无奈又打听到王总居住小区，保安却告诉他：王总一早出门到现在未见回来。因王总的平时停车位一直空着。没办法，只能在这里等。晚上8点多，他拖着疲惫的身体，饥肠辘辘的继续等。就在他也快失去信心的时候，王总宝马车出现了，因为这个车号他太熟悉，他赶紧迎上去，说明来意。王总听罢激动的拉着他的手说：太谢谢你了，我现在就回家，从网上把300万资金准备好，明天你们一开始营业，我就去买理财产品。

在日常工作中，会遇到个别客户在办理业务时，接连不断的提问与业务无关的问题，让人啼笑皆非。这就需要我们员工既要有过硬的业务基本功和良好的心态，同时还要有处事不惊和临危不乱的极强的耐心。

银行理财沙龙经验总结

本期的投资人是一位教师，她同时也是两位孩子的妈妈。笔者讲述了自己如何从理财菜鸟妈咪蜕变为高财商妈妈的过程，文章看过，令人深思。理财不分人群，选对了方式，即便生活过的没那么高品质，也让人充实满足，文章如下......

作为两个孩子的妈，这几年的最大的感受是:要么在去送老大上学、放学的路上，要么在给老二榨果汁、弄辅食、收拾玩具的战场……一闭上眼，脑子里浮现的还是奶瓶消毒、纸尿裤、婴儿车……感觉自己是个无敌小超人,同时也叫嚷：以后当奶奶和外婆了，再也不帮着他们带熊孩子了。养孩子的辛苦，不亲身经历，是无法真正体会的。

刚刚过完30岁生日的我，静思自己的人生，算是知足幸福的。儿子7岁，已经上小学一年级了，深得老师和邻居亲友赞赏。女儿4岁，在幼儿园上中班，伶牙俐齿，用她自己的语言和我沟通，认识这个世界，乐此不疲。先生自己经营企业，一年的收入可以给我们优渥的生活。我自己当老师，工作充实但是也不算太忙碌，离家走路10分钟，开车就真的是一脚油就到了。中午还可以回家吃个午饭睡个午觉。

“理财”这个字眼，对于我来说，就是“银行存款”，无外乎是定存或者活期罢了。财商这词在我前面将近20多年的人生里，几乎就是空白的。

现在的家庭资产，除了固定资产、两台轿车和保险(孩子每年4万多的教育年金和夫妻两人的大病养老险5万左右)，其它就是先生进行的股权投资了。股权回报率大概是年化收益率10%左右。每个月可以从所投资的企业那里获得15000元左右的投资回报。

家里的日常开支一个月大概在10000元左右，一般都从信用卡支付，下个月再还款。日常开支这块还款时先生在还，我不需要操心。

我账户上可供调动的资金一般都在5万元左右，自己每个月的工资收入一般是在6000元。其实，当了父母以后，还有一个特点就是：总是在花钱的路上!玩具、奶粉、衣服、早教课……每一项都是白花花的银子。

相对很多同龄人，我们没有房贷车贷，已经算是很幸福的了。但是作为一个新时代的年轻妈妈，我觉得是得好好鼓捣一下自己家庭的理财计划了。

首先，我将自己账户上的闲散资金，3万元左右买了互联网金融产品，期限3个月左右，年化收益10%。一个投资期限下来，利息收益是750元左右，这样一年下来利息收益是3114元左右;5000元买了众筹，唱吧麦颂ktv5000元便可参与众筹，年化收益30%左右，我还有股东卡，节假日可以带着亲人朋友去聚会k歌，享受优惠。另外10000元存了余额宝，存取随心，作为家庭备用金的不二选择。钱包里再放个三五千的现金，再加上信用卡的额度，和工资收入，应急准备金也比较富足。

对于现在市场上眼花缭乱的互联网金融平台，我这个理财菜鸟其实真是无从选择。有个闺蜜的姐姐在银行当理财师，她推荐了五金所理财,“平台主要负责人都来自金融黄埔五道口金融学院，有20年以上的银行、保险、信托、租赁行业经验，对风控、产品安全有着熟稔于心的把控。”姐姐发自内心地说，她自己的短期闲置资金也放在五金所，因为相对于高收益，她更看重的是安全性。我相信，专业的人，做专业的事。

其次，着重培养孩子的财商。

吸取自己从小财商“零接触”的教训，我将孩子的生日礼物换成了股票。马上就是闺女的四岁生日，学习犹太人在孩子财商方面的教育经验，以股票作为生日礼物，是引导孩子理财意识的一个开端和基础。

另外，让孩子们注意身边与金钱有关的细节，我设计了一些相关的“金钱游戏”，比如猜物品的价格。使孩子对价格贵贱有认知。以前去超市购物，闺女总是坐在购物车里，伸手就将那些五颜六色的、需要的、不需要的商品丢进了购物车。而我很少拒绝她的这个需求，觉得反正也不是什么很贵的东西，没必要去阻拦孩子。

现在，我会和丫头说：“宝贝，这个薯片是8元钱。这个cross的沙滩鞋是400元。”并且让孩子在我准备好的现金中，认识10元，100元的钞票。当她列出四张毛爷爷时，“要4张红票子啊。”她对钱的认知还是有点触动到我的。在这之前，她总是对我说：“我的鞋子，我的好朋友***同学也很喜欢，我要送一双给她。”

此外，我在家里准备了一个纸箱，纸箱里放一些日常用品，比如饮料、糖果、书、橡皮、铅笔、尺子等等，这些物品都不标上价格，让哥哥和妹妹一起来猜价格，如果谁猜对了就交给他相应价格的钱，到最后看谁的钱最多谁就是胜利者，胜利者可以获得爸爸妈妈每个月给出的好玩好吃奖励。

虽然妹妹年纪小略显劣势，但是，兄妹俩平时跟父母逛超市的时候就会主动去留意商品的价格，并把价格记下来。

这样，孩子便能理解多少钱能买到什么东西;顺带也锻炼了记忆力和简单的加减法和数数。也就自然明白了什么商品对应的是什么价格，日后碰到诸如打折“买一赠二”“满300送30”等这样的活动就可以很容易识别了。

注重环保、废物利用，仅买自己需要的东西。闺女喜欢收捡瓶瓶罐罐，农夫山泉的婴儿矿泉水瓶，她会用来插花;三元的酸奶杯她会在沙池玩耍的时候用来当模具……而在这之前，我嫌她这样导致家里太乱，全都偷偷地丢进了垃圾桶。现在，我会教哥哥和妹妹，成为妈妈的小帮手，将家里的瓶瓶罐罐集中起来，装在一个大袋子里，在周末的时候送到废物回收站，换回来极少的钱。

“那么多那么多那么多瓶子，才换回来不到20块钱……”哥哥显得有点气馁。妹妹则想着要去美美地吃个冰激凌。这样可以看出来，妹妹才是典型的会享受型的吧：)不过，我告诉他们:之所以要回收这些瓶子，一方面是为了环保;另一方面，也说明环卫工人工作很辛苦，以后垃圾不能随便乱扔。这下，他俩都听懂了，对我说：以后，我们不会随便扔东西的。我不想让那些环卫工人那么辛苦。”

在这个基础上，我和他们聊：以后买东西，一定要买自己特别喜欢的，品质好的东西，要不买回来都扔了也是浪费，家里也没地方放，还显得乱糟糟的。

五金所举办的“小小财富达人——亲子理财沙龙”我也参加了，不仅有家庭亲子关系的话题交流，还带着小朋友们认识了七八个国家的钱币，很是有意义。现在，哥哥对收藏钱币就很感兴趣，上周还带着去北京古代钱币博物馆大饱眼福了呢。

理财不仅仅是大人的课题，也是父母和孩子需要共同面对的话题，我希望可以陪伴孩子们一起成长，成为最佳财富达人妈咪。

银行服务银行服务简报集合

简报是一种简短的内部小报，传达有关某事物的信息。它是一种简短、灵活、快速的书面形式，具有报告、沟通和指导的特点。以下是为大家整理的关于,欢迎品鉴！

造文明金融之窗、显优质服务情怀。

一个企业应该还是有一些情怀、有一些追求的。除了盈利之外，还是应该对社会有一种情怀xx银行的“情怀”把“热心、诚心、细心、贴心”融于一炉，全力打造一流优质服务网点。

走进xx银行经开支行的营业网点，服务大厅整洁明亮，迎面而来的是大堂经理文明、规范、甜美的真诚服务。我行不仅注重外在的形象，更强调内在的服务品质，立足柜面，强化各岗位职责，提高客户认同度。

从基础做起，首先把优质服务作为永恒的主题来。每位员工牢固树立“以客户为中心”的服务理念，从为客户服务的角度出发，最大程度地满足客户的金融需求。支行建立了培训长效化机制，定期举行服务培训班，组织员工观看《服务礼仪》、《公关礼仪》、《营业网点规范化服务演示》等光盘，全面提高服务质量和水平。其次把优质服务规范当作企业文化来抓。要求每位员工把我行当作成自己的家园，遵守职业道德规范，自觉维护我行的形象，从本职工作做起，扎扎实实做好优质服务工作。最后以客户反馈作为直接着力点，贯彻好“以客户为中心”的服务理念。把售后服务作为维护客户关系的有效手段，持续改进，丰富服务内涵，完善客户投诉处理机制，改进客户投诉管理流程，强化服务意见处理力度。

“坏人”好像更勤奋那么一点点，在文明规范需要我们实实在在的付出，我行将通过一系列创新服务，致力于提供全球化的财富管理服务和优质高效的便利服务，致力于满足客户体验。

一个企业应该还是有一些情怀、有一些追求的。除了盈利之外，还是应该对社会有一种情怀xx银行的“情怀”把“热心、诚心、细心、贴心”融于一炉，全力打造一流优质服务网点。

走进xx银行经开支行的营业网点，服务大厅整洁明亮，迎面而来的是大堂经理文明、规范、甜美的真诚服务。我行不仅注重外(来源本站：)在的形象，更强调内在的服务品质，立足柜面，强化各岗位职责，提高客户认同度。

从基础做起，首先把优质服务作为永恒的主题来。每位员工牢固树立“以客户为中心”的服务理念，从为客户服务的角度出发，最大程度地满足客户的金融需求。支行建立了培训长效化机制，定期举行服务培训班，组织员工观看《服务礼仪》、《公关礼仪》、《营业网点规范化服务演示》等光盘，全面提高服务质量和水平。其次把优质服务规范当作企业文化来抓。要求每位员工把我行当作成自己的家园，遵守职业道德规范，自觉维护我行的形象，从本职工作做起，扎扎实实做好优质服务工作。最后以客户反馈作为直接着力点，贯彻好“以客户为中心”的服务理念。把售后服务作为维护客户关系的有效手段，持续改进，丰富服务内涵，完善客户投诉处理机制，改进客户投诉管理流程，强化服务意见处理力度。

“坏人”好像更勤奋那么一点点，在文明规范需要我们实实在在的付出，我行将通过一系列创新服务，致力于提供全球化的财富管理服务和优质高效的便利服务，致力于满足客户体验。

优质服务是银行竞争的法宝。金融业的竞争，说到底是信誉的竞争、服务的竞争。谁的信誉佳，谁的服务好，谁就能更加适应客户的需要，谁就能占领更多的市场。

通过开展内外部环境整治、现场分流，从环境卫生到绿植摆设，从宣传册页放置到物品摆放，进一步明确各个环节的规范化操作流程。“6+7服务规范”、“仪容仪表五大要素”、“营业环境日常巡检表”、“六大服务礼仪规范”，规范的服务标准在该联社全面推行，优质服务在细微环节处处体现。

让客户满意的服务才是最好的服务。这就对我们全系统的员工提出了更高的要求，我们的服务水平要不断提高才能满足客户日益变化的要求。联社向各网点大堂经理每月的例会指出：要不断学习新知识，熟悉新业务，掌握新技能，努力提升服务水平，推动全系统的服务水平再上新台阶。各社要把保证服务质量作为头等大事来抓，真正做到接待顾客“有礼、有节、有度”，处理业务“规范、快速、准确”，服务环境“清新、整洁、舒适”，让顾客感到“和谐、友爱、温馨”。

今后，联社将建立服务水平与收入相挂钩的考核制度，同时把文明优质服务在提高一个层次，加大考核力度，努力促进全员服务水平的不断提升。

银行服务半

银行服务口号

11、不变的承诺，永远的服务。

12、笔笔精彩，款款真情。

13、“农”为本，“商”聚德，“行”至诚。

14、“德”承天下，“信”创未来。

15、以诚为商，行者无疆。

16、仪·心为您，征·诚相伴。

17、行行兴永康，家家信合行。

18、信立行达兴天下。

19、信立天下，行达高远。

20、信立天下，心赢未来。

21、信立天地，心有未来。

22、信立农商，情融城乡。

23、信抚天下，诚顺万家。

银行服务心得

20xx年2月，中行的文明优质办事犹如和煦的东风吹进了广大客户的糊口。在我行推行文优办事的第二十个春天，全行员工和衷共济要把咱们的绿色文优和星级办事推上一个新的阶梯。尤其是咱们新入行的大学生，作为中行现在的新生力量，将来的国家栋梁，更是要传授继承百年中行的文优精神并将其发扬光大。

在本次的集体学习中，咱们起首集体探讨了"綦江支行218事务"。在綦江支行的违规可作例子的事中，一线柜员不认识业务，没有做到文优精髓的"两站三声一双手",这是作为一个合格中行员工绝对不容许浮现的。对工作的不认真和对客户的冷视不仅没资历做一个合格的中行员工，更损坏了中行的社会形象。

其次，咱们对比学习了先进的兄弟行--中行江苏分行。从硬件设施到软件办事，江苏分行无疑都走在的服务礼仪全国中行的最前一列。在寓目江苏分行提供的影片中，咱们可以很清晰的看到,那些与咱们同龄的.同事们是如何把文优办事绿色化星级化的。不管是从着装的规范，照旧肢体语言的礼貌，甚至是真诚的微笑，都是非常值当咱们学习的处所。

纵观咱们江北支行，大部分一线员工都是受过高等教诲的大学生。一方面，咱们既是有能力更快更好地接管新鲜事物和学习好敦实的业务基础，就不应该对不住领导对咱们的栽培，社会给咱们的时机和客户给咱们的信托。就今朝来讲，业务技能是一个很实际的考验。现在同时入行的罗旋同事经过不停的努力，已取得了一级能手，这是咱们的自满，同时更是学习的榜样。另一方面在于办事，办事意识是根，办事是叶，根深才能叶茂。咱们要把办事创造价值的理念根植在每一个人的心中。众所周知，在社会实践心得体会金融业对外开放程度越来越高，金融产品的同质性也越来越大的今日，作为金融办事者的咱们，更多的比拼在于咱们的办事。

文明优质办事其实不是一朝一夕的工作，它贵在坚持，重在落实。因此要时刻谨记"爱行敬业，勤勉简朴，客户至上，诚实守信，依法合规"的行训，切实做到"两站三声一双手"，相信咱们必然能将中行的办事品牌打造成it界的微软，音乐界的格莱美，体育界的劳伦斯，而江北支行的明天也必然会更好。

银行服务心得

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行服务的牌子。

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

服务是柜面工作中举足轻重的一个方面，面对近期不断提高的服务标准，尤其是对“投诉”的零容忍，使得大家都倍感压力。

纵观一月份我行全部的有责投诉工单及处理，我更是体会到如今我们面临的考验可以说是前所未有的严峻。其中主要是客户对我们银行的业务流程或是内部制度的不理解或是误解而造成的投诉其中也有部分网点及工作人员也没有尽到安抚或者解释的责任，导致客户不满情绪的升级，造成投诉的后果。同时我也注意到了我行目前针对投诉处理从严的原则，即使在客户取消投诉后仍被列为有责投诉，这意味着我们在平时的工作中不容许有一丝疏落，在接待过程中也不能马虎大意，从而杜绝投诉的发生。

我目前的岗位是对公柜面，接触的都是比较熟悉的对公客户，所以面对的服务压力相对来说轻一些，但是也正因为都是熟客，所以在接待的过程中有时会忽略我新标准服务的一些要求，所以绝对不能掉以轻心，对待服务的细节方面更是要处处留心，譬如双手服务等细节。其次在业务的操作尤其不能出错，不然将造成难以想象的后果，投诉的发生就不可避免，甚至导致更严重的后果。所以在平时的工作中，必须积极学习业务知识，用严谨的态度对待每一项工作，避免差错的发生；在服务的过程中关注细节，尽可能的为客户着想，为客户排忧解难，得到客户的认可。

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。

我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以，银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。服务是一种文化。银行构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私奉贤、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，一定要树立客户。

第一、主动服务、整体服务的观念。

银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。所以我们银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“客户”的概念是一个“大客户”的概念，不仅银行直接服务的对象是客户，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应该视同为客户。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉。所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个企业的形象，因此，一定要做到全面发动，全员参与。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。

所以搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。

优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉贤社会的职业道德教育，使每位员工懂得，自己的行为代表着银行的形象，在本职工作的岗位上奉贤一份光和热，自觉的维护全行的形象和荣誉，是优质服务上一个新台阶。如柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。

而加大监督的力度和广度，相成全方位的监督体系，是优质文明服务落到实处的保证。优质服务工作必须要做到常抓不懈，除了必须制定和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务是永无止境的，重在坚持，贵在落实。

时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。

作为一名银行柜台工作人员，应该能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，工作中，我们能够简单而方便的将“服务”两个字挂在嘴边，而现实中，我们却也心酸的明白，要做好服务工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够筑就完美的。

不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好没一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

经过几个月的工作，使我明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。

现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人不明白微笑的真正含义，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑着积极的人生态度的表现，使他们充盈的内心世界真实、自然地流露。

一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一位银行员工所具备的习惯和品格，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。

首先，要清醒的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的.第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。

再次，服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改进。

什么是优质服务？优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

既然选择了这个行业，我们就得尊重这个行业，就得具备这个行业应该具备的仪表形象。作为银行的一名员工，在与顾客及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，我们应该给顾客一种“稳”的感觉。银行柜员应该做到尊重客户。接递客户手中的现金、单据、卡证时，不要抛掷；有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不要高声大喊；当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞、兑换残钞等等，要有求必应，不可推辞。

柜员工作是银行最辛苦的工种之一。银行业务流量逐渐变大，工作中又不能出丝毫的差错，所以工作一天下来，人会非常的疲惫。有时候碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解。很多时候，并不是柜员态度不够好，而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求，一些顾客对此非常的不理解，甚至不理会柜员的解释。因为受了委屈，一些柜员会偷偷地掉眼泪。生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，也很容易被对方的情绪感染，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，要时刻微笑着为大家办理业务，但有的银行柜台职员却给人一种冷冰冰的感觉，因为要和钱打交道，似乎金融工作人员天生一副严谨、不苟言笑的面孔。这让来办各种业务的客户们多少感觉有些别扭。所以，当我们带着微笑为客户服务时，总会使人不由自主地心生好感。

有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，学会换位思考和感恩。

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。基层网点如何做好客户服务工作，我个人认为：

一、要建立和完善各级客户服务领导和督查责任，落实服务管理责任制，共同营造“一线为客户，二线为一线，机关为基层”、全行“以客户为中心”的大服务格局。

银行是服务行业，无论是前台，还是后台，不管是一线，还是二线，都在为客户提供服务的过程中扮演着不同的角色。以客户为中心，就纵向而言，从董事长到一线的临柜人员，都应履行“为客户提供最好的银行服务”的职责，自上而下，由面到点、由抽象到具体，如从按产品设置机构转变为按客户设置机构，到为依据某个客户的需要为客户设计产品组合；就横向而言，二线部门和岗位，也在间接地为客户提供服务或者为改善服务而在发挥着各自的作用，如管理部门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和办法，还是设计一张要客户填写的表格，都能从细微的方面体现有无“以客户为中心”。因此，我们可以说最好的服务源于后台，源于细节，源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。真正把“以客户为中心”的服务理念渗透和体现于日常工作中，而不能把服务简单理解为是一线人员的事。

二、基层网点和一线人员的角色定位和主动服务意识的强化，以及服务技能的提高，是当前提高服务水平的重点。基层网点和一线人员是服务每个具体客户的直接主体。

作为直接服务主体的临柜人员，在为客户提供具体服务的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象，服务对象对其服务的认同与满意，在一定程度上就是对所在银行的服务的认同与满意。因此，管理者对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范和服务成效的考核，决定辖内整体的服务水平。当前，首先要对基层网点和一线人员的角色进行定位，网点整体功能应由“核算主导型”向“营销服务型”转变，柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。无论是高柜人员还是低柜人员，都应接受服务技能和服务技巧的培训，如：客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。

三、利益驱动是持续提供最好服务的保证。

要使员工能够持续的为客户创造最好的服务，最好的办法，就是把实现银行的服务价值与员工的个人价值结合起来，员工在为银行创造服务价值的过程中也在创造和实现自身的价值。员工的自身价值主要表现在三方面，一是职业理想的实现，他的努力工作和卓越的成效能够成为他不断晋升的台阶；二是职业回报的实现，即与个人绩效密切挂钩的物质利益，劳有所得，服务有所值；三是职业价值的认可，得到客户的赞誉和上司的肯定。要使得员工持续不断的为客户提供最好的服务，就需要激励员工在为客户提供服务的过程中实现自身的价值。只有科学合理的利益驱动，才能起到奖优罚劣、奖勤罚懒的作用，才能真正提高银行的服务水平。

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

银行服务心得

银行柜面在金融机构中扮演着窗口的角色，发挥着形象作用，我们每天直接与客户交往，其态度的好坏，效率的上下，直接影响客户对银行的认可和评价，因此，银行柜面效劳人员的效劳质量的重要性就不言而喻，效劳是银行的生命线，这是对做好柜面客户效劳工作的最好诠释，那如何才能更好地做好银行柜面效劳呢，我总结了以下几点。

一、良好的业务素质是优质效劳的保障，所有的客户，对我们的根本要求就是高效率，高质量地办理业务，你和客户聊的天花乱坠，最终却无法办理客户交办的业务，哪来的效劳可言，柜台效劳少不了语言沟通，但没有良好的业务根本功，光靠嘴皮子是谈不出优质效劳的。

二、交流因人而异，选择最好的交流方式也很重要，给对方一个很简单的微笑，或者一句你好，会消除抵触心理，拉近人与人之间的距离，反之，如果我们每天面无表情，那么制造愉快气氛的起码条件都没有了。

住一句话：任何问题都可以通过沟通来解决。首先让自己先冷静几秒钟，这时候，我们要思考，如果我是客户，却不能办理这个业务，我将有什么损失，思考之后，我们往往能清楚客户发火的原因，站在他的角度，再去说服他，最后，我们就会明白耐心解释，不是没有尊严，没有脾气，是因为我们有更好地修养。

优质效劳永远是银行的生命线，是我们永恒的追求，要让客户感受到我们的尊重和专业，我们的效劳才真正有价值。

售后服务工作经验总结