规章制度的强制性要求和责任追究机制，为维护公平和正义提供了有力保障。遵守规章制度是每个人应尽的责任，也是对自己和他人负责的表现。
客服部管理制度
1.值班期间要保持前台物品摆放整齐,桌面清洁。
2.前台电话不得外借他人员使用,每月电话费保持在部门定额标准内,超出的话费由前台接待员承担。
3.不得向任何人透露用户电话号码,确有需要的,需经客务主管批准后方可。
4.不得替任何人寄存或转给任何物品,以及代发刊物,确有需要的,需经客务主管或部门经理批准后方可。
5.下班前,须与接班的客务助理对未完成的工作与交接人做好交接;并做好前台物品交接。
6.与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。
7.前台钥匙每天与交接人进行交接。
8.以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。
9.客务助理下班时,须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。如因物品未及时收柜出现丢失现象,由负责人负责承担,并将前台钥匙存放在办公室指定位置。
客服部管理制度
2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：
数据分析专员，直通车广告推广专员。
3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。
底薪+福利待遇+提成+奖金。
1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资20xx至5000元，无管理级别底薪;2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资20xx元至5000元，无管理级别底薪;3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成20xx元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成;4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资20xx元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理20xx元至5000元不等;7.其他部门：根据公司相关人事执行。
餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。
通常来说：提供社保+餐补每月300元。
1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。一个客服当月完成10万元的销售额，那么按照2%的提成即20xx元;2.订单数量定额提成：数据部和物流部的提成方法。如每个月成功的订单数量有10000笔，那么按照每笔定额提成1元共计1万元发放给物流部员工，每笔定额提成0.5元共计5000元发放给数据部员工;3.单指标完成提成：市场部提成方法。即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。
1.总指标优秀员工奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀员工奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门名额及奖金数据，各个部门经理执行;2.总指标优秀管理奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀管理奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门的奖金数据并由运营部执行;3.总指标优秀运营奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的20%的比例发放优秀运营奖金，由运营部与人事部、财务处制定并共同执行;七、计算方法：
1.销售毛利=销售总额-无指标销售额提成-产品成本价2.销售纯利=销售毛利-订单数量定额提成-单指标完成提成-市场推广费用-售后快递费损失-其他运营成本3.总指标=销售纯利/3≥当前员工底薪总和(即总指标是销售纯利的三分之一，并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额，比如，当前所有员工的底薪为2万元，那么总指标需要在2万或2万以上，那么销售纯利应为6万或6万以上)4.单指标=销售毛利/10≥所需的市场推广费用(比如：某款商品预算用100元的直通车广告推广费，那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入)八.薪酬特点：
1.客服部是一个执行部门，一个平台的盈利与客服的工作息息相关，制定无指标销售额提成，让每个客服看到具体每笔订单量的提成，能够有效提升客服的服务态度与工作效率。
2.市场部是一个富有挑战性的部门，公司制定有指标完成提成，类似于对赌协议，公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作，并且根据市场推广费用制定销售目标，完成了跟你分成，完不成没有提成，这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作，提供销售转化率。当然，如果出现了市场部员工很难完成指标，就得好好分析其中的原因，是指标制定太高，还是市场人员的自身能力问题。
3.物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法，并针对不同员工进行保底提成，是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法：快递业务员没有底薪，只有8%的快递营业额的提成，新员工提成不足1800元发足1800元，老员工提成不足2500元发足2500元。这样子以来，在保底提成保障下，公司发货量越大，收入越高，劳有所得，物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的，我们只是干苦力的份。
4.数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法，数据部的工作性质类此于外《》。
客服部管理制度
1.0客服部所使用的鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危险品控制范围。
2.0从库房领用危险品必须是客服部领班级以上人员,并将领用时间、数量等内容填写《危险品使用登记表》上。
3.0领用的危险品需单独存放,与其它物品隔离,并采取加锁措施进行控制。钥匙由保洁领班保管,每次使用时,需经客服部领班级以上人员批准方可使用,并由批准人亲自发放。
4.0每次使用时,需按实际使用量领取,用完后,将未用完的危险品重新入库,并认真填写《客服部危险品使用登记表》。
5.0在使用过程中,如发现任何异常、意外情况,及时向领班、主管报告。
6.0任何危险品未经许可不得外借。
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1.1根据本公司经营管理的总体目标,客服部需定期制定出各种配套计划,使工作更加主动、有效和协调。
1.2主要计划有:。
1.2.1编制和控制本部门的各项预算。
1.2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。
1.2.3定期制定培训计划并监督实施。
1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。
根据管理区域的规模及管理体制,设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置,明确各种岗位的职责和任职要求,并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。
根据各岗位的任职要求,聘用合适人员,通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术,并养成良好职业习惯。同时,通过有效的奖惩与激励管理制度,使员工能始终积极、主动地进行工作。
制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合,做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作,以减少资金的耗费与占用。
培训员工树立质量意识,实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进,再制定、实施、检查,使之成为一个循环往复螺旋上升的过程,不断提高客服部的服务质量。
编制和控制客服部年度的各项预算。同时,在审批部门要求采购的物资时,努力在不降低规格的前提下,尽可能降低成本。
协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、工程、财务及行政人事部的关系,及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系,以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。
客服管理制度
第一条为保证客户(终端消费者、代理商、加盟商)对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷;2.产品的交期; 3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符; 4.产品技术规格超过允许误差范围;5.产品在运输途中受到损害;6.因包装不良造成损坏; 7.存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第五条营运部客服所属职责：1.确定投诉案件是否受理。 2.迅速发出处理通知，督促尽快解决。
3根据有关资料，裁决有关争议事项。 4.尽快答复客户。 5.决定投诉处理之外的有关事项。
第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。 2.组织投诉的调查分析。 3.提交调查报告，分发有关部门。 4.填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。 2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。 3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：1.投诉范围(数量、金额等)是否属实。 2.投诉理由是否合理。 3.投诉目的调查。 4.投诉调查分析。 5.客户要求是否正当。 6.其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。
第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。
第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。
第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。
第十六条客户投诉记录卡的投诉流程为：1、客户直接投诉至门店(由门店受理，如果认为投诉不成立，委婉回绝客户，如果投诉成立，填写《客户投诉记录卡》，门店能处理的直接处理，并将处理意见随同《客户投诉记录卡》一起上交公司;门店不能处理的与营运主管协商处理，能共同处理的就处理，并将处理结果随《客户投诉记录卡》一起上交公司;门店与营运主管不能协商的处理的，将《客户投诉记录卡》直接上交公司营运部客服。2、终端消费者、代理商、加盟商直接投诉至客服的，由客服按规定填写《客户投诉记录卡》，按办法规定的'流程运行。
第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。
第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。
第十九条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：1.客户投诉责任人员处分，行政人事部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后提报"人事公布单"并公布。2.客户投诉绩效奖金罚扣，生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依客户投诉案件发生的原因决定责任归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后，月底执行罚扣部门罚扣奖金。
第二十条客户投诉经济处罚准则：1、客户投诉罚扣的责任归属，生产部门以各组为单元，最小单位以归属至发生各组单元个人为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至生产部。2、营运部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至部门。
第二十一条客户投诉罚扣方式：1、客户投诉案件罚扣依"客户投诉罚扣判定基准"的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人绩效奖金，其罚扣金额归属公司。2、客户投诉罚扣标准依"客户投诉损失金额核算基准"罚扣，责任归属部门的人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。3、客户投诉罚扣最高金额以全月绩效奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。
第二十二条部门的罚扣方式：1、生产部门的罚扣方式归属至发生部门各组为单元，依"客户投诉罚扣标准"计扣该部门应罚金额;归属至部门，依"客户投诉罚扣标准"每基点数罚扣计部门每人的基点数。2、营运部门的罚扣方式：归属至个人者比照生产部罚扣方式;归属至发生部门者比照生产部门的罚扣方式。
第二十三条客户投诉行政处分判定项目补充说明：1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者;2、因财务错误遭客户投诉者;3、未依"制作规范"予以备料、用料遭致客户投诉者;4、经剔除的不合格产品混入正常品库遭致客户投诉者;5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者;6、擅自减少有关生产资料者;7、营运人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者;8、订单误记造成错误者;9、交货延迟者;10、装运错误者;11、交货单误记交运错误者;12、仓储保管不当及运输上出问题者。;13、外观标示不符规格者;14、其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并经总经理核准后由行政人事部公布。
第二十四条行政罚扣折算：1、警告一次，罚扣绩效奖金100%;2、小过一次，以每基数罚扣绩效奖金30%;3、大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。
第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。
第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。
第二十八条本办法从20__年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。
客服管理制度
为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。
适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。
工作守则和行为准则。
（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,?为公司和个人的发展努力工作。
（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。
（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。
（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的.生命。
（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。
（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。
（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。
（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。
（11）精益求精，不断提高工作绩效。
员工遵守的行为准则包括：
（1）必须严格遵守公司的工作守则；
（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；
（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；
（5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。
（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。
（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。
（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
奖惩。
为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。
一、奖励。
1、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。
2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。
（1）业绩奖：询单转化率低于70%的按照销售额1%发放提成，转化率超过70的%按照1.5%发放提成。
（2）特别奖：客服组当月业绩第一名奖励50元，连续两个月第一名奖励100元，连续三个月及以上每月奖励200元。
二、处分。
公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。
公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）。
一、工作失误所带来的损失。
1．计价失误。
2．没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。
3．定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。
4．服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评---负责解决该中差评。
5．当班客服对于未付款订单没有及时催单的，拍下后一小时内没催付的，抽查一次扣5元。
二、工作态度不认真。
造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。
1．影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。
2．不履行合理的工作分配，影响工作。
3．贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。
4．故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。
日常工作规范。
1．上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间以12点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作挂起后结束手上接待为止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2．上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。
3．没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。
4．接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。
5．上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳机听，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。
6．保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理。
7．记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。
8．不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训,自身的能力。
日常工作过程。
设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。
1．旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。
2．后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有已付款订单，如没有其他订单需要及时催付。
3．后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言需要备注，然后发送核对订单信息并说明收藏店铺和宝贝话语。
4．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”?婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起作为客服没有权限更改价格哦”）。
5．对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时表示现在已经是最优惠价格了，必要时给予赠送赠品。优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。
6．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常xx天会到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大，我们尽量以最快时间给您发货等。
7．沟通中要记住聊天内容，有聊天跨度较长时间的要主动查看聊天记录。在客户拍下后备注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前电话联系，一定要用中通快递，修改了地址等必须备注并落实），若遇到咨询量较大暂时无法备注请款下要先标星，待空闲时检查并备注好。
8．当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺id，如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。致电物流公司咨询处理。
9．当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通，如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的转接联系我们的售后处理。
10．如果遇到确实需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。
11．日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩。?优化包括店铺装修美化?商品分类?商品标题关健字优化商品属性描述等。
客服管理制度
4）产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。
7）其他部门：人事部，财务部，行政部等等
底薪+福利待遇+提成+奖金
7）其他部门：根据公司相关人事方案执行。
餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。通常来说：提供社保+餐补每月300元。
3）单指标完成提成：市场部提成方法。即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。
1）销售毛利=销售总额―无指标销售额提成―产品成本价
3）总指标=销售纯利/3≥当前员工底薪总和（即总指标是销售纯利的三分之一，并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额，比如，当前所有员工的底薪为2万元，那么总指标需要在2万或2万以上，那么销售纯利应为6万或6万以上）
4）单指标=销售毛利/10≥所需的'市场推广费用（比如：某款商品预算用100元的直通车广告推广费，那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入）
1）客服部是一个执行部门，一个网站平台的盈利与客服的工作息息相关，制定无指标销售额提成，让每个客服看到具体每笔订单量的提成，能够有效提升客服的服务态度与工作效率。
2）市场部是一个富有挑战性的部门，公司制定有指标完成提成，类似于对赌协议，公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作，并且根据市场推广费用制定销售目标，完成了跟你分成，完不成没有提成，这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作，提供销售转化率。当然，如果出现了市场部员工很难完成指标，就得好好分析其中的原因，是指标制定太高，还是市场人员的自身能力问题。
3）物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法，并针对不同员工进行保底提成，是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法：快递业务员没有底薪，只有8%的快递营业额的提成，新员工提成不足1800元发足1800元，老员工提成不足2500元发足2500元。这样子以来，在保底提成保障下，公司发货量越大，收入越高，劳有所得，物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的，我们只是干苦力的份。
4）数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法，数据部的工作性质类此于外
客服管理制度
1、确认业主身份。
2、知道业户填写《物品放行条》,完整、清晰;交管理出值班员签字确认并盖章。
3、登记有效证件不超过60秒/人/次。
4、非业主进入责任区须经业户认可后放行
1、客户主管每月查阅值班记录表,并签字确认。
2、主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%。并签字确认。
1、收到业户服务请求,做好详细记录,并于业户约定上门服务时间。
2、有偿服务按收费标准收费
1、听好、问好、记录好、跟进好、回访好。
2、记录完整清晰,跟进及时。
3、24小时值班制度。
4、不能当场处理的有效投诉,2小时内回复业户,并约定下次回复时间。
5、确认无效投诉后,值班人员在2小时内回复业户。
6、有效投诉回访率为100%。
1、走访业主每月不低于总户数的5%。
2、便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。
3、每年6月、12月前发放问卷调查,发放率是入住率的100%。
4、发放后15个工作日后收回问卷调查,回收率不少于发放率的50%。
1、熟练应运标准的规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。
2、熟悉责任区域内的'基本情况。
3、熟悉本岗位职责及工作规程。
4、熟记常用电话号码。
5、工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。
6、工作间整齐、清洁、资料摆放整齐、有序。
7、不迟到早退。无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗,顶岗时间不超过4小时。
8、上班不打瞌睡、不睡觉。
9、上班期间不接打私人电话。
10、工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情,不得抱业户的小孩。
11、上班时间不看书、看报等与工作无关情况。
1、每年12月制定次年的社区文化方案。
2、按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。
3、费用需业委会确认。
4、有效果评估
1、每月制定培训计划。
2、按培训计划组织实施。
3、培训合格率100%。(每周1次)
1、日常记录
2、月度记录
《培训计划表》、《部门客户投诉工作月报》
3、年度记录
《问卷结果统计表》、《年度社区文化活动计划表》
4、要求
内容完整有效。
质量记录应标准化
质量记录应实用,符合质量管理需要。
质量记录真实性和准确性。
客服管理制度
(3)经鉴证后的契约文本,甲方正本和相关资料交公司存档,甲方副本交物业公司存档;如客户是一次性付款的,乙方正本和副本均交客户留存;如客户是按揭付款的,乙方正本交银行留存,乙方副本交客户留存。
2、认购合同
(1)营销部资料员在收到经批准签订的认购合同文本后,及时送至公司档案员处盖章;
(2)经盖章的认购合同文本,一份交客户留存,一份交公司档案员留存。
2、按揭办理
3、入住通知
(1)现房交付
b、物业公司凭“入住通知单”给业主办理入住手续;
(2)期房交付:
c、物业公司凭“入住通知单”给业主办理入住手续;
d、业主收到《入住通知》后未按规定时间来公司领取“入住通知单”时,由客服中心负责进行催告。
4、房屋测绘
(2)期房交付时,由客服中心统一办理测绘;
5、产权证办理
(3)客户持购房款项发票和身份证的原件与复印件、商品房买卖契约的正本(如按揭时须附有相关资料)到客服中心领取房屋交易权属登记书、测绘成果图,办证需知等相关资料,并由客户本人去房管局办理相关手续。
6、土地证办理
(2)客户也可在领取办理《房屋所有权证》所需资料的同时,领取办理土地证相关资料;
7、退款办理
客户因退房或多缴款等原因的各项退款,由营销部经办人在退款审批单签批后一周内办理好相关退款手续,并负责通知客户来公司领款。
8、收件单
客户在营销部领取办理权证或其它资料时,须在签收单上签字确认,签收单由营销部资料员交公司资料员存档。
3、每年春节、中秋等重大节日,由客服中心负责短信问候客户;
4、根据销售推广的需要,在项目每期开盘时由客服中心负责短信通知老业主;
5、期房阶段,由客服中心根据工程进度适时向签约客户发送工程进度相关资料;
3、一般性投诉须三日内处理完毕,重大投诉或涉及到赔款的有关投诉须按相关规定执行;
6、投诉处理的进度,由客服人员随时主动反馈给客户,直至投诉处理完毕;
1、客户违约
(2)客户逾期办理土地证、房屋所有权证时,由客服中心发催告函,超出约定时间后按合同约定条款执行。
2、公司违约:
(1)因特殊原因,造成公司违约时,按合同的有关条款执行;
(2)涉及到款项赔付客户时,须与客户签订补充协议,协议文本经法律顾问确认后逐级上报至总经理签批。款项赔付完毕后,补充协议原件交公司档案员存入该客户购房相关资料中,复印件留营销部存档。
客服管理制度
1、上班时间：白班8：30―17：30，晚班17：30―凌晨1：00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2、每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3、每周一早上8：00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
4、在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
5、新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6、接待好来咨询的.每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。
7、每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。
8、如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。
9、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。
10、上班时间不得做与工作无关的事情，非qq客服，除阿里旺旺外，一律不准上qq、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。
11、上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。
12、上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服饰。
13、没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。
14、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。
15、公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获100元奖励，第三名50元。
16、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款10元一次。
17、所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。
18、其他未尽事项由部门经理决定。
客服部薪酬管理制度
2、 与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题;
4、 应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到;
6、 在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客，不得接打私人电话(如有不得超过3分钟)，不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩，决不姑息)等。
三、 客服人员的要求
2、 客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;
四、 服人员个人素质要求
1、 客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神;
2、 要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质
3、 广泛的人际关系和良好的自我形象;
4、 对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;
五、 客服人员的心理要求
1、 要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的'心态;
3、 接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来;
六、 客服人员薪酬管理制度
1、 客服人员的工资标准：
2、 客服人员的提成发放：
3、 客服人员的奖金发放：
七、 考勤制度
1、 出勤情况：
上班时间：早8：30——17：30
迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的2%，最多每月不得超过三次，超过三次(含)以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。
2、 工作表现：
在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每天递交完整、真实、标准的工作报告。
**客服部
注：查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索客服部薪酬管理制度。
客服部安全管理制度
第一条：为实现供水公司客户服务工作的规范化、制度化，向用户提供更加优质高效的便捷服务，充分体现“优质供水、诚信服务”的企业宗旨和“以客户为中心”的服务理念，根据公司机构设置调整组建成立客户服务部，现根据职能结合实际，制定本规程。
第二条: 客户服务部是信阳市供水集团有限公司直属部门，主要负责公司赋予的各项供水服务工作的执行和监督管理工作。
第三条：客户服务部工作要贯彻执行公司各项管理制度，认真履行职责，做到以人为本、优质服务，坚持服务与管理相结合的原则。
第四条：客户服务部部属各办公室、班组实行垂直管理、分级负责，相互协调，密切配合，提高服务质量和工作效率，做好供水服务工作，提升供水服务形象。
第二章：主要职责
第一条：承担公司赋予的各项工作职责，保证政令畅通，维护公司形象。
第二条：客户服务部实行政务公开，规范管理，增强服务责任意识。对职责范围内的事项，按规定程序和时限积极主动办理；对因推诿、拖延等现象造成不良影响的违诺事件，严肃查处。
第三条：负责公司各部门对外服务承诺、“首问负责制”及各项供水服务工作的运行和执行，检查通报在服务承诺过程中各种违规、违纪的单位及个人。
第三章：工作安排
第一条：客户服务部部属各办、各班组工作要有计划性、系统性和预见性，做好阶段性工作安排，并根据形势和任务的变化及时作出调整。
第二条：客户服务部确定各项重点工作目标，制订规范文件、召开的部门性会议和制发的公文等事项，形成客户服务部工作意见和工作部署，下发执行。
第三条：客户服务部部属各办、各班组工作人员要认真落实本部门阶段性工作安排，并定期以书面文字形式报告完成情况。客户服务部办公室加强监督并适时进行抽查、评比、内部通报。
第四章：客户服务部各类管理制度
（一）客户服务部安全检查管理制度
总则：
为全面落实公司目标考核细则，加强本部门安全生产管理工作，贯彻“安全第一、预防为主”的方针，结合客户服务部实际情况，特制定本制度。
一、机构设置：
客服部安全生产领导小组：
组长：王昌红
成员：盛蕾、方洪亮、姜靖、柳冬
二、范围：
本制度在客户服务部内施行。
三、职责：
1、实施安全生产监督检查，贯彻执行劳动保护-法规、安全生产管理制度及公司安委会的各项安全指令，实现安全生产和文明生产。
2、组织本部职工认真学习和执行安全技术操作规程，遵守各项规章制度。
3、客服部安全检查小组定期、不定期组织检查，并做好记录。
四、本制度自公布之日起实施。
（二）客户服务部卫生检查管理制度
总则：
为全面贯彻落实公司目标考核细则，加强本部门卫生工作，全面提高部属各岗位卫生质量，创造良好的工作环境，结合客户服务部实际情况，特制定本制度。
二、机构设置：
客服部卫生检查小组：
组长：王昌宏
成员：盛蕾、方洪亮、姜靖、柳冬
二、范围：
本制度在客户服务部内施行。
三、职责：
以部属各办公室、班组为单位划定卫生区，由各区责任人负责本区卫生。各岗要建立健全卫生值日制度，卫生责任由轮值人员承担。各岗值班人员须每天提前打扫室内及公共卫生区卫生，垃圾当日清理，并督促工作人员整理各自物品。
部属各岗每周五下午进行大扫除，客户服务部卫生检查小组定期、不定期组织检查，并做好记录。如出现不符合卫生标准的状况，按处罚规定给予扣分，分值计入年终部属各岗评先标准。
四、卫生标准及要求：
1、各办公室、班组及服务窗口要保持室内及公共卫生区清洁，物品摆放整齐；工作日内轮值人员上班前10分钟要完成清扫、整理工作，并注意卫生保持。
2、养成良好的卫生习惯，不乱扔烟头、纸屑等杂物，不随地吐痰，远离不文明举止。
3、工作时间各服务窗口人员统一着装，佩戴工作牌，仪表整洁干净。
4、办公物品妥善保管，每天整理、清扫，保持干净，不得有积灰。
5、各岗保持门窗及地面清洁，无杂物、无死角。
6、办公桌必须保持整洁，只摆放当日办公必备物品，不得摆放其它无关物品。重要资料妥善保管，谨防丢失。
五、卫生检查处罚办法：
1、办公物品未保持干净，扣除所属班组2分。
2、办公区域发现有烟头纸屑的，扣除所属班组2分。
3、垃圾未及时清理，扣除所属班组2分。
4、闲置物品未规整到应摆放的区域，扣除所属班组2分。
5、各办公室门窗有污垢未保持清洁，扣除所属班组2分。
六、处罚说明：
1、本处罚办法满分为10分制。
2、本处罚办法目的是监督和促进部属各岗卫生工作。
3、部属各岗出现不符合卫生标准状况时，检查小组按规定分值予以扣分。
（三）客户服务部车辆管理制度
为了切实加强供水客户服务部车辆管理，根据供水集团有限公司车辆管理制度和有关法律、法规，现结合客户服务部工作实际，制定本规定。
一、客户服务及分管部长是车辆及驾驶员管理的直接负责人，车辆及驾驶员必须听从部里调度。
二、工作车辆正常保养、维修、加油等费用按总公司行政部制定的制度和核定的标准执行。
三、切实加强部门车辆日常管理。
1、禁止将车辆停放在酒店、饭馆、歌舞厅等场所；
2、禁止到风景区、钓鱼场、郊区农家餐馆、度假村等场所；
4、工作日下班后，部门所有车辆一律按总公司指定地点停放
禁止车随人走的现象。
四、切实加强部门车辆日常工作保养工作：
车辆的保养应坚持“预防为主、强制维护”的原则，定期更换润滑油、冷却液和易损件等，有效消除故障隐患，降低油耗，提高车辆运行质量，确保行车安全。
1、驾驶员每天应对车辆进行卫生保洁处理；
2、驾驶员应定期对车辆进行检查和保养，对车辆所存在的问题及时整修；
五、车辆事故处理：
1、部门认真抓好部门车辆安全管理工作，防止各类事故发生；
2、驾驶员被发现有酒后驾驶行为的、私自出车或私自将车辆交给他人驾驶造成事故或其他意外的，责任一律自负。
（四）客户服务部考勤纪律检查制度
总则：
为全面落实公司布署年度工作目标，认真贯彻执行公司各项管理制度，加强本部门考勤纪律，杜绝“上班病”现象发生，结合客服部实际情况，特制定本制度。
一、机构设置：
客服部考勤纪律检查小组：
组长：王昌宏
成员：盛蕾、方洪亮、姜靖、柳冬
二、范围：
本制度在客户服务部内施行。
三、职责：
以部属各办公室、班组为单位，由各班组负责人监督执行本部门考勤纪律的认真落实。各岗要严格执行公司各项考勤纪律，实行签到制度。部长为部门考勤负责人，负责部门在岗职工考勤核定。因各种原因需请假，必须履行请假手续，按照公司规定经批准后方可离开工作岗位。
客户服务部考勤纪律小组不定期组织检查，并做好记录。如出现违反公司管理制度和考勤纪律的状况，按处罚规定给予扣分，分值计入年终部属各岗评先标准。
四、考勤纪律检查处罚办法：
1、各岗工作人员严格按照公司工作时间上下班，执行签到制度，窗口岗位（营业厅、接待办、热线）按要求着工装，挂牌上岗，违规者班组扣一分，扣罚本人10元。班组有迟到早退者，一次扣除所属班组2分。迟到、早退5分钟以上一次扣罚本人20元；月迟到、早退3次者，记旷工一次，部门上报公司人力资源部。
2、未请假或请假未获批准而不出勤，视为旷工，部门上报公司人力资源部，一次扣除所属班组2分。
3、上班时间睡岗、空岗、串岗、脱岗、干私活、玩游戏、炒股等，给予批评，一次扣罚本人50元，扣除所属班组2分；二次以上，部门上报公司人力资源部。
4、上班时间做与工作无关的其它事情，一次扣罚本人50元，扣除所属班组2分；二次以上，部门上报公司人力资源部。
5、违反“五禁止，十不准”者，特别是工作日中午饮酒，违反一次者，扣罚本人100元，扣除所属班组2分；二次以上，部门上报公司人力资源部。
六、处罚说明：
1、本处罚办法满分为10分制。
2、本处罚办法目的是监督和促进部属各岗考勤纪律的执行。
3、部属各岗出现违反劳动考勤纪律现象时，检查小组按规定分值予以扣分。
七、本制度自公布之日起实施。
第一章、客户服务部部门职能：
（二）同公司解决由于用户服务而引起的突发性公众事件；
（三）促销品的派发；
（四）统一开发票；
（五）内部广播。
（六）办理会员及相关手续。
第二章、客户服务部部门职责：
（一）认真处理各类顾客投诉事件，并做好原始记录。对vip客户要做特急解决，一直要达到客户满意为止。
（二）及时准确解答顾客提出的问题，在解答问题过程中要文明礼貌。
（三）发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等。
（四）协调处理顾客与商户、商户与中俄自由贸易城之间的商品服务纠纷问题。
（五）负责内部广播系统，列出播音计划，广播员要用双语，语言流畅、优美。播放稿件，要经过主管领导审批。同时，也要做好卖场内部宣传播音工作。
（六）完成上级领导交办的临时工作。
第三章、客户服务部各岗位职责：
一、客户服务岗位职责：
2、及时准确解答顾客提出的问题；
5、统筹发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等；
6、协调处理顾客与商户、商户与中俄自由贸易城之间的商品服务纠纷问题；
7、负责内部广播系统，列出播音计划；
8、指导和督促前台接待人员做好对顾客的服务工作；
9、负责处理重大投诉；
10、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。
二、前台礼仪接待岗位职责：
1、在客户服务的领导下，严格遵守公司及本部门各项规章制度；
2、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理；
3、每日上班时间，主动向各主要领导问好致意，迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑；
4、为商户、消费者人员提供迎送、引领服务；
6、负责热情、耐心的解答处理客户的咨询；
7、负责中俄自由贸易城大厅内设施设备运行状况的巡检、报修；
8、负责保持工作岗位及大厅环境卫生；
9、进行楼层督导工作；
12、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。
三、广播员岗位职责：
1、负责中俄自由贸易城广播站的运行，各档广播节目的录制、播放；
2、负责对中俄自由贸易城广播各档、各栏目播出内容的审查；
3、负责广播器材的维护工作；
4、播音要用中俄双语播音，语言流畅、优美；
5、播放的稿件，要经过主管领导审批，同时做好市场内部宣传播音工作；
6、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。
四、售后服务岗位职责：
1、受理日常客户投诉，解决客户纠纷；
2、对投诉进行统计、分析，并向主管上级提供分析报告；
3、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导；
4、建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）；
5、协助部门领导协调处理社会活动及社会关系等公关事宜；
6、协助公司开展和实施各类促销活动；
7、负责办理会员及对会员服务；
8、、指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作；
9、、负责顾客电话预约定货，团体购物的接待；
10、、监督卖场各部门员工的顾客服务情况；
11、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。
第四章、客户服务部工作流程：
（一）相关客服的信息、来访信息、电话或传真信息、来函信息、其他信息；
（二）客户服务部受理，填写《客户信息登记表》；
（三）重大投诉报主管上级处理；
（四）通知责任部门，责任部门做好记录；
（五）责任部门安排人员，组织处理投诉；
（六）责任部门将处理结果反馈给客户服务部；
（七）客户服务中心进行跟踪回访，并做好记录；
（八）填写《客户服务处理表》，编号、存档；
（九）每月整理、总结、统计报主管上级；
（十）季度和年度总结，报主管上级和公司；
（十一）向主管上级和公司提出改进措施。
客服管理制度
规范客服中心各业务部物资管理工作，使客服中心的物资管理工作有章可循、流程清晰、制度健全。现场物资管理高效便捷、账目清晰准确。
1.2物资管理组织结构
客服分三级物资管理结构:第一级为业务管理部物资管理室，代表客户服务中心行使物资管理的职责与权限，代表客户服务中心与财务部、审计部等公司其他部门开展物资管理方面的工作;第二级为各业务部，负责为现场编制账目，对现场物资管理实施监督、检查，保证本业务部所属现场账实相符;第三级为现场，做好现场物资的保管工作，及时、准确反馈现场库存，做到按需使用，杜绝浪费。
1.3部门间物资管理工作流程
1.3.1现场
图11-1部门间物资管理工作流程图
根据实际需要申请物资，以'内部联络单'形式向所属业务部提交申请;
该'内部联络单'由现场总代表审核，以电子版形式发给所属业务部计划员;
现场提交的内部联络单'必须写明申请物资编码、物资名称、紧急程度等内容。
1.3.2业务部
业务部计划室将完成所有签字流程'内部联络单'以传真或扫描形式提交生产管理部，同时提交一份复印件交业务管理部备案。
1.3.3业务管理部
业务管理部收到业务部提交备案'内部联络单'应按业务部分类存档;
必要时经业务部请求，代表业务部九物资申请、发放事宜与生产管理部进行协调;
年度物资需求计划由业务管理部负责编制，以'内部联络单'附件形式提交生产管理部;
业务管理部就客服中心集中采购事宜以'内部联络单'形式统一提交生产管理部。
1.3.4生产管理部
生产管理部接到客服业务部提交'内部联络单'后，确认生产库房无法满足申请数量，安排采购部进行采购。
1.3.5采购部
根据生产管理部所下发'计划单'，展开采购工作，并最终根据'订单'指定供应商向现场发货。
1.4物资管理范围
物资管理范围为客服中心在日常工作中所涉及的所有物资，具体包括:
客服中心现场工作所需工具;
客服中心现场工作所需备品备件;
客服中心现场工作所需耗材;
各级库房在物资保管中所涉及的仓储搬运设备、仓储安全设备、仓储存储设备等。
客服部规章管理制度
遇有下列问题应及时请示报告：
1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；
2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；
3、危及通信设备人身安全问题；
4、超出本职范围以外需解决的问题；
5、工作中遇有客户故意刁难，向经理请示，由经理解决；
6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
二、安全保密制度。
1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律。
3、严禁与客户闲聊。
4、正确使用通信设备。
1、值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴工作证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范，操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。耐心解答用户所提问题，认真受理客户的业务登记，业务咨询，申告建议。
4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好。
5、自觉遵守劳动纪律，履行客服人员职责。严禁在办公室大声喧哗、闲谈或谈论与工作无关的话题，未经经理批准不得擅离职守。
6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和客户资料不被泄露。
1、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。
2、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。
3、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。
4、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
淘宝客服管理制度
1.上班时间：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜记录在网店通事物追踪内，一次不录入罚款30，2次不录入罚款50，三次不录入罚款80，四次不录入扣发1月工资，5次不录入自动离职。
2.每位客服电脑上必备记事本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周六下午17:00点前将工作总结用钉钉发送给主管，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。工作总结不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣发当月工资，5次不交自动离职。
4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
5.新产品上线前，由运营同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款100元，第二次翻倍，三次以上自动离职。
7.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系主管，参考员工薪资管理制度。
8.上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，钉钉、一律不准使用个人qq闲聊、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款50元一次。
9.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。
10.没顾客上门的时候，主动查看自己没有成交的客人，查明原因，催付促进成交，提高转化。
13.保持桌面整洁，保持办公室卫生，早班上班前要清洁办公室，晚班下班前清洁办公室，每人一天按排班表执行，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款50元一次。
14.公司新员工入职后，辅助主管对新员工进行上机操作培训工作，对新同事要热情帮助。
15.严格恪守公司秘密，不得将公司客户信息随意透露给他人，违者罚款150元一次。严重者追究刑事责任。
16.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。
淘宝客服管理制度
为明确客服的岗位职责，优化工作内容，规范工作流程。
二、工休时间管理。
2、休息制度，每月休息2天，3、每周周一下午例会，总结上周工作及总结。
4、请假与休息，必须上报客服主管，协商其它客服补班，如无故不到，按旷工处理。
1、对公司产品及型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情和店铺活动内容。
2、售前接待。
客户咨询做到及时回复，咨询用语要热情情切，语气不要太过生硬，接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不要影响公司形象，旺旺上面的留言一定要回复，禁止不回复或者单字回复，及时处理客户反映的售后问题，遇到蛮不讲理的客户有骂人现象，可以不搭理他但不能出现和客户对骂现象，做到本职工作即可。
因服务原因收到买家投诉，予以实情根据公司相关规定进行处罚。
3、工作对接。
每天登号值班第一件事：查件有无客户留言与需要追踪问题。
4、催付事项。
1、售后咨询。
（2）服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退货，切勿指出，转入现金补偿，退换货流程即可。
（4）到货延迟：员工发货延迟，客户地址及联系方式不详细，快递问题。先把客户订单详细物流信息调出，分不同情况进行快递催单，道歉及灵活解释。一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三催促，忘记查询等现象发生。
（7）以上所有问题，值班客服必须进行详情记录，并与周日提交与客服主管，作为周一例会内容。
2、中差评处理。
（1）售后客服每日定时查询好评助手。建议中差评记录表格。表格内容：时间，旺旺id，联系电话，购买物品，评价内容，严重程度，处理状态，进展情况。
（2）评价严重的优先处理，查询聊天记录，了解客户交易细节，留言旺旺并短信发送，如48小时内无响应，进行电话沟通。
（3）记录好处理流程及结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧及沟通技巧进行完善更新。
五、严禁事项。
1、不要强硬的拒绝客户。
2、不要与客户激烈的争吵。
3、不要讽刺客户与指出客户错误。
4、不要坚决不承认错误。
5、严禁使用以下词语。
（1）这不是我们的问题，我们不负责任。
（2）一但出现缺货，不要说我们不补货了，要说：工厂不生产了。
（3）严禁不使用敬语，要使用：您，亲，美女等。
6、严禁出现以下形为（1）长时间离开旺旺不挂起（2）旺旺隐身（3）电脑设置密码。
六、奖励制度(1)整工作月无迟到/早退/旷工/请假，即可追加100元全勤奖。
(4)奖项分销售额最高和转化率最高，奖项各100元，如同时达到，奖项给于叠加（各种奖项会持续列出，希望各位给出有利建议）。
七、惩罚制度。
公司客服部管理制度
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的.动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
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