餐饮新员工培训计划表（汇总18篇）

餐饮业是服务行业，很多餐饮企业的员工素质并不高，而这会直接影响到企业的效益，解决这个问题的最有效的途径就是培训。几乎所有的餐饮企业管理者都明白这个道理，培训也是时常挂在嘴边的话题。但当前我国餐饮企业的员工培训仍然没有收到重视，存在着很多认识上的误区，若不能正确对待，将会直接影响餐饮企业的长期发展。

员工培训的误区

对培训工作认识的误区。餐饮企业管理者缺乏对员工培训工作的正确认识，认为员工培训是软任务，而提高餐饮企业经济效益和服务质量是硬任务;认为员工少学一点文化，对服务质量关系不大。其次是受训员工对培训也缺乏正确地心态，大多数餐饮企业员工参加培训是“根据餐饮企业的安排参加”或“不得不参加”，反映了大多数餐饮企业员工没有理解员工培训的意义。培训工作也没有一个科学的体系。

对培训工作计划安排的误区。一些餐饮企业缺乏长期计划和短期培训的安排，没有将培训工作与餐饮企业的具体工作结合起来，并且培训没有专人负责，而是由人事部或其他部门代为实施，主要是在新员工入职前时负责组织培训。培训时间安排上也缺乏合理性，有的培训时间过短，主要是管理者怕影响工作;有的把培训时间延长，使得员工疲劳、遗忘、失去学习兴趣，更加谈不上学以致用了;有的餐饮企业培训时不顾员工学习水平、经验，盲目地进行，在很短的时间内把很多内容讲完，结果让员工吃不消。

对员工培训需求的误区。餐饮企业培训对象大多数有一定的社会经验和工作经验，他们需要的是如何对其工作有帮助、有促进，如何在他们原有的基础上学到新知识、新技术，使其更上一个新台阶。另一方面，受训员工也希望他们的培训是连续性的。因而并不希望培训只从餐饮学院或其他经营好的餐饮企业聘请几个人讲讲课就行了。因为餐饮学院的老师往往理论多于实践，而且对授课对象各方面的.情况不甚了解;聘请其他餐饮企业人员来培训，由于各餐饮企业在管理模式、文化氛围方面的差异，会直接影响培训效果，二者的特点是独立性，彼此毫不相关。而餐饮企业自己培训则是一个完整的系统，这样会让受训员工感到自己是在一天一天的进步。

对员工培训投入的误区。经过培训，员工的工作能力和各方面素质都提高了，就会不安心本职工作而去寻找更好的发展机会，从而使餐饮企业的投资落空，这是一种很短浅的见识。餐饮企业应该形成人才辈出的良好企业环境，并通过提职、加薪等手段使餐饮企业员工拥有充分的发展空间，实现自我价值。即使员工以后离店，也能对本餐饮企业留下美好印象，并把这种印象在社会上广泛传播，扩大餐饮企业的知名度和美誉度。

对员工培训层次的误区。有的餐饮企业服务质量出了问题常常把其归咎为基层员工的责任，因而餐饮企业一提培训就是对基层员工的培训。其实，餐饮企业管理人员和总经理层的培训也至关重要，他们的业务水平和管理能力对餐饮企业经营、对下属员工素质的高低和餐饮企业经济效益的好坏有直接的影响。有的餐饮企业注重对一线员工的培训，因其直接对客服务;而忽略了对二线员工的培训。其实对二线员工进行新技术、新工艺、新管理方法的培训，可以提高工作效率，降低餐饮企业经营成本，更好地为一线服务，从而提高餐饮企业的经济效益。

如何规避误区

大量的案例表明，培训与否餐饮企业的经营效果是截然不同的。国外的餐饮集团大都有多处的培训基地，每年都有严格的培训计划，像知名品牌“肯德基”就非常重视员工培训，并建有训练和教育基地。通过培训使员工提高工作技能，丰富完善员工自身的知识，提供个人发展机遇，为企业发展注入了活力。像国内近年来，涌现出叫的响的知名品牌“小蓝鲸”、“绿茵阁咖啡厅”，他们的成功，也是归功于培训与学习。

奖励培训。餐饮企业可以鼓励员工在工作之余参加社会组织的培训，鼓励员工的跨越式发展，并设立了丰厚的奖项等奖励那些好学、好钻研的员工。以此调动员工学习的积极性，全面提高员工的综合服务技能。而且这种办法也是最便捷的办法，即可以缓解餐饮企业自身培训力量的不足，充分利用社会资源，又能利用其自觉性解决上班与培训在时间上的矛盾。

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新员工入职培训(orientation，也称职前教育、导向培训等)，是向新员工介绍企业基本情况、岗位职责、部门人员等的一种培训方法。

提起入职培训，一个常见的误解：“不就是报到上班嘛!慢慢来，员工自然会熟悉一切、适应一切的!何必大事声张?”据统计，国内的企业约近80%没有对新进员工进行有效的培训，就立即到岗位上去正式工作了。就算做此培训的企业，很多也不太重视，往往把它当作员工到岗日的一个简单“行政步骤”，草草而过，不细致，欠规范。殊不知，这样的做法尽管没什么错，但却会埋下人才流失的“风险种子”。

其间的缘由不难理解。

新员工在进入企业之初面临着几个典型问题：公司当初的承诺是否会兑现?工作环境容易融入吗?是否会被新的群体接纳?初入一个全新的环境，新员工一下子面对很多不同以往的“新鲜事”。有的是和工作职责直接相关的，比如，不同的业务流程，不同的行业、客户群;有的是管理风格和企业环境方面的，比如，财务审批制度比其以前任职企业的更为复杂严格了，部门间沟通途径不一样了，甚至电邮传发的权限性规定不同了……很多老员工们已经习以为常、看似不值一提的细节，对新员工而言都是需要了解和适应的“新鲜事”，而且在陌生的压力环境下容易冒出不知所措、失望、沮丧等负面情绪的苗头，埋下人才流失的风险种子也就不奇怪了。

要规避这颗风险的种子，就应在短时间内让让企业所录用的员工快速进入角色、融入企业，从“局外人”转变成为“企业人”。这就需要通过规范系统的方法使其感到受尊重、被关注，形成员工的归属感，对个人在企业中的职业发展充满信心。所以，及时、规范、全面的入职培训是人力资源管理中不可忽视的一个重要环节。它既是选才招聘的后续步骤，也是企业做好retention(留才)工作的第一步。

入职培训是一项由企业的人力资源部门和新员工的直接上级共同协作的工作。根据培训的两大类内容，通常由两方面分别主导和负责。(见下表)

- 企业概况(公司的历史、背景、经营理念、愿景、使命、价值观)

- 本行业的概况，公司的行业地位、市场表现、发展前景

- 基本的产品/服务知识、制造与销售情况

- 企业的规章制度与组织结构

- 公务礼仪、行为规范、商业机密、职业操守

- 薪酬和晋升制度

- 劳动合同，福利与社会保险等

- 安全、卫生

- …...

- 工作场所、办公设施设备的熟悉

- 内部人员的熟悉(本部门上级、下属、同事;其他部门的负责人、主要合作的同事)

- 专业性的技术、业务、财务等管理方法训练 - 视岗位而定

- ……

其中，第一部分内容相对标准化，部门或岗位的差异不大，一般由人力资源部门承担和组织，所需时间也通常比较短暂且固定间，而且，规模大、新招员工多而频密的公司还可集中采取团体性的课程，成本低效率高。

而第二部分内容则根据不同岗位的实际工作需要，主要由新员工的直接主管/部门负责人拟定并推动执行，所需时日则可有很大差异，短则一两日，长则数月，但一般以试用期为上限。在这里，辅导计划是个不错的工具。主管可以根据新员工的个人情况量身订做，考虑其当时的职务所需以及将来的发展所需，使新人的学习有特定的方向;依据辅导计划，主管可每周或每月定期了解新人学习和适应情况，不时面谈，沟通彼此的想法，修正不适当的部分。通过这种方式，主管不需要全天候“监视”新人的所作所为，也可培养新员工对工作的认同感和责任感。

而这两部分培训的所有相关的纪录、执行跟踪、效果反馈等可由hr部门总体掌控。(可采用检查清单等工具，见ge示例)

示例：ge的新员工导向培训活动checklist (生产岗位)

报到当天

- 欢迎加入本公司，担任此职务

- 指引更-衣箱及洗手间的地点

- 指导员工食堂和饮水点

- 介绍进出厂区及门卫检验制度

- 引领参观工作地点和状况

- 介绍作息与考勤制度

- 本部门/班组工作介绍

- 引见部门/班组同事

- 介绍安全规程与安全设备的使用

- 引导新员工开始工作，介绍工作规程

- 提醒他在有问题/需要帮助时可找的人员

第一天之后

- 介绍薪酬体系

- 介绍自备车停放及公司交通车情况

- 介绍公司医疗卫生设施

- 进一步仔细明确安全规程

- 深入介绍本部门/班组中各职位间的合作关系

- 下班前检查其绩效、讲评并答疑

前二周

- 介绍公司福利待遇

- 介绍投诉及合理化建议的渠道

- 检查工作习惯是否有违安全要求

- 继续检查、讲评和指导其工作

入职培训的方式方法可灵活多样。可以是授课式、研讨会形式，也可以是在岗实地培训(on the job training)，甚至可以是户外训练等方式。

例如，美国惠而浦公司(whirlpool corporation) 对新加入的销售人员采用实地培训。以7个人为一组，安排在公司密歇根总部附近的房子里，为期两个月，只有2个周末允许回家度假。除了普通的讲授方式，还让新销售员工每天用公司的产品洗衣、做饭、洗碗;他们也会在当地的商店购买家用电器，把惠而浦的产品和竞争者的产品做比较，等等。这个培训使新加入的销售人员快速熟悉产品和业务，参加了该项目的员工通过试用期留在惠而浦的比率也比较高，而且还吸引了不少人前来应聘销售的职位。

还有些公司采用“伙伴制”(buddy system)，就是给每个新员工指定安排一名工作职责相近、热诚负责的老员工作为“结对子”的`“伙伴”，事无巨细，随时可给予新员工必要的协助和指点;而被选上做“伙伴”也是企业对优秀员工的一种认可和荣誉，对其额外的付出，企业也给予一定的奖励。这种一对一的“贴身全程服务”很能显示企业的亲和力和凝聚力，也是将企业文化得以传播和加强的可靠途径。

也有的企业会请第三方的培训公司，采用更新颖的户外拓展训练作为入职培训的一部份。这种拓展训练沿用了体验式培训的基础理论，结合新人融入方面的心理学和组织行为学研究成果，通过科学的情境设计，让课程兼顾新人的个体行为感受、团队角色观念的树立和企业价值认同的推动，从而促进新员工融入企业，加强新员工对企业的认同感和归属感;同时，也使新员工在体验中理解和认同企业文化。

让第一天印象深刻

大家都知道第一印象很重要。那么，让新员工对就职的第一天留下深刻的好印象，就意味着入职培训和员工融入新环境成功了一半;同时，这也不失为留人工作的一个很好的切入点。这里罗列一些方法供参考选择，看似琐碎，却可细微之处见实效：

• 举办一个简单但热烈的欢迎招待会，(依据预算多寡)备些咖啡和茶点，邀请公司员工来和新同事见面认识。

• 欢迎信 -- 可用公司的“行话”或“俚语”准备一封生动幽默的欢迎信，(也可体现企业文化和亲和力)

• 公司纪念品(印有公司标识)

• 邀请共进午餐

• 尽量指定“专人”负责某位新员工的第一天

前三至六个月的试用期是企业对新员工的考察期，其实，它同时也是员工证实“找对了新东家”的自我验证时期。成功的新员工培训与发展已经深入到了员工的行为和精神的层次，在局外人转变为企业人的过程中，员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能。所以，还请企业使用好入职培训这个工具，对千挑万拣招来的人才充分施展“留人”策略，可别让“煮熟的鸭子”飞走了。

作者系上海人才有限公司咨询顾问。上海人才有限公司致力于以世界级的理念和方法树立管理咨询服务品牌，在多个领域已经成为人力资源管理咨询方面的领导者。欢迎与作者探讨您的观点和看法。

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培训是企业送给员工最珍贵的礼物。日本松下集团的创始人曾经说过，“一个天才的企业家总是不失时机地把对职员的培养和训练摆上重要的议事日程。”同样的，员工素质水平的提高能够为整个团队注入新鲜的血液，促进企业在同行业中脱颖而出，甚至成为垄断整个行业的巨头。

刚进入培训，我就已经被“天下凤凰”这一特色品牌餐饮源远流长的文化底蕴所吸引，同时也让初入职场的新人感受到了“鸡钵子”在餐饮行业尤其是湘菜业界的蓬勃生机。

总经理杨荣先生口若悬河的演讲向我们展现了一幅幅生动形象的旧时胶片，它完美无缺地在放映着关于“鸡钵子”的所有成长历程。虽然一路走来有艰辛也有喜悦，但是毋庸置疑的是“鸡钵子”文化正在向周围蔓延。它如同一个蓄势待发的聚点闪着耀眼的光芒，哪怕现在只是一簇火苗，但是在不远的将来这团小火苗必将形成燎原之势，照亮祖国的大江南北。

杨总从钵子这样一个普通器皿的由来谈到钵子菜的兴起，由旧石器时代聊到古今中外的历史变迁，常德钵子菜系如同一股凝聚着百年特色美食文化的长绳，不断地缠绕传承至今，逐渐形成了自己独一无二的风格体系，最终被世人所接受和欣赏。尤其是具有“火凤凰”之称的钵子鸡更是堪称湖湘一绝，颇受广大消费群体的热烈追捧。

接着，杨总又将自己的经营理念融会贯通于企业的管理当中，并根据当前餐饮业的美好前景，制定了“鸡钵子”私房菜的宗旨和目标，提出了未来的发展规划。我们也大致了解了公司的企业文化和管理制度，并一致觉得这是一个值得播种青春、挥洒热血的地方，能在磨砺中提升自己，才能成为有追求、有品位的人。

于老师教述的五个“凡事”同样引人沉思。即“凡事负责任，决不找借口”，“凡事用心做，把顾客当明星”，“凡事高标准、严要求”，“凡事积极主动”，“凡事第一”，这些值得借鉴的实战经验如同给我注入了一剂强心针，让人觉得茅塞顿开，这才恍然大悟的察觉到想要改变现状，惟有充实自己，完善自己，并换来企业利润的最终结果才能使自己成为真正意义上的优秀员工。

虽然离完美目标还存在明显差距，但是最起码我仍怀揣着一颗赤诚的心，并想着竭力往上爬，勇攀人生的高峰。我依然坚定地相信谋事在人，成事在天。昨天和现在的不懈奋斗一定会迎来明天丰收的硕果！

新员工在培训学校（地区人培部）经过统一的入职培训以后，各分店还应该对新员工承担岗前培训责任，管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识，并完善上岗培训的内容，保证培训质量。一名服务员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训，其内容主要应包括：

1、迎新演说。驻店总经理（酒店经理）应亲自向新服务员致欢迎词，对新员工的到来表示欢迎，并鼓励新员工在未来的工作中表现得出色。各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况，使新员工认识管理人员，并体会到新集体对他们的重视。

2、分店发展史、传统与规章制度等。这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的情况。可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要认真讲解，最好用案例教学，使新员工重视这方面内容的学习。

3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。

4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等，这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。

5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工，并逐一讲解，示范指导，帮助新员工养成良好的职业风范。

6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排强化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并给予及时指正，特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外，也可以采取跟踪辅导方式，在对应师傅的指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以经常检查作督导，并及时解答疑难问题，辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。

真正独立上岗之前，考核培训结果是十分必要的。考核不仅有利于督促员工积极参与培训，努力掌握新知识，而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度，调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工，可以安排独立上岗工作；对于考核不合格者，则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。

小火锅店加盟：餐饮店培训培训员工“六忌”

对于餐饮业而言，顾客的要求越来越高，尤其是在服务的细节上，这就要求企业不断地对员工进行培训，已从各方面提高员工的素质，但培训也需要讲究方法，达到到培训员工的目的，下面由从反面告诉大家餐饮店培训的几大忌讳。

先为朋友介绍红舵码头，2014年登陆北京，未开张之前，便已经拥有了完善的现代的管理方法，有恰如其分的根据都市人的生活节奏，推出特色火锅，迅速占领北京新式火锅市场，短短两年，共建立3家直营店，成立了红舵码头餐饮管理有限公司。现在红舵码头向全国发展，根据各地的不同情况，以及响应国家号召，先付带动后富的原则，广邀各地商，一起分享红舵码头的成果，共同发展。

第一，要忌讳空洞无物。

对于餐饮店员工礼仪方面的培训的时候，不能凭借纸张上所讲的过时的或者是不适用的利益礼仪对员工进行培训。可讲成功人士在礼仪上的出色表现，要有动作示范，重要的礼仪知识要让受训者在培训中亲自去做，亲身去体会。要形成流程：“我做你看，你我同做，你做我验。”加盟红舵码头，可以通过的方式。

第二，   忌讳外行讲内行。

对员工进行专业技能培训的.时候，一定要根据大家的意见，请企业专家或外聘专家进行培训，不能凭借个人意见，任意发表意见。

第三，培训员工时忌讳讲解枯燥。

培训员工就好像大学教授给学生上课一样，讲解应该很生动，否则容易让受训者打不起精神来。应该在讲解的过程中穿插生动的故事、幽默、笑话及案例、图片、vcd资料播放等手段来提高培训质量。加盟红舵码头，可以通过的方式。

第四，培训师忌讳无实战操作。

对于类似于销售技巧等的培训内容，一定让有实际销售经验的工作者来讲，同时要求人力资源工作者要有销售的经验也是必要的。忌讳让“大话”空讲理论。

第五，培训师忌讳重复讲解创业史。

企业文化理念的范畴是非常广泛的，对员工企业文化理念方面的培训不要每次都重复讲企业的创业史，企业的过去辉煌，这样会引起员工的反感，毕竟过去已经不复存在了，要着重讲将来企业的规划蓝图，不要留恋企业的昔日。加盟红舵码头，可以通过的方式。

第六，培训师忌讳口无遮拦。

忌讳举受训员工中工作效率不高的典型，要举最好是外单位的案例，这样使受训者不至于有抵触情绪。

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在一个高规格的餐厅里，顾客除了能够享受到美味的食品，还应该同时享受到人性化的服务。因此，餐厅员工的培训工作首先应该从转变员工观念入手，使其牢固树立以人为本，客人就是上帝的观念。

这种观念的建立，不可能依靠强制和训诫，而首先要依靠人际沟通。在培训师和员工之间，在员工和客人之间，在员工和管理层之间，都应该建立起沟通的桥梁，将心比心，造就宽容共进的气氛。对于各方出现的意见，要设置合理顺畅的反映渠道。餐厅员工对于餐厅工作肯于反映意见和提出建议，才能促进餐厅工作的开展。所以，在培训过程中，应该有意加强员工在人际沟通方面的积极性。其次，培训中也应对餐厅员工的.职能岗位进行明确界定和划分。要强调员工工作的服务性质，坚决反对员工工作中出现怠慢顾客的行为和傲慢浮躁的态度。其三，对于不能认同餐厅工作服务性质的员工，要依靠能上能下的机制解决，员工觉得自己能力不止于端盘洗碗，就可以依靠本领去做大厨或者进入餐厅管理层。只有这样，才能人尽其才，不至于虚耗资源。

二、提供以人为本的培训内容

餐厅是为顾客服务的，顾客除了一般的吃饭需求之外，还会因人而有不同的特别需求，他们对餐厅员工的满意度评价也有不同标准。顾客需求的这种复杂性造就了餐厅工作的一定难度。它要求员工在工作之中，应该意识到并善于分析顾客需求的复杂性，做出相应处理。因此，在员工培训内容中，也应该包括两方面基本内容，即标准化服务和个性化服务。

a.标准化服务

标准化包括两个层次，一个是服务人员的服务程序的标准，另一个是技术人员工作的标准化。每一位服务员在迎接客人时的程序都是一样的，每说的一句话也都是培训教给的，先介绍什么菜品，后介绍什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，这就是培训标准化的结果。在培训前都对这些东西做了量化，培训时员工要一一实践。餐饮业的技术人员则主要是指厨房里工作的员工，为了标准化，培训内容要全部定量，比如某一菜在锅里的时间，某佐料在某一菜品里的量都有标准，让员工按标准操作。这样，通过严格的标准化工作培训，餐厅工作中的每道作业工序，从管理人员、厨师、服务生到pa;从进菜品质、净菜、菜肴烹饪、计费、服务用语、肢体语言等等，都可以做到工作有章可循，奖惩有据可依。

b.个性化服务

1.在培训中，为员工设计出多个场合的处理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通过对场景的剖析，制定处理方案，即采取个性化的服务。

例如，餐厅遭遇顾客投诉，应做到有礼、有节。首先打消顾客的心中的怒气。我想，无论是谁在用餐时，吃到何种异物，心里感觉一定都是不快的。(当然，也存在极个别人无理取闹的，这种人应该是少了又少的，但不否认没有)。怎样做到，从站在顾客角度去审视问题。遇到火气特大的顾客，又该如何处置，怎样做到，无论对方如何生气，如何怒气冲天，而你仍然是以笑相迎。如果真能这样，无论多“刺头”的顾客，都会满意而归的，都能让冰山融化……所有这些，不会是简简单单的几句话就能总结的，她必须在实践中不断总结、提高，必须针对餐饮业的普遍性到本公司餐厅的个性相结合。再有，菜的烹饪、何时放何调味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均应形成规范。

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第一天 开欢迎会，介绍本酒店的规模、星级、内部的组织机构与了解各部门职能、各项服务设施的营业时间、收费标准、所在位置，以便日后使她们能够及时准确内容服务;介绍本酒店的着装要求，使她们有一个良好的精神状态去迎接工作，并且要求在工作中时刻带着甜美的微笑与每个人主动打招呼。

第二天 上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。餐饮管理理论。

第三天 培训六大技能，例如：托盘、折花。

第四天 培训六大技能，例如：摆台、站立等。

第五天 培训酒店烟酒茶叶知识、价格等菜肴的配料及其口味、价格等。

第六天 培训规范服务顺序及其上菜顺序。

第七天 培训服务员的服务态度，不可因为心情不好或遇到不愉快的情况，在工作中出现消沉、冷漠、懒散和应付的工作态度，这是我们每个人都应忌讳的，只要上岗就要树立良好的`形象。

第八天 培训细节服务以及当地风俗。

第九天 培训买单程序，方式及其所需要的证件等。

第十天 了解酒店领导及其酒店的老顾客名字、单位、职称、饮食喜好，以便日后更好的服务于客人。

第十一天 培训菜品知识以及点菜技巧。

第十二天 培训服务员的素质，例如：心理素质、职业道德素质。

第十三天 处理一些突发事件，例如：停电期间，自我先不要慌张，先安抚客人并且及时点上蜡烛等。

第十四天 细节化、超常化服务，例如：客人喝醉酒时，在客人未提出要求时，我们能够及时递上一杯浓茶，一块小方巾，这样会使客人感觉到你在关心他，在重视他，有一种“宾至如归”的感觉。

第十五天 消防安全培训。

(注意：每天均安排实操课程，早晨要进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。)

第十六天 进行包含实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，准备分岗。

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以扩大他们的经验，在各种紧急状况时有处理能力，避免令人厌烦的重复性工作并提高效率。

2、向员工提供许多小册子，讲义，而不要指望他们把一切东西都用笔记下来。

除非他们会速记，否则就跟不上。假如你请你的员工记下这些最重要的问题，这会对他们有帮助。你可能记得以前对员工举行过考试并试图想起关于他们的信息，如果你过去得到过这种信息是通过眼睛而不是通过耳朵的，那么，现在你就很可能再得到原始记录。你回忆到的应该是视觉形象而不是声音。

3、要把培训看成是加速的经验

它能使你的员工们从别人的成功和错误中学习经验教训，避免以困难方式学习时所付出的代价与辛苦。初学者要经过下列四个阶段：

1)不自觉的不熟练——不能够做某事，甚至不知道自己的无知。

2)自觉的不熟练——开始知道了。

3)自觉的熟练——学会做某事，但必须特别专心致志于工作进程的每一阶段。

4)不自觉的熟练——能够不费力地完成工作。

4、当你的事业向前发展时，新产品、新体制、新政策和新市场都有进行培训的需要。

培训工作是无穷无尽的，没有培训就不能向前发展，而且随着公司发展速度的加快，对培训工作的需求也会增加。

从上到下检查每个人的工作成绩 ，通过培训加强实力，克服弱点和发挥潜力。让员工认识到，培训是一种令人兴奋的机遇，不是使人不愉快的或是一种改正性的惩罚措施。

5、新来的员工会感到孤象征、紧张和不安，因为开始时他们不可能做出很大贡献。

做出适当的培训计划，向他们介绍公司，你的部门和他们具体的工作情况。在新员工即将到来的第一天。在他们出发前来时做好准备迎接工作。要亲自欢迎他们，并且要介绍旧有的同事及相关人员。

6、记住要培训在公司范围内市调转工作的人员。

不需要对他们再作公司介绍，但必须介绍他们要去的部门和具体工作。

从另一家公司业到你公司做类似原来的工作的人也需要按照你的工作方式进行培训，不学习可能会遇到困难。许多公司都有一项政策，宁愿培养自己的人员，不从竞争对手那去招聘。

注意听新来员工说：“我们”一词，指的是你们公司，而不是他们不久前才离开的先前那家公司。这是一个重要的里程碑，这意味着他们已经把自己看成是你手下的员工了。

7、指派一名你的有经验验员工做联络工作指导员。

新来员工可以向他求得帮助。最理想的人选是与新来者年龄和兴趣味相似，同他们合得来，使员工觉得他不是他的培训教师，他更像是他们的`好朋友。如果你让有经验的人去教新员工，要让这些人先接受培训，使他们不要散布坏习惯。

菲雅特人才培训公司许多年来一直培训有经验的美容师，再去叫他们培训别人，然后，他们被提升到店长的职位上，这一制度培训，对美容界享有高质量声誉做出了重要贡献。

8、技能与知识能够教会，但人的态度只能*榜样的力量才能让人学会。

人的态度是有感染力的。你的员工们只有在你树立榜样的情况下才会是热心的、忠诚的、有用的、守时的和认真负责任的。

9、让员工无拘无束的接受培训

因为，如果他们精神紧张，他们就不能很好学习。如果他们不懂，鼓励他们大胆提问题，不要让他们感觉到提问题就心有愧或显得愚笨。

10、评价培训工作的有效性

它是否达到了你的目的;如果没有达到，原因是什么。强调从你的培训花费中所取得的价值与其他费用相比较，在你进行培训之前，不论是内部的还是外部的，都要认真地向人们作简要通报。要大家一致同意所订的目标并制定培训期间的行动计划。培训后要听取他们的汇报，并对照他们的计划检查他们的学习进展情况。

11、有计划地培养你的下属每一员工使之积极向上。

12、鼓励有雄心壮志的人

有人采取主动，为了提高专业水平去学习，去读书。如果你认为一项课程是重要的，至少应该给予资助。

如果你们公司没有一个培训开发中心，应该成立一个，不久它将变成那些关心事业的人宝贵财富。(当然小公司可以不考虑，但要有准备思想，要有准备动作。)

13、实行工作轮换以加速那些有才能的人的经验传播

被指定去担任最高职务的人需要有企业中尽可能多的部门的经验。

*本的公司培养全面的经理人员，而不是专家。应该学习他们的榜样。在*本提升担任最重要经理岗位人员的提升年龄为33岁，而在西方则为27岁。人们必须在各种岗位上长时间任职以证明他们的能力，并看到他们的决策的效果。这样至少要花费12至18个月的时间。

在单层的组织机构中，大多数工作变更都是水平式的，要考虑增加人们的知识和广度与责任的方法。

14、邀请顾客来评论你们的服务水平，并请他们提出可能改善服务的方法。

培训与顾客接触的全部员工，不论是面对面或通过电话或函件与顾客联系，都要他们很好的与顾客进行业务及服务交往。

即使有的知识对他们并不重要，但是也能使他们感到自己在关心企业的发展。

第一天 开欢迎会，介绍本酒店的规模、星级、内部的组织机构与了解各部门职能、各项服务设施的营业时间、收费标准、所在位置，以便日后使她们能够及时准确内容服务;介绍本酒店的着装要求，使她们有一个良好的精神状态去迎接工作，并且要求在工作中时刻带着甜美的微笑与每个人主动打招呼。

第二天 上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。餐饮管理理论。

第三天 培训六大技能，例如：托盘、折花。

第四天 培训六大技能，例如：摆台、站立等。

第五天 培训酒店烟酒茶叶知识、价格等菜肴的配料及其口味、价格等。

第六天培训规范服务顺序及其上菜顺序。

第七天 培训服务员的服务态度，不可因为心情不好或遇到不愉快的`情况，在工作中出现消沉、冷漠、懒散和应付的工作态度，这是我们每个人都应忌讳的，只要上岗就要树立良好的形象。

第八天 培训细节服务以及当地风俗。

第九天 培训买单程序，方式及其所需要的证件等。

第十天 了解酒店领导及其酒店的老顾客名字、单位、职称、饮食喜好，以便日后更好的服务于客人。

第十一天 培训菜品知识以及点菜技巧。

第十二天 培训服务员的素质，例如：心理素质、职业道德素质。

第十三天 处理一些突发事件，例如：停电期间，自我先不要慌张，先安抚客人并且及时点上蜡烛等。

第十四天 细节化、超常化服务，例如：客人喝醉酒时，在客人未提出要求时，我们能够及时递上一杯浓茶，一块小方巾，这样会使客人感觉到你在关心他，在重视他，有一种“宾至如归”的感觉。

第十五天 消防安全培训。

(注意：每天均安排实操课程，早晨要进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。)

第十六天 进行包含实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，准备分岗。

注：查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索餐饮部员工培训。

第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。

第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。

第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。

第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。

第五课：规范礼貌用语及操作程序。

第六课：楼面部接待过程(详细讲解)

第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。

第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。

第九课：如何冲名茶。

第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

第十一课：如何成为一名出色的服务员。

第十二课：厅房服务的详细程序。

员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓?”

2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

注意事项：

a.善于观察分清谁是主人。

b.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

c.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”

d.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)

6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)

7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”

注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

9.斟酒要求。

a.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

b.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的'方向逐位斟上。

c.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一p(一盎司)

d.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。

注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭;如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”

17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。餐饮培训资料之-----如何接听电话

1.三响之内必接听。所有来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分体现酒楼的工作效率，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦;例如：“你好，城苑酒店，请问我能帮到你什么忙吗?”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”这样做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。

3.要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。

4.要培养好做记录的习惯。客人的电话预定，投诉;上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。

5.要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实!

6.说话语气要平和，答话声音要亲切。人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后总是十分亲切的声音说：“您好，我是公关部周颖”这种亲切，明快的声音使对方感到舒服，满意。

补充一下

如果是新开张酒店，培训新进员工时最重要一个环节

就是让其了解本酒店的经营项目与所有工作环境与设施

就纯餐饮行业来讲，全面了解各类菜品出品口味、制作方法及原料特点、价位还是比较重要的。

否则服务人员一个解释不当，最容易引起客户投诉

1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)

1.迎客---“您好，欢迎光临!”

2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!”

3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”

4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”

6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?”

7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗?”

8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?”

9.上汤---“这是**汤，请慢用。”

10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”

11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”

12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗?”

13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”

14.饭后茶---“请用热茶。”

15.结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折n多钱”“多谢收到n多钱”“多谢找回n多钱。”

16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜!”

操作中需打“请”的手势

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培训是企业送给员工最珍贵的礼物。日本松下集团的创始人曾经说过，“一个天才的企业家总是不失时机地把对职员的培养和训练摆上重要的议事日程。”同样的，员工素质水平的提高能够为整个团队注入新鲜的血液，促进企业在同行业中脱颖而出，甚至成为垄断整个行业的巨头。

刚进入培训，我就已经被“天下凤凰”这一特色品牌餐饮源远流长的文化底蕴所吸引，同时也让初入职场的新人感受到了“鸡钵子”在餐饮行业尤其是湘菜业界的蓬勃生机。

总经理杨荣先生口若悬河的演讲向我们展现了一幅幅生动形象的旧时胶片，它完美无缺地在放映着关于“鸡钵子”的所有成长历程。虽然一路走来有艰辛也有喜悦，但是毋庸置疑的是“鸡钵子”文化正在向周围蔓延。它如同一个蓄势待发的聚点闪着耀眼的光芒，哪怕现在只是一簇火苗，但是在不远的将来这团小火苗必将形成燎原之势，照亮祖国的大江南北。

杨总从钵子这样一个普通器皿的由来谈到钵子菜的兴起，由旧石器时代聊到古今中外的历史变迁，常德钵子菜系如同一股凝聚着百年特色美食文化的长绳，不断地缠绕传承至今，逐渐形成了自己独一无二的风格体系，最终被世人所接受和欣赏。尤其是具有“火凤凰”之称的钵子鸡更是堪称湖湘一绝，颇受广大消费群体的热烈追捧。

接着，杨总又将自己的经营理念融会贯通于企业的管理当中，并根据当前餐饮业的美好前景，制定了“鸡钵子”私房菜的宗旨和目标，提出了未来的发展规划。我们也大致了解了公司的企业文化和管理制度，并一致觉得这是一个值得播种青春、挥洒热血的地方，能在磨砺中提升自己，才能成为有追求、有品位的人。

于老师教述的五个“凡事”同样引人沉思。即“凡事负责任，决不找借口”，“凡事用心做，把顾客当明星”，“凡事高标准、严要求”，“凡事积极主动”，“凡事第一”，这些值得借鉴的实战经验如同给我注入了一剂强心针，让人觉得茅塞顿开，这才恍然大悟的察觉到想要改变现状，惟有充实自己，完善自己，并换来企业利润的最终结果才能使自己成为真正意义上的优秀员工。

虽然离完美目标还存在明显差距，但是最起码我仍怀揣着一颗赤诚的心，并想着竭力往上爬，勇攀人生的高峰。我依然坚定地相信谋事在人，成事在天。昨天和现在的不懈奋斗一定会迎来明天丰收的硕果！

3个月的培训就要结束了,回首过去,有光阴似箭的感觉,在这里我学到我一生中受益非浅的东西，做人的道理，社交知识及工作经验,让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大。

通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的.自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被-迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

五、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

六、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。