在工作中，我时刻保持积极向上的态度，勇于面对挑战和压力，不断突破自我，取得了良好的工作成果。为了更好地帮助大家写工作心得，我们整理了一些有价值的范文，供大家参考和学习。
客服工作心得
我从20xx年x月x日xx物业正式成立后，接管xx物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时x个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这x个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下：
1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。
3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。
4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。
1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2、建立了清洁、维修日巡检表，落实x工作记录本。
3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。
4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计xxx件，其中住户咨询xx件，意见建议xx件，住户投诉xx件，公共维修xx件，居家维修xx件，其它服务xx件，表扬xx件。
5、办理小区id门禁卡xxx张，车卡xx张，非机动车张。
6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达xx件，公共区域xx件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和xx日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。
1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。
2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。
建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
监督指导小区保洁工作、制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。
生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。
根据财务的分类规则，对于每一笔进出帐，分门别类记录在册。同时认真核实收据、钱、票记录，做好票据管理，及时上交，领用。短短x个月以来，领用收据xx本，已上交xx本，正使用x本，备用x本。上交现金共计：xxx元，其中x制卡为xxx元，维修费xxx元，自缴物业费xxx元，管理费xxxx元，垃圾清运费xxx元。在工资中造表扣款x-xx月物业费合计：xxx元。到目前为止，无一例漏报、错报、错钱的现象。
团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的.团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。
每月两次的定期天然气充值服务，半年共为xx户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。
多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、x等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。xx物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“20xx年新春歌舞会”活动。
本次调查共发放调查表份，收回份，总体对物业管理满意度为，其中客服满意度为，清洁满意度为，维修满意度为。
经过一年的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对住户，诚实本身就是的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。
这一年的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更多的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。
新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!“xx物业，加油!”
从事客服工作心得感想
2月，怀着对工作的热情，对未来的憧憬，我加入了光大保险公司这个大家庭，时间如流水，一年的时间就这样过去了，在这一年里，带给我巨大的改变，经历了风雨得磨砺，收获了累累饿硕果，它让我在团队中成长，在服务中成熟。
刚开始接手光大客服工作时，我主要负责的是新契约与回访的工作，每天要对新契约投保单进行初审、录入、扫描，定期发送承保数据、参加渠道早夕会，一开始我对投保单的填写没有很深的概念，经过总公司老师的`指导帮助以及平时工作中的经验，现已了解掌握投保单的含义以及它的重要性，明白投保单是客户投保意愿的重要载体，是保险合同得以成立的重要凭证，经过长时间的工作经验，现在已经可以做到一眼就看出投保单的问题所在，真正做到准确无误。对于回访，每一个新承保的保单，都要第一时间为客户做好售后回访工作，每天及时与渠道沟通反馈，协助渠道做好方言回访工作，目前总公司与保监局高度重视新契约工作的达成率与时效性，为了更好的完成这项工作，每月还定期发送回访工作的分析，将客服工作主动融入一线展业中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑，目前回访工作在全国排名名列前茅!后来因为人事的变动，我又加入了保全的工作，契约、保全、还是回访都与其他保险公司有很明显的区别，不管是从流程上的处理，还是制度的要求，经过不断的研究、探讨，以及总公司老师的指导下，现已让我能够轻松独立的完成好各项工作，在与客服共同成长的这一年当中，我从一个保险初学者，到今天可以轻松处理业务的我，这份工作让我得到了很多，我通过实践学到了许多保险的相关知识，通过不断的学习逐步提高了自己的业务水平，不仅在总公司举办的《技能大比拼》中喜获保全“第一”的好成绩，也在全年考核保全时做到了满分。但身为新人的我，跟其他分公司的客服同事比起来还是远远不够的，还需要不断的学习和磨练。
其实，保险客服是一件很平凡的工作，却又很幸福，虽然每当遇到难缠的客户会会让人感到崩溃，虽然业务多的让人觉得辛苦，但是当你将它们一一瓦解的时候，那是一种满足感。
6客服工作心得
我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为熟悉店铺情况了解上架产品信息客户接待订单处理售后处理和评价管理。前期在淘宝平台运用，收集商品网络信息做得比较充分。客户接待可以说是比较重要的一个环节，是我们产品信息输出的直接窗口，在这半年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗的态度，在不断总结日常工作提升交流技巧的同时，参看一些优秀的实例和经验分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比较高效的.订单处理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。
我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，也将成为新年伊始需要完善的重点。1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己的理论水平和业务能力。2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。3、精于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。
1、能力学习和素质提升是一个推陈出新的过程。随着公司发展和电商部规模的扩大，可预见更多的产品会面世，会接触到更广的客户层面，所以产品知识的更新、学习，客服经验的总结、完善，是需要始终坚持的过程。对于新产品的网络推广，结合已有案例，配合部门各位同事共同努力将是下一阶段的工作重点。
2、树立全局观，加强兼容性发展。电子商务部门的日常工作与生产销售各个部门都紧密相关，客户服务工作也与部门内策划、运营、推广等等分不开，所以在做好本职工作的同时，个人需要加强各方面信息的涉猎，对各个职责岗位有所了解，加强沟通，互相进步。3、危机公关和关键点控制。尤其在活动期间工作内容增加，许多电子商务工作中的细节问题逐渐显现出来。客服事务中的应变、处理是最直接最有效解决方法，所以在历次活动中注重并总结这些关键部分会使工作开展更加效率；历次活动中存在的不足也积累了经验教训，预先的判断、危机意识的培养会使工作的开展更加游刃有余。
半年时间里，公司氛围、人文气息、工作状态都深深吸引着我，崭新的一年相信我会与共同成长！
从事客服工作心得感想
本人于x年x月有幸成为_银行这个温暖大家庭中的一员，在我入职的四个月以来，我被分到×支行实习锻炼。在此锻炼期间，我能进取参加分行和支行组织的政治、业务学习，学习态度端正，遵守行纪行规，尊敬领导，团结同事，明确锻炼目的，服从安排，进取参与内部事务，虚心求教，进取主动地把大学所学的理论知识运用到实际工作当中来。虽然在该岗位的学习时间仅有短短的四个月，可是我却从中受益非浅，感慨良深，下头就是本人一年来工作的工作总结：
在思想上：一方面，我坚定自我的政治信仰，努力提高自我的思想觉悟，树立了以客户为中心的服务思想，在学习和实践，进一步地认识了建行“以客户为中心”的重要性。
在省行培训期间，从省行领导的课堂上明白了“以客户为中心”的服务理念，但那时的认识只是停留在理论上，并没有切身体会。来到了专柜后，才发现这并非是一句空洞的口号，在竞争空前激烈的金融业中，仅有牢牢树立以客户为中心的思想，尽心尽力为客户服务，为客户创造更多的方便和财富，尤其是在这个金融业竞争空前激烈的时代，唯有牢牢树立“以客户为中心”的观念，切实为客户服务，才能在竞争中立于不败之地。
在业务上，我也取得了巨大的收获，在学校的时候，对银行并不陌生，但那时的了解都是停留在经济理论上，宏观层面上的，对银行的具体业务不是十分的了解。来到专柜后，才发现银行并不是以前认识的那样只经办单纯的存取钱业务，还有许多的业务是我所不明白的，要学习的还有很多。在同事的帮忙下，此刻我基本上熟悉了储蓄专柜的运行流程，对个人金融业务的dcc操作系统到达了较为熟练的操作，能够作为一名现金柜员独立的上岗操作，承担相应的职责和义务，理解绩效管理的综合评估和相应的激励约束办法。
我还利用空闲时间认真学习其他相关金融业务知识，开拓学习空间。凭借自我对文学的爱好，和平日的多加练习，具备了必须的文字总结、调查统计分析本事，能够及时对客户服务中发现的市场需求、产品和渠道等方面存在的问题以及客户提议等构成分析，以争取用最好的办法来解决问题和困难。
总之，在本次的实习锻炼过程中，我不仅仅学到了很多在书本里没有的知识，还更加确定了我的学习锻炼目标，端正了我的工作态度，考验了我的工作热情和耐性，更加坚定了我的工作决心。同时，在与x行人的接触中，“团队、敬业、创新、奉献”的建行精神地鼓舞了我，“诚信亲和，严谨规范，求真务实，拼搏进取”的x行作风也深深地留在我的脑海中。
这段时间来，我也感受到自我在多个方面的不一样程度有了提高和提高，为以后学习会计和客户经理岗位打下良好的基础。好的开始是成功的一半，相信在接下来的实习锻炼计划过程中，我会以更饱满的热情，争取学到更多的知识，保质保量地完成基层锻炼工作。
从事客服工作心得感想
在保险公司做客服如今有五年了，毕业就进入了这家公司工作，现在在这工作也有自己的收获了，现就我客服工作谈谈体会。
我出入这行的时候，很多东西都不会做，都是公司里的前辈一点点的教会我的。做客服不只是简单的跟客户说说话就好，更多是用语言去表达出你想要的效果。客服一职不是，尤其是保险的客服，主要就是为了客户服务，面对客户的询问，要真诚的回复过去。首先就要要了解你工作的这家公司是怎么样的，了解公司的情况，最主要的就是了解各种保险，这样在客户需要需要了解的保险，你才有话要说，才能把客户的注意力吸引到公司的保险上，进而把客户拉到自己的阵营里，为公司争取业绩。
起初做这个的时候，我都不能满足客户的了解需求，很容易得罪客户，说话还没有技巧，总是把话题引不到重点上，这样就容易给客户带去困顿，这是不利于自己工作的。好在后面领导对我颇多包容，能够让我一步步的学习，慢慢的成长。公司给了我们客户很多培训的机会，我每次都努力去争取，在一次次的培训中达到公司和客户的要求。现在我可以自己面对客户的各种问题都能对答如流，满足客户的需求。对客户的来访电话，都要一个个的报以微笑服务，有时候忙到自己分不清白天黑夜。办公室前几台电话摆在那，这一个才打完，那一个已经响起，忙得脚不沾地，手不停。一天喝水都要无数杯，嗓子讲嘶哑都是常事，可一旦习惯了，对工作也还能够适应，在一天天的工作中，我进步算是最大的了。开始的不敢讲话大声，到现在我可以字正腔圆的把意思表达清楚，普通话也越来越标准了。
在这客服的这个里，我的得失是很大差距的，得到的要多过失去的多，虽然时间再也不充裕了，精力也都用在了工作上，但是我挺满足的，因为不工作会觉得生活没意义，现在忙碌了反而觉得充实许多。做客服这么久，于我来说真是一场人生的旅途，它让我，明白了很多不可能的事情都可以变成可能，只要够努力，面对眼前的困难不去退缩，而是往前走，我想就一定可以到达顶峰，完成自己的梦想，工作成了我生活的一部分，缺少了反倒不习惯了。今后我还会在这工作中做许久，总有一天能够做出自己想要的成就的。
客服工作心得
“好的一年一定要记住，特别是橙橙绿的时候”，又是一年的收获季节。第一感谢各位领导这一年来的精心培养，感谢同事们的不断帮助和关心，让我在交通银行客服这个大家庭中不断进步和成长。在这里，我想总结一下我20xx年来的工作。
20x是我进入“xx公司”的第二年。随着xx客户数量的增加、营销活动的增加、银行利率的提高等因素，客户对交通银行客户中心的需求不断增加，xx客户的日电话流量比去年翻了一番。由于电话服务员人力资源短缺、工作需要、人员调动等原因。交通银行客服电话流量居高不下，接通率连续降落。面对这种情形，我深深地意识到，作为一位交通银行的普通客服代表，我应当始终保持一种兢兢业业的态度，在公司陷入逆境的时候绝不舍弃，勇于接受挑战。
正是带着这个愿意为交通银行客服业务做奉献的企图，加上自己娴熟的人脉体会，产量从每天50—60条增加到了每天80—90条，连续三个月在交通银行金融服务中心的产量上创下了良好的记录，转账评判的中意率在99.0%以上。分享这些体会的时候，我常常告知你，“多两个，少两个”就是平时工作少付出，少休息，多耐心，少急躁，这样就可以获得产出和满足的双赢。
作为客服人员，愿望其实是客户对我们服务的认可，客户的问题得到了美满的解决。今年我还记得一个和客户的故事，产生在国庆节。当时一个中年老师叫我们帮忙，说他急于在xx经过耐心安抚、沟通分析，发觉客人在下载网银证书之前没有安装u盾安装程序，导致没法安装。了解情形后，经过耐心反复的说明，客户不耐烦的心安静下来，终于成功完成了网银的网上转账操作。客户心中的.大石头终于放下了，我赢得了客户此刻的歌颂，美好而暖和。
20xx年，我积极参加了xxx组织的“青年交换”
20xx年，我会连续向着企图前进。业余时间通过了成人高考，现在在读本科运算机专业，不断提高自己的文化水平。期望能以自己的专业知识贴近公司的it部门，努力成为一位合格的it技术员，做好从服务人员到支持人员的职业转型。
客服部工作心得
时间如白驹过隙，转眼__年已过，在这一年里，虽然没有做出闪闪发光的突出业绩，但在这一年里的工作我也有很多的收获。在这一年中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了客服部同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结。
一、通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识。
客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。在工作中我也有许多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和基础。在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。
二、认真学习岗位知识，工作能力得到了一定的提高。
对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个学习锻炼一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟。如果到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理，控制和调节。人无完人，我要活到老学到老。
三、对日常投诉工作处理得当。
业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛皮，当然也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电的事情，不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理过很多的投诉，但现在的处理方式和以前不同，我们所负责的范围各有不同。我们始终用积极的态度应对交房、移交和日常出现的投诉问题，___楼商铺__栋自20__年__月以前正式交付，通过公司各方及部门同事共同努力，交房工作整体进展比较顺利。
与物业公司对接移交公共区域设备实施;4栋楼的电梯共计18台，每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最后接收要经过好几遍流程。已交付的8栋楼的水电、消防等设备都得一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的工作要算是d2地块消防设备实施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交给物业公司;一些楼栋的消防设备设施不是同一个厂家安装，商铺二次装修造成，地下室各施工单位交叉施工等原因导致监控中心无法联机。现消防设备实施基本调试完毕，正与物业公司紧张有序的进行中。工作看是简单，也体现不出业绩，参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲惫。
维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视同时对物业管理提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类并上crm系统，每周对维修问题进行跟进。经过大家共同努力，维修的工作效率明显得到提高，控制反复维修率使业主满意度提升。
业主无法理解新房会出现渗水问题，而且属于共性问题，导致一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题。我部连同工程部相关专业人员积极地处理问题的态度上接受了我们维修方案，此渗水问题逐步得以解决。
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客服工作心得
客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售n份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务，还有消保支持，让您完全、各种宣传媒体等收集银行、金融信息，将业务信息转化成座席代表可以直接使用的faq形式，或以通告栏的形式提醒座席代表注意。他们另一项重要职责就是检查座席代表转发的客户疑难问题，与业务部门直接进行电话、邮件沟通，及时找到答案，反馈给座席代表。
规范是一种标准、法则，服务规范也是呼叫中心最基本的管理制度。在我们的服务规范中，对座席代表的服务形象、服务语言、服务流程、客户呼入电话的处理、呼出电话的处理流程等都进行了详细的规定。
我们要求各个呼叫中心必须统一着装。统一着装不仅是为了树立企业形象的需要，对在呼叫中心的每个工作人员来说，穿着制服可以强化他们的主人翁意识，在对客户服务的过程中，每一个工作人员代表的是企业，而不是个人。在实践中，我们也的确觉察到统一制服后，呼叫中心的工作面貌有了积极的改进。
在服务规范中，我们要求座席代表在办理客户电话中坚持：认真倾听、适当引导、努力化解、积极协商十六字。
倾听是座席代表应具备的基本技能之一。座席代表在应对客户电话过程中，要耐心请听，充分了解客户的需要，并在倾听的过程中，以诚恳的态度，说“对”、“是”、“我明白”等语言作回应。
适当引导是要求座席代表正确分辨客户的真实意图，寻找为客户解决问题的关键。通过循序渐进使用开放或封闭式语言，适当提问客户或重复客户的问题，准确区别分辨，迅速了解客户的意图适时作回应。
努力化解是当座席代表接到客户投诉后，要耐心地听取客户投诉，作出正面解释，不与客户争论，避免矛盾升级，并积极化解客户投诉。如果无法通过解释避免客户投诉，座席代表就需要积极与客户协商解决。这对座席代表是比较高的.要求，座席代表需要了解各项业务的操作流程，并要具备一定的应变能力。如对于卡、折丢失的客户、需要取款、或类似紧急情况的客户，就需要座席代表能够灵活应变，为客户提出应急的。
通过不断完善资料库、加强对座席代表的培训，提高他们的服务技能，呼叫中心对客户问题的处理能力也在逐渐提高。发展至今，我们感到骄傲的是在呼叫中心内部可以完成的客户咨询、投诉电话所占比率越来越高，各业务部门也从不理解、逐渐转为理解，继而主动配合，并给与支持。当然，其间呼叫中心也在不断努力地与各业务部门进行沟通协商，并逐步在建立一套体系，通过规定、制度进行约束，共同提高客户服务水平。
经过不断努力，近几年，我们在呼叫中心的定位和未来发展中逐渐取得主动。通过文件的形式清晰定位了各部门在客户服务过程中的职责和作用。同时，我们也通过各种方法主动积极宣传营销呼叫中心的服务和重要作用，使各个业务部门逐渐了解客户服务中心，变被动的服务为主动的营销，积极争取各业务部门的支持。
目前我们的呼叫中心要接受银行内、银行外各界的监督。我们从银行内各业务部门、工会、团委、退休老干部以及行外一般社会公众中选定10—15名义务监督员，每月对客户服务中心的服务进行打分和评比。将呼叫中心的服务公开化，让更多的人了解新的服务渠道，感受新的服务方式。
同时，呼叫中心建立了与各业务部门或分支机构的交流制度，每季度至少组织一次（时间不少于1天）部分业务部门或分支机构负责人在客户服务中心进行现场监督，交流客户服务问题，提出改进建议等。
呼叫中心是银行与客户重要的接触点，呼叫中心所能覆盖到的客户群体远远高于其它银行渠道，呼叫中心也成为银行网点、柜台8小时以外的重要服务渠道，成为银行服务的最后一道屏障。在银行服务不断提高的过程中，呼叫中心也在不断的更新服务理念、提出更高的服务要求，不断追求更高、更远的发展。
客服工作心得
二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对xxxx年客服工作中人员的理论知识不足的问题，xxxx年着重对客服人员进行了大量的培训：
1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。
2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。
3、积极应对新出台的法律、法规，xxxx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的'条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为xxxx年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止xxxx年底未出现因供暖工作造成的投诉。
三、xxxx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成。
一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，xxxx年4月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。
四、积极应对突发事件，认真做好震后维修解释工作。
今年5·12汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏，西安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同程度的损坏，震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负责，客服人员本着对公司高度负责的态度，从一开始就跟进着维修工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责，为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员经常与业主进行沟通、解释，由于部分业主的不理解，工作进行的很困难，维修工作也不是很顺利，但是，大家从没有就此退缩，最终，经过近一个月的时间，维修工作顺利完成，未出现业主闹事的情况，平衡了双方的利益。为了增强大家处理已经突发事件的能力，物业部客服申请购买了《陕西省公众应急指南》分发给广大业主，使大家学习应变各类突发事件的能力。
五、响应国家号召，积极在写字楼宣传节能降耗。
随着科学技术的飞速发展，能源的使用越来越显得紧张，在各行各业宣传节能减排被提到了一定的高度。为了响应国家号召，物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣传，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同时，客服还根据西安地区夏天气温较高的实际情况，制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急能力。
六、后期零星交房工作有条不紊的进行截止xxxx年底，国际大厦写字间累计交房180套，其中a座46套，b座134套。办理装修176户，随着像xxxxxx等大型企业的强势进驻，@@@@地区的商务氛围更加的浓厚，而国际的知名度也不断提升。
七、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成。
xxxx年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震等客观情况而增加不小的难度，在面对重重阻力的情况下，物业部全体客服人员不怕困难，凭借着耐心的解释和微笑服务，使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右的，全年物业费用的收取累计达到99万余元，停车费、广告费等其他收入28万余元，基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对xxxx年的欠费用户进行了积极的催收工作，除一些接房未装修户人在外地暂时无法收取外，其他均已清缴。
八、积极联系开发商为业主办理房产，维护业主的正当权益自xxxx年9月开始交房以来，物业部客服根据业主接房时间的先后，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止xxxx年底累计办理蔚蓝国际房产证95户，保证业主在国际购房后的合法权益得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。
九、积极配合相关部门开展工作，发挥物业服务的整体优势。
物业管理主要由几大部分组成：客服，安防、工程维修、保洁，各部门之间相互配合，才能发挥物业管理的最大能量，过去的xxxx年，物业客服与其他几个部门的配合总体来说是不错的：大厦的消防安全是第一位的，每年物业部要举行一次消防演练，物业部客服本着积极负责的态度配合安防顺利完成了xxxx年度消防演练工作;每年的供暖也是一项比较复杂的工作，事前联系、事中跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服紧密的配合才能完成，由于有了大家的分工协作，确保本年度供暖工作的顺利完成。凡此种.种，说明一个，集体的力量是强大的，任何工作不是某一个部门能单独完成的，通过大家的配合才会有物业部的不断进步。物业部客服不仅在部门内部相互配合，同时也积极配合公司其他部门的工作，比如为提升公司的销售，配合相关部门发放公司销售宣传资料和对欠费客户的催款工作。
保洁工作运行两年以来，肯定的是整体层面有了很大的提高，但是，在一些细节方面做的还是不够好，物业部客服肩负着国际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作，通过这一年的工作，我们也根据保洁的实际情况适时对其进行改进，在xxxx年保洁合同的续签工作中，物业部客服发挥了重要的作用，参与了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订，尽量能发挥保洁的积极性，以求更好的完成保洁工作。
十一、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标。
经过我们对xxxx年的业主满意度调查统计如下，本次调查共发放调查表80份，收回78份，总体来说业主对物业管理的总体满意度为91%，具体分析如下：投诉接待的处理也只物业客服管理的一项重要工作，根据一年的月投诉汇总，全年共计接待投诉130条，其中有效投诉条，集团公司投诉43条，投诉接待处理率为98%.
客服工作心得
随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作。
1、迎接顾客要主动热情。
服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片;二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边;三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱;四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。
2、与顾客交谈要诚心诚意。
首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说："你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。"服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。
3、车辆交接检查要认真仔细。
车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急"刹车"、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。
4、填写托修单要如实详尽。
车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息;二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期;三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。
5、估算维修费用及工期要准确。
估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据;同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。
在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。
6、竣工检验要仔细彻底。
车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好;检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全(转向、制动)等部件是否存在隐患;检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。
7、竣工车辆交接要耐心。
顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客(如吝啬、蛮不讲理、多疑等)，一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。
8、遇到维修质量(品质)问题时要虚心。
修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理;若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂"关门大吉"。
客服工作心得
自x年6月接手物业客服领班，责任与义务随之而至。我主要负责客服管理、清洁绿化管理、财务管理、维修材料管理工作。
我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法。一方面，干中学，学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、实践锻炼，逐步深入开展工作。另一方面，问书本，问同事，在各级领导指导和要求下，从不会到会，从不注重到注重，逐渐摸清了工作中的重点，找到切入点，把握住了工作重点和难点。
1、耐心细致地做好财务工作，一是做好手中每一笔进出帐，分门别类记录在案，按中心的要求及时上交各类款项，没有出现漏报、错报的情况。20xx年xx客服共上交收据x本，办证制卡费xx元，管理费xx元，垃圾清运费xx元，有偿维修费xx元，自交物业费xx元，合计上交款为xx元。
2、积极主动的搞好文案管理，根据工作需要，制作表格文档，及时上报，并争取规范化的分类存档管理，目录清晰、检索方便。
3、及时跟进前台每一个电话每一个来访问题的落实情况，加强完结率的提升，做到事事在关注，件件有回音，以便及时为业主排忧解难。
4、环境卫生的管理，针对小区环境逐步完善的情况，对小区内的卫生进行每天例查，记录巡查日报、周报、月报，并落实严格的保洁程序和周查考核方法。加强小区卫生检查工作，保证了小区的卫生清洁美观，并定期对小区楼道、天顶乱堆乱放的杂物进行清理、搬运工作。定期不定期对小区老房子地面的油污迹进行铲除，对死角污沟进行大扫除清理，得到广大业主的称赞和领导的认可。
劳谦君子，天道酬勤。在xx物业这一年来，完成了一些工作，取得了一些成绩，也还有很多需努力的方向：
1、只有摆正自己的位置，下功夫熟悉业务，才能尽快深入工作。
2、只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在工作中保持良好的工作劲头。
3、只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把工作做得更好。
在x年，工作整体上有所提高，但在工作细节方面还存在很多不足和问题，但我有信心在今后的工作中不断改进，不断创新，做好各项管理工作，不断总结经验和教训，不断进取，做一名真正的xx物业的宣传者、塑造者和执行者。
“不积跬步，无以至千里，不积小流，无以成江海”。20xx年，收获了进步，经历了困难，感受了启迪。20xx年我会一如既往，载着百倍的信心和努力驶向新的一年。
最后预祝xx物业日益成熟规范，祝全体同事工作顺利、平安幸福!
客服工作心得
20__年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到20__年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作。
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作。
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作。
20__年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作。
20__年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作。
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20__年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作。
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作。
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作。
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
客服工作心得
在服务的行业当中主要包含于：第一服务决定一切;因为服务是企业的灵魂，服务的好与坏决定了企业的经济利益。这一切的核心都围绕着让客户满意。客户的满意就代表我们赢得消费者的心，我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务。得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心。为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的培养以及企业产品的提高，这样才能让客户更加满意。第二团队的用心服务决定服务的力度;团队的精神的强大是对付客户的重要法宝，古时候愚公移走太行王屋二山。不单是他的坚持，还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山。如果我们想要提高我们团队的服务心，就要合理设立团队目标要培养团员之间的互爱，互相尊重。还要培养团队协作精神，和多元文化团队的沟通。更重要的就是培养团员的创新能力，这样就能更好的了解客户的需求满足客户，从而我们企业也提高了自身的品牌价值。因为我们培养好了团队的精神，知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢的成就。以一份真诚的服务态度和对客户一份亲情的关爱，才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。第三服务是成为企业的核心竞争力。为了让我们企业的产品能在市场上赢得一定的地位，我们就必须与市场去竞争，去迎接市场上每一位客户对我们出的难题，关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全掌握。我们采取的措施就是：1.随时掌握客户的动态，2.利他是我们服务的.宗旨.3.我们的服务必须要给客户带来快乐，要站在客户立场考虑3.没有难以服务的客户，要不断为客户提供服务，要让客户知道有我们的存在，让他们得到一定的利益。只要我们的员工真正的掌握了客户的细节，这样才能真正赢得社会上的双赢!
既然我是一名客服服务人员，我就以这些措施来带领我的团队，将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心客户的需求。以服务客户为主要核心，来提高企业的服务员工的综合素质，从而提高企业的经济利益。
客户投诉问题整体可以分为四个步骤：
客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。
由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来。
当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢?。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。
真诚的说声是我们的错，给您造成了损失，对不起!语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。
对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。
在处理各种客户投诉时，总结两大原则：
第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。
第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。
在工作上我还存在很多不足，需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教。