最新淘宝客服的职业规划（模板14篇）

职业规划是实现职业成功的重要步骤之一，它可以帮助我们提升自己的就业竞争力。接下来，我将为大家分享一些关于职业规划的最新趋势和前景展望，希望对大家有所启示。

淘宝客服的简历

写淘宝客服简历并不是给自己看的，而是给招聘方看的，因此要迎合对方的阅读习惯，在一篇个人简历中表现能力虽好，但万不可用大篇幅叙述，要讲究个人简历精简化。多使用一些能够吸引人的关键词，哪些没有用的信息尽量就不要写了，缩小篇幅也能体现个人风格。

个人信息。

(女,23岁)。

目前职位：客服专员/助理学历：大专。

工作经验：1-3年现居住地：上海嘉定。

联系电话：电子邮箱：

自我评价。

上师大青年学院毕业(大专),普通话二级乙,全国计算机一级。无英语四级证书。熟悉淘宝流程，淘宝客服半年经验。找一份单休或双休每天八小时工作的淘宝客服。期望薪资1800。

工作经验。

黄龙逸品淘宝店。

工作职责：客服，美工。。。。。

本人p图差劲，别让我p图。眼睛都散光了。

教育经历。

2007-6至2011-6上师大青年学院社区管理与服务专业。

黄海君语言能力。

英语：一般。

个人信息。

性别：女。

工作年限：2年。

民族：汉族。

最高学历：大专。

出生年月：1990.5。

所学专业：电子营销。

籍贯：浙江。

现居住地：浙江。

婚姻状况：未婚。

联系电话：

e-mail：/jianli。

求职意向。

期望行业：贸易行业。

期望地点：宁波。

期望月薪：2500以上。

工作性质：全职/兼职。

到岗时间：随时。

工作经验。

宁波*****有限公司(民营/私营企业/50人以内/家电业)。

工作描述：通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。负责收集客户信息，了解并分析客户需求;在各个门户网站发布产品信息，定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况;负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

宁波*****有限公司(民营/私营企业/50人以内/互联网/电子商务)。

工作描述：工作内容：

通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的.各种问题，达成交易。负责收集客户信息，了解并分析客户需求;负责进行有效的客户管理和沟通;负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员;定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况;负责发展维护良好的客户关系;负责组织公司产品的售后服务工作;建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。有时候会兼顾售后和发货的流程。

***宁波分公司(民营/私营企业/500人以上/计算机服务)。

销售部门-业务拓展专员(全职)。

教育经验。

**信息技术职业学院。

所学专业：电子营销。

学历：大专。

语言能力/技能证书。

证书：autocad。

自我评价。

性格属于中性性格，善于交流和沟通，市场营销与企业管理知识较牢固，并掌握一定的营销知识。能充分熟练地应用于实际，细心，自信乐观，具有很强的上进心，善于发现解决问题，能够承受较大的工作压力，能够虚心请教不懂的事情，具有一定的沟通能力，不怕苦不怕累，待人真诚，擅长交朋友。人际关心良好，对事认真负责，有很强的责任心和团队意识，具有一定的创新意识和创造能力。

淘宝客服自荐信

尊敬的某某领导：

此时辞呈，敬请海涵，当初公司募才纳新，未嫌我才疏学浅，承蒙收容，入职以来，领导厚爱，同事相亲，至今心怀感念，不敢稍有遗忘。勤心劳作，不求闻达富贵，薪酬所愿，只需温饱残喘，欲效犬马，以图恩报。时至今日，事与愿违，本当坚持，然孝亲养身，责任在肩，今日请辞，实属无奈。提携之恩，栽培之情，铭记五内。淘宝兴旺，永我所愿!人生有时，必当回报!续聘人手，亦需时日，一月之内，必当坚守!

词不达意，尚祈见谅!

辞职申请人：xxx。

201x年3月31日。

淘宝客服用语

10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”

11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”

13)您说得很对，我也有同感；

14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；

15)您的心情我可以理解，我马上为您处理；16)“小姐，我真的理解您……；

21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映相关部门做改进：

31)麻烦您了；

44)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；淘巧好，好淘巧。

53)非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；

55)*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；

57)您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您。

留意查询；

60)“等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；

62)请您稍等片刻，马上就好；

66)。

69)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！

70)先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非。

常感谢您的宝贵意见；

71)非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？

73)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?；

78)。

感谢您的建议；79)。

非常感谢您的耐心等待；

80)。

别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；

81)。

感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；82)。

谢谢，这是我们应该做的；

83)。

我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内。

给您答复；

84)。

也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；

85)。

请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；淘巧好，好淘巧86)。

请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；87)。

先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；88)。

您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您！89)。

祝您生活愉快！90)。

祝您中大奖！

91)。

当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；92)。

祝您生意兴隆！

93)。

希望下次有机会再为您服务！94)。

请路上小心；95。

祝您一路顺风；

96)。

天气转凉了，记得加衣保暖；97)。

今天下雨，出门请记得带伞；98)。

祝您周末愉快！99)祝您旅途愉快！

以上就是小编为大家整理的淘宝客服用语大全。希望能帮到你。

淘宝客服培训

插图客服那是相当重要的服务等同于商品一部分价值客服的工作分为几个方面：

一、客户沟通与销售技巧。

二、包装商品及发货。

三、快递处理。

四、处理售后。

五、统计销售。

六、其它工作。

重点：客服沟通与销售技巧1:态度决定一半。

热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感。

到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。

2:表达统一周全。

表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专业轻松。

专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。

4:技巧灵活严密。

四、客服工作如何规范第一步：找出问题及如何做。

客户的第一句话是什么？

(2)、总结客服工作中的所有问题。

怎么查？

(3)、规范99.9%问题的最优解决办法。

怎么优化？

(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记。

如何落实？

(5)、坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户。

(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度。

根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化第二步：打造标准手册。

1、《客服标准用语》明确客服如何与客户交流。

1、多用表情；

2、第一句话的笑脸；

3、成交后的祝福欢送语；

4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;。

5、建议报客服工号，以便今后查询。

2、《售后及中差评应急方案》明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤：

1、安抚买家；

2、查明原因；

3、表明立场（转移责任）；

4、全力解决；

5、真诚道歉；

1、无论买家对错首先安抚买家情绪；

2、最短时间处理售后或中差评；

3、客服无权处理中差评应由专人负责；

4、缩短处理时间节约人工成本；

5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。

3、《发货及包装规则》。

发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度。

4、《日常工作流程》。

明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。

5、《电脑使用制度》明确如何使用和维护电脑。

明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。

1、安装原始版windows系统；

2、建议安装卡巴斯基；

3、建议安装safe360;。

4、建议安装优化大师；

5、不安装来路不明的软件；

6、建议每周至少杀毒一次。

7、建议安装theworld浏览器。

6、《密码使用制度》。

1、员工离职后立即修改密钥；

2、建议每季度变化一次；

3、只能口头通知。

7、其它制度：

根据自身业务特点选择性制定：

如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息。

表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商。

品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。

1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。

2、神秘客户制度。

3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。

五、如何提高客服工作效率第一步：强化客服基本功（根基）。

好客服=熟悉商品+淘宝操作+淘宝规则+物流特点+客户沟通+妥善处理售后+服从如何做=考核+强化操作+背诵考核+培训+培训点评+明确方法原则+严管管理第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）。

1、清洁电脑。

关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。

2、设置好电脑。

3、规范使用习惯。

客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。

五、如何提高客服工作效率。

第三步：明确客服的工作细节（明确）。

1、明确负责到底的制度。

2、如何和同事无缝交接。

例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或qq）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。

3、明确工作范围。

按照规范做到哪一步，如何做。

5、如何电话与买家沟通。（见下页）。

4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。

模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？准备工作：

1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通。

2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换。

3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿。

4、事先准备三种方案：

1、买家换货（推荐？）；

2、买家退款；

3、买家等货。

5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒。

1第四步：不断优化工作流程。

1、参加卖家聚会及学习。

2、参考网络上。

淘宝客服培训

越来越多的淘宝开始团队化运作了，那么对淘宝客服的要求也越来越高。一些新人加入就需要给他们做淘宝客服培训教程，但是大家都是半路出家，专业的资料很少。为此我把我仅一年多的培训资料整理做一个教程如何让新客服快速上手而发愁，本人根据自己一年多的淘宝工作积累的一些经验，做个总结。希望对大家有所帮助。

（1）新客服分类——对新客服的情况进行分类。

一类完全没有接触过淘宝的人来做客服，这个培训时间需要3周左右的时间。

二类之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1周左右。

三类售后客服。针对不同类型的客服进行不同的培训。

（2）具体的培训过程。

一类客服，第一天，需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的各种软件。例如网店管家等其他工具。

第2-7天产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，每个店铺可以根据自己店铺的产品数量，规定时间，最后了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试。

第8-14天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。（备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。）此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视请客增加或者减少。

第15-21天本阶段，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。

第22天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。

以上流程仅供参考。或许每个店铺都有自己不同的方式，但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。

二类客服，基本流程参考一类客服，其中的相应的时间可以减少。

三类客服，售后客服。

第1-4，需要完全了解淘宝流程，淘宝规则。以及基础的软件应用，店铺软件应用等。

第5-8天，了解产品知识。

第8-15天主要是查看售后客服的聊天记录。有的店铺自己有准备好售后客服的话术，可以直接让新售后客服查看。本阶段，售后需要了解，一般售后处理的流程是什么，针对换货，退货，等情况的处理，（此阶段根据领悟能力，适当的增加或者减少）。

第15天开始，基础了解清楚后可以开始接待售后问题，初期新售后客服不可能处理很多的售后问题，所以前1-3天，新售后客服接待人数在10个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程，和清楚处理方式。

以上就是整理的一些流程，可能不是太完全，欢迎大家完善。

copyright。

（二）关于客服的用语规范。

1、对客户的称呼“您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚。

2.与客户交流中尽量避免“哦、嗯、啊”单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。

3、客服不要主动提出赠送买家礼物,具体为什么的原因不解释。

（三）关于提高客服的平均回复时间的一些小技巧。

（1）快捷回复一定要利用好，新版旺旺中设置快捷回复中，最底下有一个设置那个可以设置代码，那个是方便调用快捷回复的。操作方式。输入/****代表代码，既可以出现快捷回复。这样可以大大提高回复相应时间。

（2）客服可以把常用的语句，都设置成快捷短语。这样省去的一直重复打字，介绍了时间。

（3）客服在聊天过程中，如果需要打很长的语句，可以，一句分成2-3句，发给客户，这样就有种，和客户的互动的感觉，或者在这之前，给客户发一个表情。

（4）巧用表情回复问题，有的问题，打字太慢，也无法解决问题，可以尝试用各种不同的表情来回答，有的时候这个会收到很多意想不到的结果。

（四）关于客服聊天的一些小技巧。

（1）巧用表情解决砍价客户。

例如有些客户一直在和你砍价，但是你由真的没有办法减价的时候，可以试试发一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是个小兵之类的话博取客户的同时，这个时候一般客户都会心软，客服可以和客户多侃侃。这样单子相对容易谈下拉。

（2）用好心情来面对客户。

客户也是人，不喜欢冷冰冰的机器，如果客服回答的都是机械的，没有感情的，除非是真的客户一定要再你家买，要不很多客户会因为这个机械的回复，而离开去其他家。所以建议客服在和客户在聊天的时候多加些感情进去，当然是好心情的。这样客户也容易被你的快乐感染，这样更容易接受你的推荐，或者购买你店铺的产品。

（3）多用幽默的语言。

这点，我不多说，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧。

（4）多问客户。

一个客户进来，有的不是很明确自己要什么东西的，这样的客户就需要我们客服多问。多问客户与产品有关的问题，或者客户感兴趣的问题。这样加强与客户的互动，增加客户对你的信任。

（5）一定要摆正心态。

说实话做客服这个职业，就需要你回忍，可能你对着一直骂人的客户，心里不自觉的会发火，但是这个你可以找其他地方发泄，但是绝对不可以对客户发。这个是一种职业操守。做客户需要的就是忍，还要有一种大度，理解，把每个麻烦的客户当成只是一种磨练，如果你可以让这个麻烦的客户变成你的朋友，以后买东西还制定要你，那么你可以做，你成功了，很有成就感的哦。

（6）开心面对电脑。

或许每一天都有开心或者不开心的事情发生，但是面对电脑，你就需要一种开心的心情去面对，这样你回觉得每个客户都是开心的，这样你也可以过的开心，就是一句话，你用什么样的态度对待别人，别人也用什么态度对待你，同时要知道，快乐是一种会传染的哦。所以开心的面对你的客户，你的每一天，每天都是新的一天，都会有好的事情发生！

以上，是本人关于淘宝客服的一些总结，高走可以飘过，新手可以看看，欢迎大家交流。本篇文章来源于淘巧网taoqao|原文链接：

淘宝云客服考试

1、下列说法正确的是(3分)（本题得分：3分）。

a、交易只有卖家可以关闭。

b、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号。

c、只有交易成功的交易才能选择“删除“。

d、支付宝数字证书没有有效期。

答案：b。

2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分)（本题得分：3分）。

a、会员咨询如何入驻商城。

b、会员咨询支付宝信用卡还款业务。

c、会员进线就开始骂人，不说明业务问题。

答案：d。

3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分)（本题得分：3分）。

a、交易货款的5%不超过30元。

b、交易货款的5%不超过100元。

c、交易货款的10%不超过30元。

d、交易货款的10%不超过100元。

答案：a。

4、下列关于维权说法错误的是(3分)（本题得分：0分）。

c、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权。

d、以上全对。

答案：c。

5、以下超时时间错误的是(3分)（本题得分：3分）。

a、买家已付款，2天。

b、等待买家付款，3天。

c、卖家已发货，自动发货商品1天。

d、卖家自己送货，10天。

答案：a。

6、关于我们的工作平台，下列说法错误的是(3分)（本题得分：3分）。

a、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线”

b、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线。

c、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并。

d、以上全不正确。

答案：a。

7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货(3分)（本题得分：3分）。

a、无限制。

b、2天。

c、3天。

d、24小时。

答案：d。

8、买家11.25日购买的商品选择了平邮运送，在11.26日，卖家点击发货按钮使用快递给买家发货，这时买家的确认收货超时为(3分)（本题得分：3分）。

a、12.15日。

b、12月5日。

c、12月25日。

d、没有超时。

答案：c。

9、为什么交易没有“查看物流”选项(3分)（本题得分：3分）。

a、交易为“货到付款”类型。

b、交易卖家没有操作发货。

c、交易买家申请了退款。

d、交易买家申请了维权。

答案：b。

10、下单付款后，若需要修改收货地址，需要联系(3分)（本题得分：3分）。

a、卖家。

b、快递公司。

答案：a。

二、不定项选择题（本题型共有5题，合计20分）。

1、关于申请退款，下列说法正确的是(4分)（本题得分：0分）。

a、申请退款只能是买家已付款或者卖家已发货的非货到付款交易才可以申请。

b、申请退款后买家与卖家无法协商，买家可以在申请退款后的3天后申请客服处理。

c、卖家发货后，买家申请退款，卖家不可以拒绝。

d、申请退款的运费全部都需要卖家承担。

答案：a,b。

2、关于延长收货超时，以下错误的是(4分)（本题得分：4分）。

a、只有卖家可以申请延长。

b、实物商品，买家申请延长必须要等待超时3天前。

c、卖家可以申请的次数是5次。

d、如果买家申请了退款，就不能申请延长超时。

答案：a,c。

3、关于转接问题，以下错误的是(4分)（本题得分：4分）。

a、转接需要跟会员说明。

b、若会员是商城的，直接可以告知电话联系客服热线，不用判断他的问题。

c、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题。

d、若已经回答完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转。

答案：b,d。

4、购买的商品已经发货，但是一直跟踪不到物流怎么办？(4分)（本题得分：4分）。

a、建议申请“延长超时”

b、建议及时联系卖家，联系不上可申请退款。

c、继续等到物流跟踪记录显示。

d、如已经交易成功只能直接拨打热线处理。

答案：a,b。

5、购买的商品卖家长时间不发货怎么办？(4分)（本题得分：4分）。

a、可以尝试操作“提醒卖家发货”

b、尝试积极联系卖家。

c、及时申请退款。

d、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款，卖家还是发货的话，买家可以拒收。

答案：a,b,c,d。

三、判断题（本题型共有10题，合计20分）。

1、使用话费充值卡充值支付宝所收取的手续费是不可以退的(2分)（本题得分：2分）。

对

错

答案：a。

2、不论是手机或者是邮箱都只能绑定一个淘宝账号(2分)（本题得分：2分）对。

错

答案：a。

3、删除订单只能删除“已买到的宝贝”里面的订单，不可以删除。

对

错

答案：a。

4、申请维权时间为付款后的0-15天内(2分)（本题得分：2分）。

对

错

答案：b。

错

答案：b。

6、货到付款的交易，不能申请退款，只能发起维权(2分)（本题得分：2分）对。

错

答案：a。

7、买卖双方除了使用旺旺联系之外，使用qq也是合适的(2分)（本题得分：2分）。

对

错

答案：b。

8、目前支付宝的登录密码可以与支付密码相同(2分)（本题得分：2分）对。

错

答案：b。

9、买家2月1日付款，卖家一直没有发货，就申请了退款，这时卖家可以点击拒绝退款(2分)（本题得分：2分）。

对

错

答案：b。

10、买家下单前修改收货地址，进入“我的淘宝”-“账号管理”-“收货地址”里面进行修改就可以了(2分)（本题得分：2分）。

对

错

答案：a。

四、论述题（本题型共有3题，合计30分）。

1、我在网上买了一袋零食，卖家前两天点击发货了，但是我到现在也查询不到物流的跟踪记录，联系店家我也联系不上，我现在该怎么办好啊？（请以云客服小二的身份，用第一人称进行回复，引导处理，注意礼貌用语。）(10分)。

2、会员（卖家）新开了一家充值话费的店铺，开店的第二天有买家拍下了卖家店铺内的500元话费，拍下之后，卖家立即收到一封“买家已经付款，请卖家及时发货的邮件”同时买家旺旺催促卖家发货，表示不发货要对卖家发起投诉，但是卖家进入“已卖出的宝贝”查看交易还是“等待买家付款”的状态，进入支付宝看到的也是“等待买家付款”，卖家不敢贸然发货来咨询云客服，请问卖家是否要发货？为什么？（请把自己当做正在服务中的云服务小二和会员进行解释，注意语气以及方式方法！）(10分)。

3、我11.20日买了一条裤子，当时我在外地出差，就让卖家用快递直接将裤子寄到我家，我以为裤子早就到家了，就一直没有去理会这笔交易，今天我出差回来才发现，我的裤子原来一直都没有收到，交易现在也超时确认收货了，我现在该怎么办呢？（请以云客服小二的身份，用第一人称进行回复，引导处理，注意礼貌用语。）(10分)。

淘宝客服的工作职责,淘宝客服岗位职责

1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。

(2)负责进行有效的客户管理和沟通。

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

(5)负责发展维护良好的客户关系。

(6)负责组织公司产品的售后服务工作。

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。

(2)负责进行有效的客户管理和沟通。

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

(5)负责发展维护良好的客户关系。

(6)负责组织公司产品的售后服务工作。

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

【2】。

1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.;。

6.、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想;。

淘宝客服简历

婚姻状况：未婚籍贯：广西钦州。

政治面貌：共青团员目前所在地：义乌。

求职意向。

期望职位：淘宝客服,客服,售后，仓管,仓库配货。

职位类型：全职工作地点：义乌市。

工资待遇：20xx住房要求：只提供吃。

工作经验。

工作经验：3年。

工作经历：

20xx-3---20xx-7深圳兆能礼品有限公司仓管。

教育背景。

最高学历：高中毕业院校：钦州机电工程学校。

所学专业：市场营销毕业时间：20xx-6。

第一外语：无水平：普通。

计算机能力：熟练其它能力：

所获证书：

教育培训经历：

20xx.9—20xx.6广西钦州市机电工程学校市场营销。

淘宝客服总结

金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。本文是一篇年度淘宝客服个人总结，让我们一起来看看具体内容吧！

说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。

首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。

其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。

第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。

最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。

进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。

淘宝客服试题

开设网店时，利用各种通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务。

第一、塑造店铺形象。

第二、提高成交率。

第三、提高客户回头率。

第四、更好的服务客户。

理，必要时应加强学习推广、网页设计及图片的修理等软件。

四、淘宝客服应具备的基本素质有哪些？

第一、心理素质。

易承诺，并敢于承担责任。

第三、技能素质。

思维敏锐，思路清晰，语方表达能力及沟通谈判技巧，丰富的专业知识及专业技能，真诚倾听。

第四、综合素质。

始终以客户至上为原则，独立分析与解决问题。

第一、沟通技巧。

第二、工作技巧。

1、促进成交量。

2、时间控制技巧。

3、说服顾客技巧。

第三、客户类型的分析技巧，对不同的客户采取不同的应对方式。

第四、排除客户的疑虑。

六、淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些？

第一、客户答疑。

第二、促成订单。

第三、店铺推广。

第四、完成销售。

第五、售后服务。

七、淘宝客服标准的开头语及结束语是什么？

1、标准的客服用语开头是您好，欢迎您！我是某某客服，有什么可以帮您。

2、标准的客服服务结束用语是请问您还有其他问题吗？或者请问还有什么可以帮助您？

笔试部分。

一、选择题。

1、淘宝平台上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易的情况作一个评价（b）。

a、30天b、15天c、7天。

2、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程？(c)。

a.5天b.10天c.15天。

3、淘宝网的客户评价是怎么计分的(a)。

a.一个好计一分，中评不计分，差评扣一分。

b.一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分。

c.一个好计二分，中评一分，差评零分。

4、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（c）。

a、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐。

b、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程。

d、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐。

5、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理？（b）。

a、威胁客户让其承担运费；

b、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；

c、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；

d、让客户以到付的方式寄回；

6、客服的服务宗旨是什么？（c)。

a、有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情；

b、高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理；

c、让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求;。

d、客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做;。

7、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做(如买到包邮产品加不包邮产品）？（b)。

a、我不会改邮，您就这么付吧。

b、请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的。

c、之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔。

d、等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚。

8、以下对淘宝评价体系的观点不正确的是（c.）。

a.“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分。

b.淘宝评价期间为：交易成功后的15天。

方默认评价。如双方在评价期间内均未作出评价，则双方均不发生评价无评价积分。

修改，仅限修改成“好评”，也可以进行删除。评价经修改以后不能被删除或再次修改。

二、多项选择题。

1、客服人员的重要性，以下哪几个是正确的（abc)。

a、高效的服务及响应速度。

b、专业的导购和知识服务。

c、敬业的服务态度。

2、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?（ac)。

a.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价，议价者拉黑！

b.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦！

c.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。

d.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认哦！及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦！

三、判断题。

（×）。

1、买家通过qq跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。

（×）。

2、申请退款的时候不可以申请部分退款。只能是全额退款。

（×）。

宝地址直接发往买家旺旺发来的地址完全没有不安全性。

（×）。

4、买家先购买一件并付款，等要给他发货的时候拍下另一件，让你一起邮寄但并没及时付款，这样操作没有不安全性，因为他已经付款了其中一件。不怕他耍赖。

四、论述题。

1、当客户问到，你家卖的是正品吗？应该如何回答？

售。

2、如客户问到，价格能再少点吗？能打折吗？

晾解哈。

3、如果遇卖家询问发货慢时，应该如何回答？

者订单号？如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间。

4、请写出任意思十个我们的品牌对手？

答：ggmm洛克sgp爱客等等。

5、请写出我们将要上的大概的产品的材质及特性？

答：pctpu金属tpu加pc真皮皮套超纤皮套。

6、当客人索要发票时我们怎么办？当我们的发票刚好没有的时候又该怎么回复？

答：正常情况下，我们需要客人提供所要开发票的公司抬头，如遇我们暂没发票，需与客人沟通：委婉的说因为我们是大公司，申请开发票都是需要财务那边申核了去买，所以需后补寄给客人。

淘宝客服总结

可是慢慢融入这个集体之后，我才发现这是一个多么优秀的企业，有着完整的规章制度，让它来约束着我们每一位员工的一言一行，让我们能把工作做到最好。

刚刚步入到新的工作岗位上，难免会有些不适应这个角色的转变，由于我以前有过一些做图的经验，所以在上传新产品的空余时间还会协助主管做一些美工的工作。起初在这个人员不是很多的团队里，我们每个人都身兼数职，虽然每天完成的任务并不是很多，但是我们每一天都会充实自己。毕竟这是一份全新的工作，是一个全新的开始，很多东西我们都需要去学习，只有不断的学习才能让自己做的更好，更好完成领导交给我们的工作。这就需要我们有百分百的热情、激情，在我看来，只要我们对自己的工作有足够的热情，那么，就算是有再大的困难我们也是可以克服掉的。

在这一个月的时间里，我不仅仅学习到了很多关于淘宝的知识，还提升了自己的美工基础。当你把一种技能长时间搁置的时候，它就会退化，但是如果你经常拿回来锻炼一下，回顾一下，那么它自然就会越来越精艺了。现在的我不再是那个上一个产品就需要一个多小时时间的小姑娘了，现在我可以在半天的时间内就完成一个品牌产品的初步上架，然后再逐步完善产品的图片和各种信息，虽然不能是是做的游刃有余，但也可以轻松搞定了。

很感谢前卫之路给了我这样一个锻炼自己的机会，在这里，我不仅学会了用规矩来约束自己，还得到了很多锻炼，学到了很多平时所学不到的东西。我想，我会继续保持着这份对工作的热情，继续努力的学习下去，和我可亲可爱的同事们团结一心，努力做好我们的网站，让我们前卫之路的名气越来越大，扬名全国。我想，肯定不仅仅是我一个人这么想，我的同事们也一定都会抱有这份雄心的，所以，为了我们的大家共同的梦想，让我们一起努力奋斗吧。

加油，我们的明天一定会更加美好的，前卫之路也一定会越走越光明的。

淘宝客服简历

淘宝客服职责淘宝客服工作内容

总结顾客问题及需求，反馈给相关部门。

2、订单发货。

根据线上订单进行商品调货质检和包装，并与物流对接准确发货。

3、售后处理。

及时妥善处理售后问题和客户投诉，保证顾客满意度。

4、销售报表制作。

定期进行销售、费用明细整理和表单制作。

5、运营协助。

在保证客服本职工作之余，协助上级主管开展店铺运营工作。

淘宝客服简历

2.良好的语言表达能力和沟通能力;3,做事认真负责，细心踏实。

2.本人性格开朗，擅长与人沟通，工作认真负责，可以很好的完成领导交给的各项工作，与同事关系融洽!相信可以胜任贵公司的工作!

3.能够独立处理棘手问题，安抚用户，态度亲和，化解矛盾，普通话标准，工作能力、学习能力强，打字快，文笔流畅有普通话等级证、话务员等级证。

4.身体健康，大专学历，物业管理专业;工作积极主动、有服务意识，亲和力强、善于与人沟通;具有4年物业管理工作经验者，有物业上岗证及助理物业管理师证书。

5.自信谦虚，努力上进，待人亲和，对工作有极高的热情和强烈的责任心，坚信团队合作才能让工作更出色。

另外，个人对英语有强烈的爱好，取得英语四级证书，并一直在努力学习中。

6.对生活乐观、积极、向上，对工作认真负责，为人处事能力强，适应能力强，应变能力强。

办公软件应用熟练，客服、接待、文员、行政助理等工作皆能胜任。

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