网店客服工作职责（优秀18篇）

范本是我们学习和提高写作能力的重要工具之一，它可以为我们提供思路和启发，开拓我们的写作思维。接下来是一些具有代表性的总结示例，希望对您的写作有所启发。

淘宝网店客服工作职责

近几年电子商务发展速度之快远远超过我们的想象，普及速度之快令人难以置信。我们完全有理由相信，不论是发达国家还是发展中国家，不论是教育科研部门还是新闻媒体，都将以前所未有的热情投入电子商务，全球性的电子商务热潮必将一浪高于一浪。

我国电子商务虽起步较晚，但发展态势很好。如果有一套既先进又符合我国基本国情的发展政策，如果能迅速启动作为电子商务主力军的企业，加大企业上网交易的宣传力度，变革传统的商务观念，我们就能够逐渐缩小与先进国家的差距。为此，必须制定可行措施与有力对策：提高全民族对电子商务的认识。电子商务是未来商务发展的必然趋势，是商业领域的深层次变革。对此，全民族都要有紧迫感，要吸引更多企业上网，通过上网提高企业竞争力，提高企业盈利水平。发挥示范效应，鼓励更多行业参与。并且，加强人才培训，建立一支素质较高、结构合理、专业配套的梯形队伍。政府、企业与社会各界都应重视培养复合型高级人才，一方面要重视引进一批电子商务人才，另一方面又要防止电子商务人才的外流。吸收另国经验，走我国发展之路。积极参与国际对话与讨论，在电子商务国际框架中及时吸收另国的经验教训，以加快我国电子商务的发展步伐。

实训以来，对于淘宝上的工作也更加的熟悉，从装修模板的设置到产品的上架，这都需要很好设置，要有扎实的装修技能，还要有新颖的想法，更要有独特的想法，做出来的效果就是要有差异性，不能太平凡。再者就是推广，要在人群密集中进行宣传，用好淘宝中的每一个工具，做好站内站外的推广，利用好微博，百度，空间，帮派等一系列推广工具，还要有责任心，吃苦耐劳的精神，持之以恒的行动，坚持不懈的毅力以便更好的做好网上交易，为电子商务的发展贡献自己的力量。

电子商务它既是一场商业领域的根本性革命，又是一次世界性的声势浩大的创新活动，是未来贸易方式的发展方向，是全新的商务模式，也是21世纪主流商业与贸易形态。电子商务带给人们的不仅是商业机会、商业利润，而更主要的是商务观念的深刻革命，是经济增长方式的巨大变革，是未来经济发展的严峻挑战，对此我们必须有足够的认识、深刻的理解。

淘宝网店客服工作职责

淘宝客服工作职责怎么规定?淘宝店铺的客服工作没有想象中的那么简单轻松，很需要严谨的态度和细致的心思。客服的一个小疏忽可能给公司带来损失，对于店铺的经营来说，都是很不利的。所以下面，对淘宝客服工作职责有一个明确的规定。

客服(产品知识，销售技巧，售前接待，售后处理)。

1.熟悉公司产品知识特点，生产工艺。

2.对生产，销售，物流整个流程明确掌握。

1.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

1.熟悉淘宝卖家中心操作规则，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等。

2.接待顾客，日常店铺旺旺客服值班。

3.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传丶推广店铺。

4.完成个人销售表，销售表整理与发货单整理。

1.解决已发货订单出现的售后问题。

2.对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本。

3.监督售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率。

具体细节：

1.订单整理。

1.1及时整理个人销售产品及备注。

要求：个人销售产品内容应准确无误，无错别字，特殊定制应描述清楚，必要时配图片，传送给制作部旺旺。

处罚：

1)如未按时发送给制作部造成订单延误，除扣该单业绩并处以20元罚款。

2)内容错误：以下错误属严重失误，后果严重：

尺寸写错：如1.24米*2米写成1.42米乘2米。

发货时间写错：如11月2日发货写成11月20日发货。

属性写错：顾客要求的字体颜色写错;。

以上错误如在下生产单前发现并及时更正，处以20元罚款;如已下到工厂，处以50元罚款;如产生实际损失超过500元，按实际损失赔偿。其余错误视情节严重程度给予不同程度处罚。

1.2收货人信息与发货方式。

要求：买家付款后，应与买家核对收件信息，效果图和尺寸，发货时间以及送货方式.收货人姓名应为真实准确姓名，约定送货方式(送货方式包括：买家自提丶送货到楼下丶包送货安装)，不可模凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。以上信息核对准确后应旺旺与买家确认，做为日后可能产生纠纷的依据。处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。

1.3备注。

备注基本格式样例：

格式为：姓名，尺寸(宽*高，默认单位为米)图案有无修改或定制，发货时间，配送情况，特殊备注(好评返现，送基膜胶，顾客特殊要求等)。

刘贺，3米*2.4米，图案正常，12月19发货，自提。送胶。

要求：备注信息要规范丶准确丶及时(买家拍下付款内20分钟内必需做好详细备注)。如有改动，应首先在备注做更改，注明更改的时间及内容(原备注内容要保留)，并及时向客服主管汇报。

处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。如买家发货信息更改未及时向客服主管汇报导致发货错误的按实际损失赔偿，扣除该单业绩并处以50元罚款。

1.4订单跟踪。

要求：买家拍下付款不是客服工作的结束而是开始，客服对自己的单应及时跟踪是否按时发货，如未按约定时间发货，客服有责任qq(qq无回应则应打电话)或电话追问客服主管，有追问环节则可以免责。客服对自己的单应及时跟踪是否按时到货，如未按约定时间到货，客服责任qq(qq无回应则应打电话)或电话追问客服主管，有追问环节则可以免责。尤其对于时间上要求较紧的买家应及时跟进发货和物流的进度。

处罚：因客服未及时跟进发货和物流信息产生后果及差评的扣除该单业绩并处以30元罚款。

1.5售后。

客服应能对简单售后及时处理，复杂售后根据具体情况在售后旺旺群留言或及时电话向客服主管反应，切忌推诿耽误。

2.议价管理。

一切以成单为第一前提，凡有议价者，必有较强购买意向，所以不在客服议价权限内的买家议价请尽可能向上级领导请示，以免漏单。

基本管理规定。

1.出勤。

除白连夜之外的白班客服均应按规定时间在公司上班，每月在公司上的白班允许有2次10分钟以内的迟到，超过一次，每次扣20元。白班迟到超过10分钟，每次扣20元。

当班期间无论何种原因不能按时上网值班，均需电话向客服主管请假调串，如发现当班旺旺未在线又未请假扣200元。

2.应答时间。

有顾客提问，无论当班与否，旺旺在线的客服需在最快的时间应答，自动回复不作为应答，一个月内出现超过3次应答时间超过2分钟的现象，处以50元罚款。顾客询问后半小时内未回复，发现一次处以100元罚款，2小时扣200元，以此累加，严禁空挂旺旺，无论当班与否，如有事外出不在电脑前值守，请勿必关闭旺旺。空挂2小时以上包括2小时处以200元罚款。

3.绩效薪资计算。

基本薪资+提成+奖金。

1)通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易，该单计入此客服业绩。

2)同一买家咨询过多位客服绩效计算为拍下插旗者。

3)拍下未付款订单超过24小时后，此客服不在线时，其它客服可以进行追单，并指导买家另拍并插旗，追单成功计入追单客服销售业绩。

4)当产品非质量问题，因顾客个人原因和锐之颖团队服务不周全导致的退货则扣除该客服该单业绩。

5)产品非质量问题，因客服原因导致的中差评，如果改为好评，扣除客服该单绩效;如最终未改为好评，扣除客服该单绩效，并处以100元罚款。

客服晋升计划。

客服晋升的原则是重能力，能者多得。

中级客服晋升条件：

1.初级客服连续二个月无失误;。

2.达到中级客服要求并通过考核;。

要求：

1)熟悉并了解产品知识，如壁画和瓷砖背景墙的材质工艺尺寸等;。

2)能够进行常规的售后服务;。

3)熟悉并了解物流的基本知识，对多数的市县物流情况能够准确判断;。

4)熟悉并了解工厂的生产状况和生产流程，对多数产品的生产周期能准确把握;。

5)有一定销售技巧，能够把握好催单的尺度，合理有效催单，促进成交;。

6)能独立完成天猫大单的咨询丶定单制作丶议价丶成交;。

高级客服：

1.中级客服连续三个月无失误;。

2.达到高级客服要求并通过考核;。

要求：

客户经理：

2.升级前连续三个月无失误;。

淘宝网店客服工作职责

1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。

（2）负责进行有效的.客户管理和沟通。

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

（5）负责发展维护良好的客户关系。

（6）负责组织公司产品的售后服务工作。

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。

（2）负责进行有效的客户管理和沟通。

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

（5）负责发展维护良好的客户关系。

（6）负责组织公司产品的售后服务工作。

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

淘宝网店客服工作职责

（1）、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。（2）、请假应遵守企业的考勤规定。（3）、就餐时间严格遵照规定。（4）、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。（5）、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。（6）、不得以任何理由与他人发生争吵。

1.客服规范。

（1）、言语举止符合规范。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。

（2）、对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，实事求是，不浮夸产品。

（3）、热情、自信地待客，不冷落客户。

（4）、客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮。

（5）、耐心待客，不得有不耐烦迹象。

（6）、为客户解答时应熟练、正确。

（7）、不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。

（8）、不强拉客户。

2、售后服务处理规范。

（1）、对售后服务客户的咨询，应热情、耐心地予以解答。

（2）、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。

（3）、确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。

（4）、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行。

（5）、问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。

3、与客户电话沟通时注意。

1、问候语必须礼貌周到，不可以粗鲁对待客户。

2.当已经了解了客户的姓名的时候，应在通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼,不可以无动于衷，无视客户的姓名.

3、遇到无声电话时应稍停5秒钟询问，若数次询问仍无回应，则礼貌告知客户换部电话打来，再稍停5秒，挂机。不可直接挂机。

4、遇到客户声音小或者出现噪音时，则礼貌提醒客户提高音量或者换电话，不可直接挂机。

5.接到不明状况的客户电话时，不可推脱，以不了解情况为由，应按安抚客户情绪，立即找人解决或尽量帮客户解决问题。

1.利用“怕买不到”的心理：

2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：

3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技。

巧来促成交易。

4.帮助准顾客挑选，促成交易：

5.巧妙反问，促成订单：

6.积极的推荐，促成交易：

小结。

好的客服是企业成功的关键。从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例。而所有这一切都是要由我们的客服人员来完成的。企业也好，网店也罢，提高客服的服务水平尤为重要。

优秀是一种习惯。

（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）。

网店客服工作职责

11、合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。

网店客服工作职责

1、有网店售前售后客服工作经验者优先。

2、年龄在18—28岁。

3、为人踏实，勤劳能干，有足够的耐心和服务意识，与客户沟通能力强，善于引导顾客。

4、品德良好，有很好的.团队合作精神；反应敏捷，能够同时处理多件事情，有随机应变能力和电话沟通能力。

1、年龄20—24岁，大专或大专以上学历；

2、踏实，能够长期稳定工作；

3、熟悉淘宝交易的基本流程，打字速度每分钟60字以上；

4、普通话标准，没有口音；

5、能够站在公司立场考虑问题，服从公司安排，团队意识强，愿意和公司一起发展；

7、思路清晰，理解能力、语言表达能力、应变能力、学习能力强；

8、从事淘宝客服工作半年以上，有一定经验。

网店客服工作职责

2、了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，具有较强的为客户服务的意和亲和力、应变能力和网络沟通能力，回答客户对商品的售前问题，有效的与客户沟通；引导用户在网上顺利的购买，愉快、成功地促成交易。

3、负责定期将汇总内容整理上报，协助上级主管进行信息收集工作；

4、能够迅速正确的处理突发临时性客户服务工作；

5、主管安排其他临时工作；

1、喜欢网购，有比较丰富的网购经验；

2、反应机敏灵活，思路清晰；

4、熟练使用电脑（windows，msoffice等常用软件）；

5、打字速度不低于60字/分钟；

网店售后客服工作职责

淘宝网店客服工作职责

1.熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2.接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、qq等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

3.查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

4.客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

5.修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

6.发货通知。货物发出去之后，用短信给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。

7.货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。

8.客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

9.中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

10.相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。

1.答疑解惑。

主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。

2.讨价还价。

这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感.

3.提开销量。

销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.

4.情感维系。

要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。

5.问题处理。

做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案;。

(2)负责进行有效的客户管理和沟通;。

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员;。

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况;。

(5)负责发展维护良好的客户关系;。

(6)负责组织公司产品的售后服务工作;。

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。

(2)负责进行有效的客户管理和沟通。

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

(5)负责发展维护良好的客户关系。

(6)负责组织公司产品的售后服务工作。

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。

(2)负责进行有效的客户管理和沟通。

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

(5)负责发展维护良好的客户关系。

(6)负责组织公司产品的售后服务工作。

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

1.基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。

2.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。如果把这些。

心得体会。

写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。

4.多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。

5.一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。

淘宝网店客服工作职责

3、负责进行有效的客户管理和沟通。

4、负责推荐公司新出产品的优惠政策。

5、负责定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

6、负责发展维护良好的客户关系。

7、负责组织公司产品的售后服务工作。

8、负责建立客户档案、产品质量跟踪记录等售后服务信息管理。

9、负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免客户不满意。

10、负责产品整理、包装、发货。

11、月底产品库存的盘点。

12、每月销售交易金额的记录、整理、核对。

2、每天熟悉新上架的产品材质、款式、价格及颜色等相关信息。

4、每天工作中遇到的疑难问题需及时上报主管解决。

5、遇到买家咨询商品时可主动推荐新上的产品，搭配促销。

7、在销售过程中遇到有商品或者页面描述有问题的可及时反映给主管找相关人员处理。

8、为当天付款成功客户订单的整理、包装、发货。

9、回访近期收到货的客户是否对我们的一切都满意（每日访问之前收到货的买家，旺旺在线的客户）。

网店客服工作职责

2、了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，具有较强的为客户服务的意和亲和力、应变能力和网络沟通能力，回答客户对商品的售前问题，有效的与客户沟通；引导用户在网上顺利的购买，愉快、成功地促成交易。

3、负责定期将汇总内容整理上报，协助上级主管进行信息收集工作；

4、能够迅速正确的处理突发临时性客户服务工作；

5、主管安排其他临时工作；

1、喜欢网购，有比较丰富的网购经验；

2、反应机敏灵活，思路清晰；

4、熟练使用电脑（windows，ms office等常用软件）；

5、打字速度不低于60字/分钟；

网店客服工作职责

2、完成负责区域的客户资料收集、汇总以及客户档案的管理。

4、处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理；

6、与其他部门保持良好的沟通，及时反馈信息；

7、负责应收账款的催收，发现异常及时向上级领导汇报；

8、完成上级交办的事项。

销售客服的工作基本都是通过电话完成的，最重要的内容是熟悉产品、把握客户、部门沟通。

1、通过电话与客户沟通，了解客户信息和需求，推介公司产品。

2、整理汇总客户资料表格，及时更新。

3、为客户答疑解惑帮助更好的销售公司产品。

4、客诉的受理已经跟踪，做好客户维护。

5、跟踪客户要书动态。

6、与销售及物流做好对接工作。

7、物流发货以及到货情况跟踪确认。

一、资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

二、对客户进行不定期回访。

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

三、客户来电处理。

客户来电一般分为两种：

1、对产品感兴趣并又疑问，想了解详细情况；

这种电话最重要的是收集。

客户信息，了解客户提问的原因，从对方问题出发介绍产品。

2、客户有问题需要解决。

对于客户的问题又分为敏感问题和非敏感问题。

敏感问题：关于折扣比别人高、被串货等问题。这类问题尽量不回答或者不给正面回答，如果客户态度强硬要追究就告知查一下回复。

非敏感问题：什么时候到货、少发或者多发书、有残书。这类问题要详细了解情况并且做记录，解决后要告知客户结果。

客户来电处理要注意言行礼仪按服务规范操作，与顾客不发生冲突：

1、控制好自己的情绪：不争论；不恶言；不动怒；

2、不轻易承诺，不失言；

3、不推卸责任；

4、不提高说话音调。

5、尽量避免跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6、不怀疑顾客的诚实品格；

客服工作职责

1.以校区业绩为中心,承担校区精品班及个性化营销工作。

2.充分利用资源开发潜在客户,提供专业的咨询服务,并为新老客户推荐合适的课程。

3.承担校区前台行政工作,服务校区教师及学员,根据老师及新老客户的实际需求做好咨询服务。

4.对于财务操作系统以及财务数据有较强的敏感度,并能通过系统处理学员报名,转退班,报道,教材发放等相关事物。

5.定期整理校区文件,档案,前台展架宣传材料,管理校区教室及相关物资的领取及保存工作。

6.完成领导交办的其他事务。

客服工作职责

1、解答主动过来咨询的客户的问题，例如产品的材质，尺码大小，发货时间等。

2、对于浏览了店铺的宝贝，但没有下单的客户，进行主动咨询，进一步提高销量，并且记录下客户的顾虑，方面下次销售碰到同样的问题。

3、客户下单之后，核对收货地址，让客户觉得贴心靠谱，并提醒买家收到货之后好评。3天之后，主动联系买家确认收货好评。

4、维系老客户之间的感情。遇到节假日，主动给老客户带去关心和注意，特别是在店铺做活动或者上新的时候，可以提醒老客户前来光顾，有优惠。

5、售后问题的处理。遇到蛮不讲理的客户，如何委婉的拒绝；遇到催单的买家，如何安慰；对于给了中差评的买家，如何联系对方修改或者删除中差评。

6、及时查看后台已下单未发货订单。

7、将店铺宝贝销售情况及时反馈给店铺运营，做对应的运营策略。

客服工作职责

职位要求：

1、熟悉计算机和互联网络，有较强服务意识。

2、主要负责机票售前售后的客户咨询处理，处理出票，改签，废票等业务（纯服务性质）。

3、从事过机票售票人员优先。

4、能积极面对工作挑战，具有良好的业务洽谈、沟通协作能力。

5、有良好的职业素质.吃苦耐劳的精神、有良好的沟通能力和团队合作精神;积极主动、领悟能力强、有自我提升的强烈欲望。

7、有一年以上客户服务经验者优先。

其它应聘要求。

普通话流利。

福利待遇：六险+绩效+全勤+餐补+工龄工资+年终奖+晚班交通补助（24点下班享受）。

公司现因业务迅猛扩张，各部门将大力招聘，期待优秀人才加入。优秀员工可得到腾邦国际总部股权分红！有意者可投递简历或直接电话咨询！

邮箱：xx。

电话：xx。

公司地址：xxxxxx。

客服工作职责

一、宣传贯彻执行国家的就业再就业方针政策，认真落实就业再就业政策。

二、全面掌握辖区内城镇失业人员、下岗失业人员及农村劳动力等人力资源情况，掌握企事业单位用工需求情况，建立基础信息库。

三、协调指导全区人力资源分市场,做好就业再就业政策工作。

四、负责岗位开发、职业介绍的统计和供求分析等工作，提供职业指导、就业指导、求职登记、推荐就业等职业介绍服务。

五、负责公益性岗位和组合型小额担保贷款项目的开发及岗位补贴、社保补贴的申报工作。

六、负责创业项目的开发、收集及评估。建立创业项目资源库和创业意愿人员档案数据库；指导创办公益性的社区创业实体；为各类人员提供创业指导服务。

七、组织各类培训，抓好劳务输送、就业岗位定单培训。增强培训针对性和适用性,注重培训与就业再就业的有效结合，建立完善培训就业再就业互动机制。

八、开展劳务交流，提供劳动就业政策咨询等工作。采取经验交流会、洽谈会等宣传形式，为创业者提供创业经验交流。

九、完成领导交办的其他工作。

客服工作职责

1、负责售楼处客户的接待、引领。

2、负责清理客户洽谈桌的卫生，对洽谈区物品摆放并进行整理。

3、负责为客户提供茶水饮料服务。

任职资格：

1、中专以上学历，礼仪、酒店管理专业优先；

2、有酒店或售楼处客服工作经验优先；

3、女，形象气质佳，身高1.65米以上。

客服工作职责

按工作性质客服一般分三种：

售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主;

售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。

1、客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。

2、微笑服务 热情亲切

用语规范，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼，自然亲切。

3、反应及时 有效解决

首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户!

4、了解需求 专业销售

对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。需求不明确时做到引导客户产生需求。回答客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。

5、主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、建立信任 体验愉悦

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售的信任。

服务过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。

7、转移话题，促成交易

碰到客户刁难，啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。

1、快速反应

2、热情接待

如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来。

3、认真倾听

顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。

4、安抚和解释

首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的`，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人咯，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看………”这样会更亲近一些的，对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。

5、诚恳道歉

不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。

6、提出补救措施

对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

7、通知顾客并及时跟进

给顾客的采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。

在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因! 原则上退货的运费是客户出的!而换货的运费是各出一半的!

1、一般客户投诉常用开头语

您好，真不好意思，给您添麻烦了，请先不要着急，我来帮您处理哦。

2、仓库发货紧张时，应对客户催货。

3、因为尺码不合适退换货时

亲，尺码太小/大了，是吗?您按照《客户服务保障卡》里的地址将衣服退回来，麻烦您在纸上填写下合适的尺码。仓库收货后，会尽快为您处理的哦。

步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。

步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。

步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。

步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。

步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到!

如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

亲，感谢您购买我们的商品，我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或打我们免费电话感谢您的惠顾，期待能成您的朋友，祝您万事如意。

用词的准确性，大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为一名淘宝卖家代表你面对的是每一个各不相同的客户，是个性、心境、期望值等各不相同的个体。这就要求我们要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使买家产生不同的感觉从而影响你及你所代表的公司的关系。

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。

比如说，要感谢买家在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。(这个效果是好象我们真的做错了)这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。(通过赞扬的方式来表现顾客真的 很善解人意,对方听起来会舒服很多。)

又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“这种情况有点不同往常”。

你现在可以体会出其中的差别了?下面是更多的例子：

习惯用语：问题是那个产品都卖完了

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了

习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题

专业表达：看上去这些问题很相似

习惯用语：我不能给你他的手机号码

专业表达：您是否向他本人询问他的手机号

习惯用语：我不想给您错误的建议

专业表达：我想给您正确的建议

习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏

专业表达：你这次修后尽管放心使用

有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。

习惯用语： 你的名字叫什么

专业表达：请问，我可以知道你的名字吗?

习惯用语： 你必须......

专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。

习惯用语：你错了, 不是那样的!

专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须.....

专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......

习惯用语：你做的不正确......

专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。

习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。

习惯用语：注意，你必须今天做好!